超越CI的CS战略

目录
前言
第一章 嬗变──CI战略的困惑
一、 从IBN的兴衰说起
二、 CI战略的缺陷
第二章 超越──CS战略横空出世
一、 CS的概念
二、 CS的内容
三、 CS的层次
四、 CS的作用
五、 CS的起源
六、 CS的CI
第三章 顾客消费心理分析
一、 顾客消费活动的心理过程
二、 顾客消费活动的个性差异
三、 当代中国人的消费形态
四、 当前中国人的消费特征
五、 当前中国消费者的消费趋向
第四章 顾客满意级度（CSM）
一、 CSM轴
二、 CSM界定
三、 CSM投射图
四、 CSM分值表示
第五章 顾客满意指标（CSI）
一、 CSI设定原则
二、 CSI的设定方式
三、 行业CSI
四、 产品CSI
五、 服务CSI
六、 企业内部CSI
七、 企业综合CSI
第六章 CS调查
一、 CS调查方案
二、 CS调查内容
三、 CS调查方法
第七章 理念满意系统（MS）
一、 CI理论与CS理念的区别
二、 企业理念的精神涵盖
三、 企业理念的基本要求
四、 理念满意系统的内容
第八章 行为满意系统（BS）
一、 行为满意
二、 行为满意机制
三、 行为规程满意
四、 行为模式满意
第九章 视听满意系统（VS）
一、 企业视听系统与顾客满意
二、 企业名称满意
三、 企业标志满意
四、 企业标准字满意
五、 企业标准色满意
六、 视觉整合体系满意
七、 公司歌曲满意
第十章 新产品满意系统（PS）
一、 顾客需求导向与产品开发
二、 产品质量满意──ISO 9000导入
三、 产品功能满意
四、 产品设计满意
五、 产品包装满意
六、 产品品位满意
七、 产品价格满意
第十一章 服务满意系统（SS）
一、 树立顾客第一的观念
二、 建立完整的服务指标
三、 服务满意级度考查
四、 服务满意的行为强化
主要参考资料