Middle class hotel management

　　第一章 宾馆酒店新管理人
　　 管理人的主要工作
　　 ◆计划管理
　　 ◆组织管理
　　 ◆督导管理
　　 ◆沟通管理
　　 ◆协调管理
　　 ◆控制管理
　　 ◆资产管理
　　 ◆人事管理
　　 ◆财务管理
　　 新管理人的新观念
　　 ◆服务观念
　　 ◆质量观念
　　 ◆市场观念
　　 ◆效益观念
　　 ◆整体观念
　　 ◆民主观念
　　 新管理人的素质
　　 ◆思想道德素质
　　 ◆业务素质
　　 ◆心理素质
　　第二章 组织设计与运作管理
　　 宾馆酒店组织设计
　　 ◆宾馆酒店组织
　　 ◆宾馆酒店组织设计理念
　　 我国宾馆酒店组织管理概况
　　 ◆非科学化倾向
　　 ◆非科学化倾向的影响
　　 宾馆酒店组织运作管理
　　 ◆组织设计
　　 ◆组织的部门化
　　 ◆总监制
　　 ◆组织发展管理
　　第三章 财务预算与管理
　　 日常经营的财务预算与管理
　　 ◆设立收入支出项目的预算数额标准
　　 ◆找出差额
　　 ◆明确财务管理责任
　　 ◆采用责任会计制度
　　 宾馆酒店的控制管理
　　 ◆对采购进行控制的方法
　　 ◆对现金收入进行控制的方法
　　 ◆对现金支出进行控制的方法
　　 严密的内部控制系统
　　 ◆树立正确的控制观念
　　 ◆明确工作职责
　　 ◆保存详细的书面记录
　　 ◆明确划分相关事务的职责
　　 ◆明确检查核实工作的意义
　　 ◆经常调换员工的工作岗位
　　 ◆尽可能地运用机器代替人操作
　　 ◆建立控制标准与分析报告制度
　　 ◆注重实施系统的监督和考查
　　 易出现盗窃或作弊行为的工作环节
　　 ◆运输中的盗窃或作弊行为
　　 ◆验收与储存中的盗窃或作弊行为
　　 ◆现金储备中的盗窃或作弊行为
　　 ◆应付账款和工资单方面的盗窃或作弊行为
　　 ◆食品和饮料销售部门中的盗窃或作弊行为
　　 ◆酒吧销售中的盗窃或作弊行为
　　 ◆总台的盗窃或作弊行为
　　第四章 营销管理
　　 营销观念与营销管理程序
　　 ◆宾馆酒店营销观念
　　 ◆宾馆酒店营销管理程序
　　 经营策略
　　 ◆市场定位策略
　　 ◆产品策略
　　 销售渠道
　　 ◆销售渠道概述
　　 ◆间接销售渠道
　　 宾馆酒店的促销手段
　　 ◆人员推销
　　 ◆广告促销
　　 ◆公关促销
　　 ◆内部促销
　　 ◆电话推销
　　 ◆特殊促销
　　 宾馆酒店营销信息管理
　　 ◆营销管理信息的内容
　　 ◆宾馆酒店的信息管理
　　第五章 服务质量管理
　　 宾馆酒店服务需求质量特性
　　 ◆服务需求质量特性的内容
　　 ◆服务需求质量特性的影响因素
　　 全面质量管理
　　 ◆全面质量管理的特性
　　 ◆全面质量管理应遵循的指导原则
　　 ◆员工的质量意识是搞好全面质量管理的保证
　　 ◆服务现场的质量管理
　　 ◆服务质量标准化、规范化管理
　　 ◆建立服务质量保证体系
　　第六章 宾馆酒店公共关系
　　 公共关系的职能与对象
　　 ◆公共关系的基本职能
　　 ◆公共关系的主要对象
　　 公共关系的基本原则
　　 ◆互利原则
　　 ◆诚实原则
　　 ◆承诺原则
　　 ◆守法原则
　　 ◆创新原则
　　 公共关系的传播媒介
　　 ◆信息传播
　　 ◆传播媒介分析
　　 新闻传播与公关广告
　　 ◆宾馆酒店的新闻传播
　　 ◆宾馆酒店的公关广告
　　第七章 形象与口碑塑造
　　 宾馆酒店形象与口碑的构成
　　 ◆宾馆酒店形象与口碑的构成爱素
　　 ◆宾馆酒店形象与口碑构成的主、客体及媒体
　　 ◆宾馆酒店形象与口碑的构成内容
　　 塑造形象与口碑的原则与方法
　　 ◆塑造宾馆酒店形象与口碑的原则
　　 ◆塑造宾馆酒店形象与口碑的方法
　　 以顾客需求为导向
