Hotel Employee Training

目录
第一章 用培训提升宾馆酒店的竞争力
员工培训的意义及原理
员工培训的意义
员工培训的原理
员工培训的种类和程序
员工培训的种类
员工培训的程序
员工培训的方法与技巧
员工培训的方法
员工培训的技巧
第二章 员工形体训练
形体仪态基本要求
站姿
坐姿
走姿
手势
形体训练的体能标准及饮食
形体训练的体能标准
形体训练的饮食
常用形体训练方法
健美训练方法
体态美训练方法
风姿美训练方法
走姿美训练方法
着装打扮技巧
制服穿着
鞋袜穿着
铭牌佩戴
饰物佩戴
头发修饰
个人卫生
面部化妆
第三章 员工礼仪培训
员工日常通用服务礼仪
称呼客人的礼仪
敬语服务礼仪
介绍礼仪
握手礼仪
颔首礼仪
鞠躬礼仪
拱手礼仪
合十礼仪
举手礼仪
助臂礼仪
递送账单礼仪
接递名片礼仪
入座交谈礼仪
同乘电梯礼仪
出入客房礼仪
送花礼仪
乘车礼仪
电话服务礼仪
电话总机服务
服务员接听电话的礼仪
员工打电话礼仪
电话交谈礼仪
电话服务的声音要求
电话服务其他礼仪
行李员服务礼仪
客人到店时服务礼仪
客人离店时服务礼仪
服务礼仪注意事项
门卫服务礼仪
问询服务礼仪
尽可能满足客人需求
注意形象,积极推销
掌握住客资料
熟悉使用问询设备
总服务台服务礼仪
总服务台接待礼仪
总服务台推销礼仪
总服务台工作礼仪
大堂经理服务礼仪
清楚大堂经理的职责
正确认识客人的投诉
认真聆听客人的投诉
恰当处理客人的投诉
宴会服务礼仪
国际上通用的宴请形式
宴请准备礼仪
宴会服务员礼仪
团队用餐服务礼仪
美容服务礼仪
美容服务的基本要求
发型设计中心服务礼仪
美容院美容师服务礼仪
美容服务的工作程序
娱乐服务礼仪
游泳池服务礼仪
保龄球服务礼仪
高尔夫球服务礼仪
第四章 销售员培训
初次拜访客户的技巧
明确目的
策划自己的开场白
使用恰当的表达方式
需要注意的几个环节
为再访做好准备
销售陈述的内容及步骤
销售陈述的主要内容
销售陈述的基本步骤
成交的语言及方法
成交的语言选择
有效的成交方法
应收款回款的常用策略
针对“强硬型”客户的策略
针对“阴谋型”客户的策略
针对“合作型”客户的策略
针对“感情型”客户的策略
针对“固执型”客户的策略
针对“虚荣型”客户的策略
第五章 前厅部员工培训
电话总机服务细则
转接电话服务细则
挂拨长途电话服务细则
回答问询服务细则
代客留言服务细则
叫醒服务细则
前厅系列服务细则
前厅预订服务细则
迎送(门僮)服务细则
行李员服务细则
行李保管员服务细则
接待员服务细则
问询服务细则
票务服务细则
商务中心服务细则
电传发送服务细则
传真发送服务细则
传真和电传接收服务
打字服务细则
长话台服务细则
总台收银服务细则
结账服务细则
外币兑换和保险箱服务细则
前台收银处安全管理服务细则
第六章 客房部员工培训
客房部员工必备知识
客房种类及房态
客房内的设备用品及摆放规格
客房清洁工具与清洁剂的使用
客房日常设备的保养维护
客房部接待服务程序
迎接客人的准备工作
客人到店的迎接工作
对住客的服务工作
送客服务工作
客房清洁整理服务标准及程序
客房的日间清洁整理服务
客房的夜间清洁整理服务
客房计划卫生服务
客房部常用表格的使用
清洁员常用表格的使用
台班员常用表格的使用
第七章 餐饮部员工培训
餐饮部服务员的必备技能
摆台
托碟
递毛巾与换烟缸
餐具擦拭
布巾的使用与保管
斟酒
中式餐饮服务规程
中式餐饮服务的基本程序
中餐宴会的摆台规格及服务程序
西式餐饮服务规程
一般西餐服务程序及预订
西餐宴会服务程序
法式宴会服务程序
第八章 公共区域服务员培训
公共区域的日常清洁保养工作
店外公共区域的清洁工作
店内前台公共区域的清洁保养
店内后台公共区域的清洁保养
公共区域清洁保养技术
织物类材料的清洁保养技术
石质类材料的清洁保养技术
木质类材料的清洁保养技术
金属材料、玻璃镜面、吊灯的清洁保养技术
第九章 保安部员工培训
保安员的素质要求及服务细则
保安员的素质要求
保安部内部管理
保安员服务细则
现代宾馆酒店安全知识
安全常识
宾馆酒店常见治安问题的处理
第十章 康乐部员工培训
营业员及收款员服务细则
营业员服务细则
收款员服务细则
健身娱乐服务细则
球类、健身房岗位服务细则
舞厅、音乐厅服务细则
桑拿、美容服务细则
桑拿服务细则
美容中心服务细则
游泳池服务细则
救生员岗位职责
服务岗工作细则
池水净化与卫生打扫工作细则
第十一章 酒吧员工培训
酒品服务基本技巧
示瓶
冰镇
溜杯
温烫
开瓶
滗酒
斟酒
饮酒礼仪
添酒
酒吧服务的一般程序
开始营业前的准备工作
营业过程中的服务程序
营业结束后的工作程序
酒吧服务的礼仪标准
调酒服务礼仪标准
待客服务礼仪标准(服务员及调酒师)
第十二章 商场部员工培训
商场部工作规程
营业员柜台工作规程
商品保管规程
收银和使用规程
商场零售商品进货规程
商场部营业员服务细则
营业盘点
商品包装
商品陈列
仓库出货
商品记账与销账
现金收款
信用卡收款
柜台卫生工作