宾馆、度假村、酒吧、咖啡厅、康乐中心、物业经营——实践与案例教学

目录
第一章 现代旅游酒店总论
第一节 现代旅游酒店五花八门的称谓、定义与功能
第二节 现代旅游酒店的任务
第三节 旅游酒店的分类与分级
附件： 中华人民共和国评定旅游涉外饭店星级的规定和标准
第四节 旅游酒店分级的利弊分析
第五节 世界最佳旅游酒店的评选与标准
第六节 世界最佳旅游酒店成功的突出经验
第七节 我国旅游酒店业发展的现状与问题
第八节 近代旅游酒店业发展的主要特点和未来发展的新趋势
实例1 世界最佳旅游酒店之一：香港丽晶酒店成功的经验
实例2 世界最高的五星级酒店：上海金茂大厦凯悦大酒店开业
第二章 旅游酒店经营管理面对的新形势、新情况、新经验
第一节 世界面临两大问题的形势
第二节 当今世界经济形势的四大特点
第三节 世界正经历一场改变我们观念、生产、生活方式的革命
第四节 新世纪提升社会生产力的关键——知识管理
第五节 “知识型”企业崛起
第六节 知识型企业的六大特征
第七节 新世纪的新经济体系
第八节 新经济时代的六大重要趋势
实例3 知识管理悄然兴起
第三章 旅游酒店特性与顾客需求特性的变化与启示
第一节 共有特性
第二节 独有特性
第三节 旅游酒店顾客需求特性
实例4 “方程式一号”（全自动化无人服务）酒店的破产
第四章 现代旅游酒店经营管理的新思维与按国际惯例进行经营管理
第一节 何谓新思维？
第二节 新旧思维的对比研究
第三节 以新思维为中心的经营管理与服务思想的确立
第四节 按照国际惯例进行经营管理
实例5 碧宫酒店推行ISO9002质量体系的经验
第五章 旅游酒店经营理论与经营管理模式的转变
第一节 旅游酒店面临新的经营理论的挑战
第二节 旅游酒店经营管理模式的两大转变
第三节 “以网络营销为核心”的酒店经营模式
实例6 广州万迅电脑软件有限公司开发的酒店电脑管理系统“千里马”电脑系统
第六章 旅游酒店战略管理
第一节 战略的概念
第二节 战略管理的概念
第三节 战略管理过程
第四节 战略类型及其定义
第五节 波特的成本领先战略
第六节 波特的差异化战略
第七节 波特的专一性经营战略
实例7 某旅游酒店采取的产品开发战略
第七章 网络技术引发的旅游酒店营销学的新思考
第一节 网络及网络组织的基本概念
第二节 旅游酒店营销革命正静悄悄地进行
第三节 旅游酒店营销方式革命
第四节 经销行业中的新职业
第五节 改变营销活动准则
第六节 重视“顾客价值”
第七节 成功的秘诀是建立有用的数据库
第八节 网络技术有使许多趋势逆转的潜力
第九节 从实物商务到电子商务
第十节 从交易营销到服务营销
实例8 美国正实现网络生活方式
第八章 旅游酒店网络营销的实施基础
第一节 网络营销的定义
第二节 网络营销的技术基础
第三节 网络营销的观念基础——消费者价值观的变革
第四节 网络营销的现实基础——商业竞争的日益激烈化
第五节 网络特性对传统经营方式的冲击
第六节 网络营销与传统营销的整合
第七节 网络营销的适用性与成功要素
第八节 因特网的商业用途
第九节 网络营销资源、站点
第十节 网络营销现实存在性
第十一节 中国ISP的经营现状
第十二节 中国开展网络营销面临的问题
实例9 北京世纪互联通讯技术有限公司提供的网络商业服务
实例10 《广西旅游信息网》开通
实例11 中国旅游全球预定系统
第九章 旅游酒店网络市场调研、网页设计原则与方法
第一节 网络市场调研的新优势
第二节 数据库应用于网络市场调研
第三节 网络市场调研策略
第四节 网络市场调研步骤
第五节 旅游酒店网页设计的意义
第六节 旅游企业站点及其组成
第七节 网上目标顾客的需求特征及网页设计策略
第八节 旅游酒店网页设计实务
实例12 中国旅游网（CNTA）正积极建设
实例13 Knowall烹饪学校的网上站点设计
第十章 我国酒店业实行并购、集团化经营战略的多种模式
第一节 发展概况
第二节 我国旅游酒店业集团化的多思路
第三节 我国旅游酒店企业并购可采用的几种模式与其点评
第四节 我国旅游酒店企业实行并购的操作程序
第五节 目前世界旅游酒店联号经营的基本形式
实例14、 长沙东方大酒店委托经营实现企业优势重组新方式
