简介
本书具有如下特色：
第一，自成体系。基于十来年的教学经验，笔者主要从三个模块组织内容：管理沟通的一般原理、组织内外部沟通、沟通技能。沟通原理打基础；组织内外部沟通解决企业实际中的沟通问题，在企业的培训中尤其受欢迎；沟通技能的训练越来越受到MBA学生的青睐。
第二，中西结合。理论框架中既有西方管理沟通的基本原理，也有中国文化背景中的沟通理念。
第三，兼容大小企业实际。书中既有世界500强公司的案例，也有本土中小企业的故事，还包括职场流行小学的场景，力争反映最新的企业动念。
目录
第1章 沟通概述1
学习目标／1
引例不沟通导致双输／l
1.1 沟通在管理中的作用／2
1.1.1 沟通在管理中的重要性／2
1.1.2 沟通在管理中的作用／4
【小案例1－1】吉利收购沃尔沃／4
【小案例l－2】－起由沟通不畅引起的事故／5
1.2 沟通的基本含义／7
1.2.1 沟通的定义／7
1.2.2 沟通的过程／8
【小案例1－3】“白领腔”的陈小姐／10
【小案例1－4】难懂的产品说明书／10
1.3 成功沟通的原则／12
1.3.1 诚恳开放地沟通／12
1.3.2 换位思考／13
【小案例1－5】换位思考使审计工作底稿签字／13
1.3.3 建设性沟通／14
【小案例l－6】减少的退休金／14
【小案例1－7】可以不打扰我吗？／16
【小案例1-8】小店如此宣传：“更须公款吃喝”／18
【小案例1－9】问题导向的沟通／19
【小案例l-10】描述性沟通／19
复习思考题／20
案例分析／20
第2章 沟通的－般策略23
学习目标／23
引例西奈半岛之争／23
2.1 沟通者策略／24
2.1.1 沟通目标／24
【小案例2-1】古井贡酒集团致消费者的公开信／26
2.1.2 沟通者的可信度／28
2管理沟通
2.1.3 沟通形式／30
【小案例2－2】该怎样选择沟通策略／32
2.2 听众策略／33
2.2.1 听众态度分析／33
2.2.2 听众群体分类／35
【小案例2－3】维西尔公司沟通中抓住主要听众反败为胜／35
2.3 信息策略／38
2.3.1 组织信息策略／38
2.3.2 听众记忆曲线／38
2.3.3 传递负面信息策略／40
【小案例2－4】拒绝信贷／41
2.4 渠道策略／42
2.4.1 沟通渠道分类.／42
2.4.2 沟通渠道选择策略／42
【小案例2－5】“邮件门”事件中的沟通／43
2.5 反馈策略／45
【小案例2-6】某公司物资设备质量的反馈制度／45
2.6 文化背景策略／47
2.6.1 文化背景影响沟通／47
2.6.2 跨文化沟通策略／47
【小案例2-7】联想并购IBM个人电脑部门／48
复习思考题／5l
沟通游戏／5l
案例分析／52
第3章 心理与沟通55
学习目标／55
引例对80后员工上班玩电子游戏问题的处理／55
3.1 个性特征与沟通／57
3.1.1 能力与沟通／57
3.1.2 性格与沟通／59
3.1.3 气质与沟通／65
3.2 环境氛围与沟通／68
3.2.1 沟通场所的选择／68
3.2.2 沟通场所的布置／69
3.3 人际沟通／7l
3.3.1 人际沟通含义及过程／71
3.3.2 人际沟通行为影响因素／71
3.3.3 人际沟通障碍及克服／76
【小案例3-1】收编还是处决／76
3.3.4 人际沟通风格／80
3.3.5 人际沟通的技巧／83
【小案例3－2】她为何勇斗歹徒／84
【小案例3－3】梦洁爱家文化内涵／86
复习思考题／87
案例分析／87
第4章 组织内部沟通89
学习目标／89
引例陈平的困惑／89
4.1 影响组织内部沟通的因素／9l
4.1.1 组织内部沟通效果／9l
4.1.2 影响组织内部沟通的因素／92
4.2 组织内部纵向沟通艺术／100
4.2.1 纵向沟通障碍／100
4.2.2 向下沟通艺术／102
【小案例4－1】罚款被取消／103
【小案例4－2】汇报的改进／104
【小案例4－3】市场部的溃散／106
【小案例4－3】处罚唐司机／108
4.2.3 向上沟通艺术／111
【小案例4-5】为何任务被耽搁？／111
【小案例4－6】杜拉拉的汇报艺术／112
【小案例4-7】谁当副总经理／114
【小案例4-8】怎样安排旅游／116
4.3 组织内部横向沟通艺术／117
