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简介
《客户服务管理职位工作手册》旨在解决企业管理执行和工作细节问题，将客户服务管理的工作细节和工作流程细化，并为客户服务管理职位任职者提供可借鉴的范例、模板和工具表单。内容包括客户服务组织管理、客户关系管理、大客户管理、客户信息管理、客户服务质量管理、售后服务管理、服务承诺管理和客户服务呼叫中心管理等。《客户服务管理职位工作手册》系统、详细地介绍了客户服务管理的各项工作，分别从工作目标、工作事项描述和工作细化执行三个层面展开，提供了一整套科学、实用的工作标准，简洁、直观，具有很强的可操作性、实用性和可读性，是客户服务管理各职位必备的工作执行手册。实务+工作模板+工具表单+工作流程的四大卖点，是《客户服务管理职位工作手册》的核心竞争力。《客户服务管理职位工作手册》适合客户服务从业人员、人力资源管理人员、中高层管理人员、咨询业从业人员及企业内部培训使用。
目录
第一章 客户服务部职责描述 1
第一节 客户服务部工作目标与职能 2
一、总体目标 2
二、目标分解 2
三、客户服务部职能 2
第二节 客户服务部职责 4
一、制定客户服务工作制度 4
二、制定客户服务标准 4
三、客户信息管理 4
四、客户关系管理 4
五、客户服务质量管理 4
六、客户投诉管理 5
七、售后服务管理 5
八、客户承诺管理 5
第三节 客户服务部各岗位工作职责 5
一、客户服务经理岗位工作职责 5
二、客户关系管理专员的岗位工作职责 6
三、客户服务质量管理专员的岗位工作职责 6
四、客户信息管理专员的岗位工作职责 6
五、大客户服务专员岗位工作职责 6
六、售后服务专员的岗位工作职责 7
七、客户投诉管理专员的岗位工作职责 7
第二章 客户服务部组织结构设计 9
第一节 客户服务部组织结构设计工作细化执行 10
一、工作知识准备 10
二、客户服务部组织结构设计工作模板 12
三、客户服务部组织结构设计工具表单 14
四、客户服务部组织结构设计工作流程 17
第二节 客户服务部人员管理工作细化执行 18
一、工作知识准备 18
二、客户服务部人员管理工作模板 24
三、客户服务部人员管理工具表单 40
四、客户服务部人员管理工作流程 48
第三章 客户关系管理 51
第一节 维护客户关系工作细化执行 52
一、工作知识准备 52
二、维护客户关系管理工作模板 58
三、维护客户关系管理工具表单 64
四、维护客户关系管理工作流程 69
第二节 客户日常交往管理 72
一、客户日常交往管理工作模板 72
二、客户日常交往管理工具表单 83
三、客户日常交往管理工作流程 86
第四章 大客户管理 91
第一节 工作知识准备 92
一、了解大客户需求的方法 92
二、维护大客户关系的关键因素 93
三、影响大客户忠诚度的因素 95
四、大客户服务管理法则 96
第二节 大客户管理工作模板 98
一、大客户服务管理制度模板 98
二、大客户信息收集办法模板 100
三、大客户资料管理制度模板 101
四、大客户信用管理制度模板 104
五、大客户回访制度模板 106
第三节 大客户管理工具表单 108
一、大客户管理表格 108
二、大客户申请表 108
三、大客户设定表 108
四、大客户对策一览表 108
五、大客户管理卡 109
六、大客户资料表 109
七、大客户满意程度调查表 110
八、大客户交往表 111
第四节 大客户管理工作流程 112
一、维护大客户关系工作流程 112
二、大客户满意度调查工作流程 113
三、建立大客户信息数据库工作流程 114
第五章 客户信息管理 115
第一节 客户信息调查工作细化执行 116
一、工作知识准备 116
二、客户信息调查工作模板 117
三、客户信息调查工具表单 122
四、客户信息调查工作流程 125
第二节 客户信息处理工作细化执行 126
一、工作知识准备 126
二、客户信息处理工作模板 127
三、客户信息处理工具表单 130
四、客户信息处理工作流程 131
第三节 客户资料管理工作细化执行 131
一、工作知识准备 131
二、客户资料管理工作模板 132