第十一章 旅游酒店组织结构的重新设计
第一节 旅游酒店组织结构设计的前提或先导
第二节 旅游酒店组织结构
第三节 组织结构发生重大变化的理论解释
实例15 “五星”酒店电脑管理系统模块图
第十二章 前台系统的经营管理
第一节 前台系统的概念
第二节 前台系统一条龙服务——金钥匙服务
第三节 前台系统规范化服务与管理
第四节 附注说明
实例16 新加坡皇冠假日酒店金钥匙是怎样工作的
实例17 重庆扬子江假日酒店让客人100%满意的经验
第十三章 餐饮系统经营管理
第一节 酒店餐饮经营面临的机遇和挑战
第二节 酒店餐饮经营的新理念
第三节 酒店餐饮服务人员四个方面的素质
第四节 提高酒店餐饮从业人员素质的重要途径
实例18 广州燕岭大厦提高员工素质的经验
实例19 巴黎兴起“网上餐厅”
第十四章 网络咖啡屋（网吧）、酒吧、咖啡厅的经营管理
第一节 网络咖啡屋（网吧）的经营管理
第二节 酒吧的经营
第三节 咖啡厅的经营管理
实例20 追求朴素、原始、自然的酒吧
第十五章 旅游酒店康乐中心及KTV服务与经营
第一节 现代康乐概述
第二节 现代康乐在酒店中的地位和作用
第三节 酒店康乐经营与管理中存在的问题
第四节 酒店康乐的经营与管理
第五节 KTV概念
第六节 KTV包房与雅间的区别
第七节 KTV按经营内容、服务对象的分类
第八节 KTV的经营与服务特点
第九节 KTV包房定价的方式
实例21 某酒店的桑拿管理细则
实例22 华侨宾馆中泰传统康复中心的经营特色
实例23 登月酒店广州奥林健美俱乐部
第十六章 度假村的经营管理
第一节 现代人们对度假休闲需求的日益增长和实现的可能条件
第二节 度假村应有的功能和要求
第三节 度假村的服务设施的特点和应注意的问题
第四节 加强度假村公关广告宣传
实例24 百花山庄度假村的经验
第十七章 酒店物业（写字楼）经营管理
第一节 酒店物业（写字楼）经营管理特点
第二节 酒店物业（写字楼）的经营管理方式
第三节 写字楼的公共服务设置
第四节 写字楼的管理机构的设置
第五节 写字楼管理的几个重要工作
实例25 赛特大厦物业管理的经验20条
第十八章 酒店工程设备维修管理
第一节 酒店工程设备维修管理的意义和要求
第二节 酒店工程设备维修部门的职责
第三节 酒店工程设备维修部门的组织结构
第四节 酒店工程设备维修和能源费用
第五节 酒店工程设备维修部门的管理实务
实例26 东方宾馆狠抓维修保养、保持宾馆常新的经验
第十九章 抓关键，实现酒店服务质量的根本好转
第一节 充分认识酒店的生命——服务质量
第二节 深刻理解酒店服务质量的含义和内容
第三节 酒店需求质量特性的六个方面
第四节 影响服务需求质量特性的五大因素
第五节 酒店实行全面质量管理的六个基本点和四大特征
第六节 酒店员工的质量意识是做好酒店优质服务的基础
第七节 怎样进行酒店服务现场的质量管理
第八节 酒店服务质量标准化、规范化管理
第九节 酒店服务质量保证体系——让顾客更加满意和信任的体系
实例27 上海锦江集团静安酒店抓服务质量管理的经验
第二十章 酒店实施CI、CS及CL战略管理
第一节 CI、CS及CL的概念
第二节 酒店实施CL战略的意义
第三节 酒店如何实施CL战略
第四节 CI、CS、CL的综合运用
实例28 上海宾馆实行CI战略的经验
第二十一章 酒店跨文化人力资源管理
第一节 跨文化组织的出现
第二节 跨文化组织内的文化差异
第三节 跨文化组织中的“文化多元性人力资源”
第四节 文化多元性群体内的人际交往
第五节 两种管理“文化多元性人力资源”的观点
第六节 国际酒店企业中人力资源管理职能的跨文化特征
第七节 国际酒店企业中四种人力资源管理方式
第八节 国际酒店企业中的人力资源管理职能
实例29 某酒店管理集团公司的跨文化人力资源管理做法
第二十二章 酒店企业精神文化建设
第一节 企业主体意识
第二节 酒店企业精神
第三节 如何培育企业精神
第四节 企业伦理观
第五节 企业价值观
实例30 两个文明建设的楷模（中国大酒店精神文明建设侧记）
参考文献
致谢
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