Service marketing

第一章 服务营销与服务营销学
第一节 知识经济时代的服务营销
第二节 服务营销的特点及其演变
第三节 服务营销学的兴起与发展
第四节 服务营销学与市场营销学
第二章 服务市场
第一节 服务及服务业
第二节 服务市场的特征
第三节 中国服务市场的开放
第三章 服务消费行为
第一节 服务消费及购买心理
第二节 服务产品的评价
第三节 服务购买及其决策过程
第四章 服务营销理念
第一节 关系营销理念
第二节 顾客满意理念
第三节 超值服务理念
第五章 服务营销规划
第一节 服务营销规划程序
第二节 服务营销战略的选择
第三节 服务营销组合
第六章 服务市场定位一
第一节 服务市场定位系统
第二节 服务定位的评价与执行
第三节 服务市场细分
第七章 服务产品及品牌策略
第一节 服务产品的概念
第二节 服务产品的市场生命周期
第三节 服务新产品的开发
第四节 服务产品的品牌
第八章 服务质量
第一节 服务质量的内容
第二节 服务质量的测定
第三节 服务质量的管理
第四节 服务质量的认证
第九章 服务定价策略
第一节 服务定价的依据
第二节 服务定价的方法与技巧
第十章 服务渠道策略
第一节 服务渠道的基本问题
第二节 服务渠道的拓展和创新
第三节 服务位置的选择
第十一章 服务促销策略
第一节 服务促销与产品促销的比较
第二节 服务促销组合
第十二章 服务人员
第一节 服务人员及内部营销
第二节 服务人员的内部管理
第三节 服务人员的培训
第十三章 服务过程
第一节 服务作业程序和系统
第二节 服务过程的管理与控制
第三节 服务业的生产率
第十四章 服务有形展示
第一节 服务有形展示的类型和效应
第二节 有形展示的管理
第三节 有形展示与服务环境
第十五章 服务营销文化
第一节 服务营销文化的含义与功能
第二节 服务营销文化的建设
第三节 服务形象的传播
第十六章 服务绩效评估
第一节 服务绩效考核及其体系
第二节 服务绩效的评价指标
第三节 服务绩效审计与服务方案的实施
第十七章 网上服务
第一节 网络时代的顾客服务
第二节 网上顾客服务策略
第三节 网上服务工具
第十八章 服务营销发展的前景
第一节 新世纪服务业大发展的态势
第二节 中国服务营销发展的前瞻
参考文献
后记