　　 ◆理念识别
　　 ◆活动识别
　　 ◆视觉识别
　　 形象与口碑的评价
　　 ◆评价指标
　　 ◆评价方法
　　第八章 人力资源管理
　　 员工的配备与储备
　　 ◆宾馆酒店员工的配备方法
　　 ◆宾馆酒店员工的储备方法
　　 员工的培训管理
　　 ◆员工培训的内容
　　 ◆培训工作的分工合作
　　 ◆培训工作的三要素
　　 ◆培训工作的步骤与方法
　　 员工的考核评估方法
　　 ◆岗位等级评估方法
　　 ◆工资等级的评估方法
　　 ◆员工工作实绩考核方法
　　 工资制度设计原理与方法
　　 ◆功能性工资制度的设计原理
　　 ◆功能性工资制度的设计方法与内容
　　 ◆对不同收入形式的不同政策
　　 解决好员工流动率与缺勤率增高的问题
　　 ◆降低员工流动率的方法
　　 ◆控制员工缺勤率的方法
　　 ◆实例分析——选择合适的员工
　　第九章 宾馆酒店前厅管理表格
　　 预订
　　 ◆前台交接班登记表
　　 ◆订房申请表
　　 ◆订房确认书
　　 ◆婉拒预订的致歉词
　　 ◆客户档案卡
　　 接待
　　 ◆预期抵店顾客名单
　　 ◆预期离店顾客名单
　　 ◆境外人员临时住宿登记表
　　 ◆团队人员名单
　　 ◆贵宾接待规格审批表
　　 ◆贵宾接待账务处理审批表
　　 ◆贵宾预订礼品申请单
　　 ◆免费房、宾馆酒店同行业房申请单
　　 ◆VIP接待通知单
　　 ◆水彩鲜花出入日报表
　　 ◆物品转递记录
　　 ◆加床通知单
　　 ◆延长退房通知书
　　 ◆住客通知
　　 ◆留言
　　 ◆退房登记表
　　 逾期未离店顾客催办交接表
　　 ◆房间钥匙跟踪表
　　 ◆顾客房门未锁提醒留言
　　 ◆保险箱或房门反锁申请表
　　 ◆离店通知书
　　 ◆房间校对报告
　　 ◆七天住房预计表
　　 行李
　　 ◆散客行李登记表
　　 ◆团体行李登记表一
　　 ◆团体行李登记表二
　　 ◆换房行李登记表
　　 ◆补领行李申请单
　　 ◆报纸递送表
　　 ◆委托代办登记单
　　 ◆邮件转送单
　　 ◆行李员工作任务记录表
　　 ◆行李服务台交代事项处理簿
　　 大堂经理
　　 ◆宾馆酒店补配(增配)钥匙申请单
　　 ◆大堂经理值班记录
　　 ◆贵宾呈报单
　　 ◆顾客意见咨询记录
　　 ◆顾客报失登记单
　　 ◆失物招领表
　　 ◆鲜花水果篮通知单
　　 ◆大堂经理工作月报
　　 商务中心
　　 ◆商务中心综合服务单
　　 ◆商务中心设备出租通知单
　　 ◆商务中心借用表
　　 ◆商务中心营业日报表
　　 电话总机
　　 ◆长途电话开通记录
　　 ◆部门长途电话签认表
　　 车队
　　 ◆预约订车单
　　 ◆出车记录表
　　 ◆行车登记单
　　 ◆车辆使用计费单
　　 ◆车辆保养维修单
　　 ◆行车路单
　　 ◆各部门月用车统计
　　 ◆车辆使用记录
　　 ◆月份各车用油报表
　　 ◆车辆例保单
　　 ◆维修车辆验收单
　　第十章 宾馆酒店客房管理表格
　　 客房中心
　　 ◆客房部当值交班表
　　 ◆房务中心电话记录簿
　　 ◆客房状况显示表
　　 ◆进出客房核对表
　　 ◆客房情况报告表
　　 ◆客房用品报告表
　　 ◆物品借用登记表
　　 ◆顾客遗留物品记录表
　　 ◆钥匙领用表
　　 ◆失物认领表
　　 ◆客房装饰情况表一(家具饰物)
　　 ◆客房装饰情况表二(织物和地毯)
　　 ◆客房装饰情况表三(建筑装修)
　　 ◆客房装饰情况表四(卫生间)
　　 ◆客房保养进度表
　　 ◆工程维修单
　　 ◆日常消耗品申领单
　　 客房仓库客用消耗品盘存记录
　　 ◆客房用品消耗统计月报表
　　 楼层服务
　　 ◆交班登记
　　 ◆楼层工作日志
　　 ◆客房情况报告表
　　 ◆婴儿看护申请单
　　 ◆服务通知
　　 ◆紧急通知
