How to measure customer satisfication

目录
第1章 绪论
客户满意度测评流程概述
第2章 设定对象与项目计划
定义
对象
项目计划
第3章 探索性研究
准确的测评
客户视角
调查设计
深度访谈
焦点小组
了解客户的主要需求
第4章 抽样
概率抽样与非概率抽样
抽样概要
第5章 调查选择
选择合适的调查类型
何时调查
第6章 使回答率最大化
必要方法
可取方法
边缘方法
应避免的方法
使回答率最大化——总结
第7章 问卷设计
问题
问卷版面设计
第8章 等级量表
评价量表
结论
第9章 介绍调查
介绍调查的意义
告知谁
怎样告知他们
告知他们什么
第10章 分析结果
什么最重要
我们做得最好的是什么
把对客户最重要的事做到最好
确定PFIs
业务影响
绩效分布图
频数分布
满意度指数
第11章 树立标杆并提升绩效
与直接竞争者比较
实现客户满意度最好
第12章 镜像调查
了解客户需求
了解客户满意度
第13章 反馈
内部反馈
向客户反馈
第14章 客户满意度企业案例
赢取成本
客户寿命价值
企业实例
客户满意度相关费用
与员工满意度的联系
21世纪的重要绩效指标
附录1 自我完成问卷
附录2 电话调查问卷
附录3 镜像调查问卷
附录4 满意度标杆
满意度标杆是如何起作用的?
附录5 网络链接
索引
图表目录
图1.1 客户满意度测评流程图
表2.1 客户满意度定义
表2.2 客户满意度测评的对象
表2.3 客户调查计划表
图3.1 组织与客户视角
表3.1 给深度言谈参加者的介绍函
表3.2 致焦点小组参与者的确认函
图4.1 抽样选择
表4.1 分层随机抽样
图4.2 正态分布曲线
图4.3 样本规模与信度
表4.3 抽样概要
表5.1 反复拨打以保证准确的抽样
图5.1 满意度提升循环
表6.1 多重跟随策略
表6.2 使回答率最大化的方法的有效性
表7.1 问卷调查清单表
表7.2 模棱两可的问题
表7.3 确切的问题
表7.4 正向偏差等级量表
表7.5 平衡等级量表
表7.6 问卷版面设计
表7.7 各段的问题
表8.1 等级量表
表8.2 李克特量表
表8.3 文字量表
表8.4 SIMALTO量表
表8.5 数字量表
表8.6 不分级量表
表9.1 介绍调查——一个概括
表9.2 重点调查介绍函
图10.1 重要性分值
图10.2 不同数据产生相同的平均值
表10.1 重要性分值和标准差
图10.3 满意度分值
图10.4 用缺口分析强调PFIs
图10.5 业务影响矩阵
图10.6 绩效分布图
表10.2 频数分布
表10.3 变文字量表为数字量表
图10.7 等距量表和分类量表
表10.4 计算权重
表10.5 计算满意度指数
图11.1 满意度标杆排名图
图11.2 在需求水平上比较绩效
图11.3 以量好的组织为标杆
图11.4 总体比较指标
图11.5 在属性水平上与竞争者比较
图11.6 市场地位
表11.1 美国顶级公司和客户满意度
表11.2 实现高水平满意度公司的特征
图12.1 客户的优先选择——基于员工的观点
图12.2 客户满意度——基于员工的观点
图13.1 满意度提升循环
表13.1 内部反馈
图13.2 准确反馈
表13.2 指示性反馈
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