民航客舱服务与管理

上篇  客舱服务第一章  客舱服务概述第一节  服务的概述一、服务的定义二、服务的特性三、服务的要素第二节  客舱服务阐述一、客舱服务的定义二、客舱服务的意义三、客舱服务与一般服务的差异四、客舱服务的要点五、客舱服务的内容第二章  客舱乘务员第一节  客舱乘务员的定义一、专业术语解释二、乘务员的配备三、乘务员的资质要求四、乘务员的形象要求第二节  客舱乘务员的职业素养一、职业素养的内容二、职业素养的养成第三节  乘务员的专业技能一、专业训练内容二、专业技能要求第三章  客舱服务实施第一节  迎送服务一、迎接旅客二、送别旅客第二节  广播服务一、广播服务的重要性二、广播员的职责三、广播要求第三节  餐饮服务一、餐饮服务的意义二、餐饮类别三、两舱餐饮服务四、经济舱餐饮服务五、特殊餐服务六、国内与国际航线的差异第四节  机上娱乐服务一、电子娱乐服务二、报纸杂志服务第四章  国际航班服务第一节  国际航班的定义一、国际航班相关内容二、国际航班相关法规三、外交名词简介第二节  免税品服务一、免税品服务的意义二、免税品服务的要求三、免税品服务的注意事项第三节  国际航班注意事项一、航班管理要求二、尊重各国文化习俗第五章  特殊旅客服务第一节  需要专门照顾的特殊旅客一、无成人陪伴儿童二、孕妇旅客三、婴儿旅客四、残障旅客五、重要旅客第二节  需要特别关注的旅客一、老年旅客二、晕机旅客三、醉酒旅客四、押解犯罪嫌疑人第六章  不正常航班服务第一节  不正常航班的定义和影响一、不正常航班的相关定义二、不正常航班的类别三、不正常航班时的旅客心理分析第二节  不正常航班服务一、不正常航班旅客的服务需求二、不正常航班的相关处置三、不正常航班服务的注意事项第七章  沟通技巧第一节  沟通的目的与意义一、沟通的重要性二、沟通的必要性第二节  沟通的途径与方法一、语言沟通二、非语言沟通第三节  沟通的原则与技巧一、沟通的原则二、沟通的技巧下篇  客舱管理第八章  飞行四阶段管理第一节  预先准备阶段一、个人准备二、集体准备第二节  直接准备阶段一、设备检查二、机供品交接第三节  飞行实施阶段一、工作内容二、注意事项第四节  航后讲评阶段一、讲评的重要性二、讲评内容第九章  客舱管理第一节  客舱管理的概念一、管理与客舱管理的定义二、客舱资源管理三、客舱管理的意义第二节  人为因素影响一、冲突二、差错三、压力第三节  客舱管理的内容与要求一、旅客管理二、餐食管理三、机供品管理四、厨房管理五、盥洗室管理六、飞行机组服务第十章  客舱设备管理第一节  厨房设备及操作一、厨房概述二、厨房设备第二节  客舱设备介绍及操作一、行李架二、旅客服务单元三、旅客座椅四、客舱照明五、乘务员座椅六、通信系统七、前后舱乘务员控制面板八、盥洗室九、衣帽间十、音乐及预录广播控制面板第十一章  机供品管理第一节  机供品的介绍一、机供品含义二、机供品类别三、机供品管理的意义第二节  机供品管理要求一、掌握配备标准二、航前仔细清点三、加强过站监控四、航后回收交接第十二章  旅客表扬与投诉第一节  旅客表扬一、表扬的作用二、接受表扬第二节  旅客投诉一、投诉的影响二、投诉的一般处置第三节  投诉的处置原则与方法一、处置原则二、处置方法第十三章  机上急救第一节  机上急救处置一、人的生命四大体征二、机上急救一般原则三、机上急救程序四、机上急救注意事项五、疾病处理六、心肺复苏第二节  机上外伤处置一、出血与止血二、颈、背部损伤的处理三、擦伤（挫伤）的处理四、损伤伤口的包扎五、骨关节损伤与固定六、关节扭伤的表现及处理七、脱位的表现及处理第三节  机上常见病处置一、普通病症的医疗服务二、糖尿病三、心脏病四、烧伤、烫伤五、惊厥/抽搐六、晕厥七、腹部疼痛（急性腹膜炎）八、癫痫九、呼吸系统十、休克的医疗处理十一、内脏损伤十二、传染病的医疗处理附录一《中华人民共和国出境入境边防检查条例》附录二《中华人民共和国公民出境入境管理法》附录三《中华人民共和国海关法》附录四《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》参考文献