　　 ◆天气预报
　　 ◆客房做夜床检查记录表
　　 ◆来访客人登记表
　　 ◆取交钥匙记录表
　　 ◆酒吧单
　　 ◆每日酒水清算单
　　 ◆小酒吧饮料总账簿
　　 ◆小酒吧一周消耗单
　　 ◆酒水提取单
　　 ◆楼层物品盘存单
　　 公共区域卫生
　　 ◆公卫领班工作单
　　 ◆公卫员工工作单
　　 ◆公共卫生区域沙发、地毯洗涤统计表
　　 ◆公共洗手间卫生检查记分表
　　 ◆公卫用品月统计表
　　 洗衣房
　　 ◆楼层布草收发登记表
　　 ◆餐厅布草收发登记表
　　 ◆特殊布草收发登记表
　　 ◆浴室、泳池、美容美发室布草收发登记表
　　 ◆布草交收单
　　 ◆宾馆酒店各部门每日清洗布草一览表
　　 ◆各部门每月清洗布草统计表
　　 ◆干洗制服收发登记表
　　 ◆湿洗制服收发登记表
　　 ◆宾馆酒店内部洗衣(制服)统计表
　　 ◆顾客衣物收洗登记表
　　 ◆顾客衣物水洗、干洗、熨衣服务表
　　 ◆洗衣门市交收明细表
　　 ◆每天顾客干洗衣物项目报告
　　 ◆每天顾客湿洗衣物项目报告
　　 ◆每天顾客烫熨项目报告
　　 ◆客衣服务一
　　 ◆客衣服务二
　　 ◆客衣服务三
　　 ◆客衣服务四
　　 ◆洗衣房日报表一
　　 ◆洗衣房日报表二
　　 ◆内部洗衣月统计
　　 ◆客衣干湿洗、熨衣总收入表
　　 ◆门市洗衣月营业统计表
　　 ◆份洗衣房洗涤备品加工物品月分摊明细表
　　 ◆宾馆酒店布草、周转性物品盘点月报表
　　 ◆制服卡
　　 ◆制服更换申领表
　　 ◆员工制服领取登记表
　　 ◆每天制服交出表
　　 ◆环保卡
　　第十一章 餐饮管理表格
　　 餐饮部
　　 ◆餐饮部值班表
　　 ◆餐饮部值班日记
　　 ◆餐饮部日经营状况表
　　 ◆餐饮各部门经营情况综合日报表
　　 ◆餐饮部日经营台账
　　 ◆餐饮月营业收入统计表
　　 ◆员工合理化建议表
　　 ◆营销市场调查表
　　 ◆订餐单
　　 ◆订饼目录单
　　 ◆蛋糕制作通知单
　　 ◆点菜单
　　 ◆海鲜单
　　 ◆酒水单
　　 ◆团队订餐表
　　 ◆宴会合约书
　　 ◆宴会接待通知单
　　 ◆宴会收费表
　　 ◆宴会编排表
　　 ◆宴会预订更改单
　　 ◆宴会顾客档案卡
　　 ◆顾客通讯录
　　 ◆酒水报损单
　　 ◆酒吧销售日报表
　　 ◆餐饮用具、用品计划表
　　 ◆餐饮用具、用品盘点表
　　 ◆餐饮用具溢耗报告单
　　 ◆提货单(中式瓷器、银器类)
　　 ◆提货单(西式瓷器、银器类)
　　 ◆提货单(日式瓷器、银器、漆器类)
　　 ◆餐厨用具借用单
　　 ◆餐厨用具报损情况记录表
　　 ◆餐厨用具损耗月报表
　　 ◆餐饮各部门月度费用表
　　 ◆食品检验记录
　　 ◆食品卫生检验报告
　　 ◆食品质量顾客意见反馈表
　　 厨房
　　 ◆菜单
　　 ◆食品原料进货申购单
　　 ◆厨房领料单
　　 ◆食品原料验收表
　　 ◆食品原料转账单
　　 ◆菜单成本控制表
　　 ◆原料加工成本计算卡
　　 ◆厨房菜点定额成本表
　　 ◆厨房值班检查表
　　第十二章 宾馆酒店经营管理典型问题与对策
　　 宾馆酒店经营诊断方法
　　 ◆宾馆酒店经营指标
　　 ◆宾馆酒店经营诊断的基本方法
　　 宾馆酒店预算管理滞后与对策
　　 ◆预算管理滞后的原因
　　 ◆改变预算管理滞后的策略
　　 宾馆酒店利润隐性流失与对策
　　 ◆利润隐性流失的渠道
　　 ◆控制利润隐性流失的意义、原则和对策
　　 宾馆酒店娱乐管理落后与对策
　　 ◆娱乐管理现状
　　 ◆娱乐管理中现存问题产生的原因
　　 ◆提高娱乐经营管理水平的方法
　　 宾馆酒店素质培训
　　 ◆培训工作中的问题
　　 ◆素质培训的内容及方法
　　 宾馆酒店员工跳槽与对策
　　 ◆员工跳槽原因及影响
　　 ◆有效防止员工跳槽的策略