三、客户资料管理工具表单 139
四、客户资料管理工作流程 140
第四节 客户信用管理工作细化执行 143
一、工作知识准备 143
二、客户信用管理工作模板 146
三、客户信用管理工具表单 151
四、客户信用管理工作流程 156
第六章 客户服务质量管理 159
第一节 客户服务质量管理工作细化执行 160
一、工作知识准备 160
二、服务质量管理工作模板 164
三、服务质量管理工具表单 167
四、服务质量管理工作流程 168
第二节 服务质量检查、审核、评估工作细化执行 170
一、工作知识准备 170
二、服务质量检查、审核、评估工作模板 173
三、服务质量检查、审核、评估工具表单 182
四、服务质量检查、审核、评估工作流程 184
第七章 售后服务管理 187
第一节 售后服务管理工作细化执行 188
一、工作知识准备 188
二、售后服务管理工作模板 191
三、售后服务管理工具表单 200
四、售后服务管理工作流程 203
第二节 客户投诉管理工作细化执行 206
一、工作知识准备 206
二、客户投诉管理工作模板 211
三、客户投诉管理工具表单 223
四、客户投诉管理工作流程 228
第八章 客户服务承诺管理 233
第一节 工作知识准备 234
一、服务承诺的内容 234
二、使用服务承诺的条件 234
三、服务承诺有效性原则 234
四、服务承诺的划分标准 235
第二节 服务承诺管理工作模板 236
一、服务承诺管理制度模板 236
二、服务承诺书模板 239
第三节 服务承诺管理工作流程 240
服务承诺管理流程 240
第九章 客户服务部呼叫中心管理 241
第一节 工作知识准备 242
一、呼叫中心的分类方法 242
二、呼叫中心的功能 243
三、克服呼叫中心沟通障碍的方法 243
四、呼叫中心运营流程设计步骤 244
五、呼入内容 245
六、呼出内容 246
第二节 呼叫中心管理工作模板 247
一、呼叫中心管理制度模板 247
二、呼叫中心人员工作手册模板 249
三、呼叫中心电话服务礼仪标准模板 251
四、呼叫中心设备管理制度模板 253
第三节 呼叫中心管理工作表单 254
一、呼入记录表 254
二、呼出记录表 255
三、部门联系电话表 255
四、呼叫中心季度统计表 255
五、电话记录表 255
六、电话访谈计划表 255
七、电话通信设备明细表 256
第四节 呼叫中心管理工作流程 256
一、呼叫中心呼入业务工作流程 256
二、呼叫中心呼出业务工作流程 257
第一节 客户服务部工作目标与职能 2
一、总体目标 2
二、目标分解 2
三、客户服务部职能 2
第二节 客户服务部职责 4
一、制定客户服务工作制度 4
二、制定客户服务标准 4
三、客户信息管理 4
四、客户关系管理 4
五、客户服务质量管理 4
六、客户投诉管理 5
七、售后服务管理 5
八、客户承诺管理 5
第三节 客户服务部各岗位工作职责 5
一、客户服务经理岗位工作职责 5
二、客户关系管理专员的岗位工作职责 6
三、客户服务质量管理专员的岗位工作职责 6
四、客户信息管理专员的岗位工作职责 6
五、大客户服务专员岗位工作职责 6
六、售后服务专员的岗位工作职责 7
七、客户投诉管理专员的岗位工作职责 7
第二章 客户服务部组织结构设计 9
第一节 客户服务部组织结构设计工作细化执行 10
一、工作知识准备 10
二、客户服务部组织结构设计工作模板 12
三、客户服务部组织结构设计工具表单 14
四、客户服务部组织结构设计工作流程 17
第二节 客户服务部人员管理工作细化执行 18
一、工作知识准备 18
二、客户服务部人员管理工作模板 24
三、客户服务部人员管理工具表单 40
四、客户服务部人员管理工作流程 48
第三章 客户关系管理 51
第一节 维护客户关系工作细化执行 52
一、工作知识准备 52
二、维护客户关系管理工作模板 58
三、维护客户关系管理工具表单 64
四、维护客户关系管理工作流程 69
第二节 客户日常交往管理 72
一、客户日常交往管理工作模板 72
二、客户日常交往管理工具表单 83
三、客户日常交往管理工作流程 86