4.3.1 横向沟通的障碍／118
4.3.2 横向沟通的艺术／119
【小案例4－9】部门合作为何失败？／120
4.4 冲突沟通／121
4.4.1 冲突的含义及产生原因／12l
【小案例4～10】李总的上任沟通／121
4.4.2 冲突的沟通策略／123
【小案例4－11】邓汶和喻威的冲突处理／124
4.5 变革沟通／126
4.5.1 变革沟通的意义／126
4.5.2 变革沟通的策略／127
【小案例4－12】“告状局”的沟通改革／128
复习思考题／129
案例分析／129
第5章 企业与媒体的沟通134
学习目标／134
引例秦大士重拯秦氏信誉／134
5.1 大众传播媒体及新闻报道规范／135
5.1.1 大众传播媒体的种类／135
5.1.2 新闻报道的原则／137
5.1.3 我国新闻职业规范／137
5.2 企业与媒体的沟通策略／14l
5.2.1 企业与媒体沟通的困境／141
5.2.2 企业与媒体的沟通策略／14l
【小案例5－l】某公司的日常媒体沟通制度／142
【小案例5－2】通用汽车的媒体档案／142
【小案例5－3】××公司新闻发言人制度／143
【小案例5-4】河南新密矿难安监局长10个“不知道”回应记者／144
5.2.3 危机处理中的媒体沟通策略／145
5.3 企业与大众传播媒体沟通的方式／146
5.3.1 新闻发布会和媒体沟通会／146
5.3.2 接受采访／148
【小案例5－5】某公司突发事件新闻发布要领／149
5.3.3 策划新闻／149
【小案例5－6】让世界分享来自中国的祝福／150
复习思考题／156
案例分析／157
第6章 危机沟通158
学习目标／158
引例企业的危机管理格言／158
6.1 危机管理概述／159
6.1.1 危机的含义／159
6.1.2 危机的分类／159
6.1.3 危机管理过程／16l
6.2 危机的预防／162
6.2.1 危机的预测／162
【小案例6-1】某公司的危机预警制度／163
【小案例6-2】某公司《危机处理手册》实例／163
6.2.2 危机预演／167
【小案例6－3】英国能源部的危机演习／167
6.2.3 危机预防的组织保证／167
6.3 危机处理／169
6.3.1 危机处理的“雄鹰”政策、“鸵鸟”政策／169
第7章 有效演讲
第8章 有效面谈
第9章 有效写作
第10章 有效倾听
学习目标／1
引例不沟通导致双输／l
1.1 沟通在管理中的作用／2
1.1.1 沟通在管理中的重要性／2
1.1.2 沟通在管理中的作用／4
【小案例1－1】吉利收购沃尔沃／4
【小案例l－2】－起由沟通不畅引起的事故／5
1.2 沟通的基本含义／7
1.2.1 沟通的定义／7
1.2.2 沟通的过程／8
【小案例1－3】“白领腔”的陈小姐／10
【小案例1－4】难懂的产品说明书／10
1.3 成功沟通的原则／12
1.3.1 诚恳开放地沟通／12
1.3.2 换位思考／13
【小案例1－5】换位思考使审计工作底稿签字／13
1.3.3 建设性沟通／14
【小案例l－6】减少的退休金／14
【小案例1－7】可以不打扰我吗？／16
【小案例1-8】小店如此宣传：“更须公款吃喝”／18
【小案例1－9】问题导向的沟通／19
【小案例l-10】描述性沟通／19
复习思考题／20
案例分析／20
第2章 沟通的－般策略23
学习目标／23
引例西奈半岛之争／23
2.1 沟通者策略／24
2.1.1 沟通目标／24
【小案例2-1】古井贡酒集团致消费者的公开信／26
2.1.2 沟通者的可信度／28
2管理沟通
2.1.3 沟通形式／30
【小案例2－2】该怎样选择沟通策略／32
2.2 听众策略／33
2.2.1 听众态度分析／33
2.2.2 听众群体分类／35
【小案例2－3】维西尔公司沟通中抓住主要听众反败为胜／35
2.3 信息策略／38
2.3.1 组织信息策略／38
2.3.2 听众记忆曲线／38
2.3.3 传递负面信息策略／40
【小案例2－4】拒绝信贷／41
2.4 渠道策略／42
2.4.1 沟通渠道分类.／42
2.4.2 沟通渠道选择策略／42
【小案例2－5】“邮件门”事件中的沟通／43
2.5 反馈策略／45
【小案例2-6】某公司物资设备质量的反馈制度／45
