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简介
雷克萨斯星丘店凭借*屈一指的订单量，及其稳居榜*的车主满意度，在业界享有“雷克萨斯金牌经销店”的美誉。《服务就要做到jizhi》作者与星丘店员工深入交谈，通过他们质朴而感人的服务故事，揭示日本jizhi待客之道。 雷克萨斯宣言中写道：“我们要通过提供的优质服务，为客户带来一次又一次的'感动'。我们要怀有一颗努力'拥抱'客户的心，以我们的待客之道实现前所未有的'打动人心'的服务。”正是如此，服务被雷克萨斯星丘店的员工视为心灵的“拥抱”，诚然，服务的*一步就是用心，不能缺少的就是感情。将客户看作值得珍惜的朋友，跳脱服务手册之外，设身处地想他人之所想，甚至先与他人而想到。没有用心的服务，无论如何讲究形式，也无法传递诚意。 星丘店的成功并非能力过人者的壮举，而是坚持不懈地服务。所谓天道酬勤，点滴积累便可创造奇迹。日本的匠人精神在星丘店的员工身上尽显无疑，他们彰显了服务领域的匠人品质，销售层面的匠人之技。
目录
推荐序
序言
第1 章用鞠躬征服顾客，用问候改变人生
记住1 000 位顾客名字的保安
向每一辆驶过的雷克萨斯鞠躬致意
每日鞠躬1 000 次
写给保安的感谢信
盛夏的蜜瓜
挽救危机的行礼
鞠躬问候的背后是感恩的心
第2 章通往成功，唯有服务至上
村上春树小说中的舞台
寻找店址的故事
没有客户名单的销售
独有的贵宾礼遇
免费服务背后的心意
顺风顺水后的危机
第3 章没有不知道，没有做不到
一双丝袜的故事
活的电话簿
以客户为老师
365 日全天候服务
礼宾服务不能说“不”
职务成就个人
第4 章用心拥抱每一个人
尽最大的努力
“拥抱”客户，赢得信任
拥抱身边的每一个人
竭尽所能，不露痕迹
第5 章革新源于对细节的关注
不刻意而为的销售冠军
不做推销的销售人员
不拒绝临时维修
第6 章服务的第一步就是用心
三套理念和行为准则
行为准则有时是多余的
最不能缺少的是感情
人情味带来的接地气
如何从“心”培养
只有自己幸福才能带给别人幸福
经历挫折才能学会顾念别人
第7 章与其制造惊喜，不如多做实事
打造雷克萨斯星丘团队
打破部门的界限
不做第一，只做唯一
口碑创造业绩
在客户提出要求前做到
与其制造惊喜，不如多做实事
通过工作回报社会
声名远播
365 日无间断服务
路途再远也要奔赴现场
后记
译后记
服务就要做到极致
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