服务营销与服务质量管理[电子资源.图书]

第一章服务和服务体系
第一节产品和服务的概念
第二节服务体系和服务营销体系
第三节面对面服务
第二章消费者购买决策过程和服务经历
第一节服务消费者和产品消费者评估过程的主要区别
第二节服务经历
第三节服务购买风险
第三章服务分类法
第一节托马斯分类法
第二节蔡斯分类法一
第三节施曼纳分类法。
第四节洛伍劳克分类法
第四章关系营销与服务性企业基本竞争策略
第一节关系营销
第二节服务性企业的基本竞争策略
第三节服务导向竞争原则一
第五章市场定位策略
第一节服务性企业的市场定位策略
第二节确定市场定位策略
第三节服务设计和市场定位策略
第四节服务性企业市场形象与消费者自我概念
第六章服务性企业整体质f管理
第一节服务质量管理模式
第二节顾客感觉中的服务质量
第三节服务性企业整体质量管理概念
第四节调动员工积极性，为顾客提供优质服务
第七章服务设计
第一节服务体系设计
第二节标准化与定制化服务
第三节服务质量标准
第八章服务可靠性与补救性服务
第一节服务可靠性
第二节高度重视顾客的投诉，改进经营管理工作
第三节补救性服务
第四节服务质量保证金制度
第五节服务质量差异分析
第九章顾客期望和顾客消费行为管理
第一节顾客期望管理
第二节服务性企业广告基本原则
第三节研究顾客的作用，做好战略计划工作
第四节顾客和服务人员必须相互尊重
第十章有形证据和服务网络管理
第一节有形证据在服务营销中的作用
第二节服务性企业商标策略
第三节服务网络管理
第四节中介企业的作用和服务程序
第十一章服务性企业需求管理与细分市场损益分析
第一节服务性企业需求管理策略
第二节缩短顾客等待服务时间
第三节收益管理
第四节细分市场损益分析
第十二章服务性企业生产效率
第一节服务体系与生产体系的主要区别
第二节服务性企业提高生产效率的措施
第十三章服务导向竞争策略
第一节服务导向的营销策略
第二节客户服务设计与管理
第三节智力型企业竟争战略
第十四章服务文化睡设
第一节市场导向的企业文化
第二节企业文化一致性
第三节内部营销和服务文化建设
第十五章服务性企业组织结构
第一节服务性企业营销职能的地位和作用
第二节市场导向的组织结构
第三节高新科技对服务性企业组织结构的影响
主要参考资料