第四章 大客户管理 91
第一节 工作知识准备 92
一、了解大客户需求的方法 92
二、维护大客户关系的关键因素 93
三、影响大客户忠诚度的因素 95
四、大客户服务管理法则 96
第二节 大客户管理工作模板 98
一、大客户服务管理制度模板 98
二、大客户信息收集办法模板 100
三、大客户资料管理制度模板 101
四、大客户信用管理制度模板 104
五、大客户回访制度模板 106
第三节 大客户管理工具表单 108
一、大客户管理表格 108
二、大客户申请表 108
三、大客户设定表 108
四、大客户对策一览表 108
五、大客户管理卡 109
六、大客户资料表 109
七、大客户满意程度调查表 110
八、大客户交往表 111
第四节 大客户管理工作流程 112
一、维护大客户关系工作流程 112
二、大客户满意度调查工作流程 113
三、建立大客户信息数据库工作流程 114
第五章 客户信息管理 115
第一节 客户信息调查工作细化执行 116
一、工作知识准备 116
二、客户信息调查工作模板 117
三、客户信息调查工具表单 122
四、客户信息调查工作流程 125
第二节 客户信息处理工作细化执行 126
一、工作知识准备 126
二、客户信息处理工作模板 127
三、客户信息处理工具表单 130
四、客户信息处理工作流程 131
第三节 客户资料管理工作细化执行 131
一、工作知识准备 131
二、客户资料管理工作模板 132
三、客户资料管理工具表单 139
四、客户资料管理工作流程 140
第四节 客户信用管理工作细化执行 143
一、工作知识准备 143
二、客户信用管理工作模板 146
三、客户信用管理工具表单 151
四、客户信用管理工作流程 156
第六章 客户服务质量管理 159
第一节 客户服务质量管理工作细化执行 160
一、工作知识准备 160
二、服务质量管理工作模板 164
三、服务质量管理工具表单 167
四、服务质量管理工作流程 168
第二节 服务质量检查、审核、评估工作细化执行 170
一、工作知识准备 170
二、服务质量检查、审核、评估工作模板 173
三、服务质量检查、审核、评估工具表单 182
四、服务质量检查、审核、评估工作流程 184
第七章 售后服务管理 187
第一节 售后服务管理工作细化执行 188
一、工作知识准备 188
二、售后服务管理工作模板 191
三、售后服务管理工具表单 200
四、售后服务管理工作流程 203
第二节 客户投诉管理工作细化执行 206
一、工作知识准备 206
二、客户投诉管理工作模板 211
三、客户投诉管理工具表单 223
四、客户投诉管理工作流程 228
第八章 客户服务承诺管理 233
第一节 工作知识准备 234
一、服务承诺的内容 234
二、使用服务承诺的条件 234
三、服务承诺有效性原则 234
四、服务承诺的划分标准 235
第二节 服务承诺管理工作模板 236
一、服务承诺管理制度模板 236
二、服务承诺书模板 239
第三节 服务承诺管理工作流程 240
服务承诺管理流程 240
第九章 客户服务部呼叫中心管理 241
第一节 工作知识准备 242
一、呼叫中心的分类方法 242
二、呼叫中心的功能 243
三、克服呼叫中心沟通障碍的方法 243
四、呼叫中心运营流程设计步骤 244
五、呼入内容 245
六、呼出内容 246
第二节 呼叫中心管理工作模板 247
一、呼叫中心管理制度模板 247
二、呼叫中心人员工作手册模板 249
三、呼叫中心电话服务礼仪标准模板 251
四、呼叫中心设备管理制度模板 253
第三节 呼叫中心管理工作表单 254
一、呼入记录表 254
二、呼出记录表 255
三、部门联系电话表 255
四、呼叫中心季度统计表 255
五、电话记录表 255
六、电话访谈计划表 255
七、电话通信设备明细表 256
第四节 呼叫中心管理工作流程 256
一、呼叫中心呼入业务工作流程 256
二、呼叫中心呼出业务工作流程 257
客户服务管理职位工作手册
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