2.6 文化背景策略／47
2.6.1 文化背景影响沟通／47
2.6.2 跨文化沟通策略／47
【小案例2-7】联想并购IBM个人电脑部门／48
复习思考题／5l
沟通游戏／5l
案例分析／52
第3章 心理与沟通55
学习目标／55
引例对80后员工上班玩电子游戏问题的处理／55
3.1 个性特征与沟通／57
3.1.1 能力与沟通／57
3.1.2 性格与沟通／59
3.1.3 气质与沟通／65
3.2 环境氛围与沟通／68
3.2.1 沟通场所的选择／68
3.2.2 沟通场所的布置／69
3.3 人际沟通／7l
3.3.1 人际沟通含义及过程／71
3.3.2 人际沟通行为影响因素／71
3.3.3 人际沟通障碍及克服／76
【小案例3-1】收编还是处决／76
3.3.4 人际沟通风格／80
3.3.5 人际沟通的技巧／83
【小案例3－2】她为何勇斗歹徒／84
【小案例3－3】梦洁爱家文化内涵／86
复习思考题／87
案例分析／87
第4章 组织内部沟通89
学习目标／89
引例陈平的困惑／89
4.1 影响组织内部沟通的因素／9l
4.1.1 组织内部沟通效果／9l
4.1.2 影响组织内部沟通的因素／92
4.2 组织内部纵向沟通艺术／100
4.2.1 纵向沟通障碍／100
4.2.2 向下沟通艺术／102
【小案例4－1】罚款被取消／103
【小案例4－2】汇报的改进／104
【小案例4－3】市场部的溃散／106
【小案例4－3】处罚唐司机／108
4.2.3 向上沟通艺术／111
【小案例4-5】为何任务被耽搁？／111
【小案例4－6】杜拉拉的汇报艺术／112
【小案例4-7】谁当副总经理／114
【小案例4-8】怎样安排旅游／116
4.3 组织内部横向沟通艺术／117
4.3.1 横向沟通的障碍／118
4.3.2 横向沟通的艺术／119
【小案例4－9】部门合作为何失败？／120
4.4 冲突沟通／121
4.4.1 冲突的含义及产生原因／12l
【小案例4～10】李总的上任沟通／121
4.4.2 冲突的沟通策略／123
【小案例4－11】邓汶和喻威的冲突处理／124
4.5 变革沟通／126
4.5.1 变革沟通的意义／126
4.5.2 变革沟通的策略／127
【小案例4－12】“告状局”的沟通改革／128
复习思考题／129
案例分析／129
第5章 企业与媒体的沟通134
学习目标／134
引例秦大士重拯秦氏信誉／134
5.1 大众传播媒体及新闻报道规范／135
5.1.1 大众传播媒体的种类／135
5.1.2 新闻报道的原则／137
5.1.3 我国新闻职业规范／137
5.2 企业与媒体的沟通策略／14l
5.2.1 企业与媒体沟通的困境／141
5.2.2 企业与媒体的沟通策略／14l
【小案例5－l】某公司的日常媒体沟通制度／142
【小案例5－2】通用汽车的媒体档案／142
【小案例5－3】××公司新闻发言人制度／143
【小案例5-4】河南新密矿难安监局长10个“不知道”回应记者／144
5.2.3 危机处理中的媒体沟通策略／145
5.3 企业与大众传播媒体沟通的方式／146
5.3.1 新闻发布会和媒体沟通会／146
5.3.2 接受采访／148
【小案例5－5】某公司突发事件新闻发布要领／149
5.3.3 策划新闻／149
【小案例5－6】让世界分享来自中国的祝福／150
复习思考题／156
案例分析／157
第6章 危机沟通158
学习目标／158
引例企业的危机管理格言／158
6.1 危机管理概述／159
6.1.1 危机的含义／159
6.1.2 危机的分类／159
6.1.3 危机管理过程／16l
6.2 危机的预防／162
6.2.1 危机的预测／162
【小案例6-1】某公司的危机预警制度／163
【小案例6-2】某公司《危机处理手册》实例／163
6.2.2 危机预演／167
【小案例6－3】英国能源部的危机演习／167
6.2.3 危机预防的组织保证／167
6.3 危机处理／169
6.3.1 危机处理的“雄鹰”政策、“鸵鸟”政策／169
第7章 有效演讲
第8章 有效面谈
第9章 有效写作
第10章 有效倾听
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