顾客情绪心理学

第1章 顾客是非理性的冲动消费者

顾客真的理性吗 002

顾客的行动总是比理智的思考抢先一步 005

顾客的思维方式跟你想象的不一样 008

潜意识支配着顾客的行动 012

购物是顾客获得满足感的方法 015

拟人化营销打消了顾客的防备心 019

顾客喜欢用“我很满意”催眠自己 022

第2章 潜伏在顾客内心的八种情绪

快乐是*利于交易的情绪 026

有自豪感的顾客通常是有备而来 029

顾客厌恶的东西，一定不合适 032

顾客愤怒的时候，听不进道理 035

有好奇心的顾客渴望多姿多彩的生活 039

焦虑的顾客往往比销售员更热情而恳切 042

一句安慰，就能化解顾客心中的沮丧 045

破除恐惧心理的关键词是“安全” 048

第3章 顾客情绪多变，但也有章可循

破窗效应：糟糕的环境下，顾客更容易生气 052

VIP效应：顾客确实觉得自己是“上帝” 056

逆反效应：不满意的顾客会和你对着干 059

钟摆效应：顾客的心情就像过山车 063

巴纳姆效应：顾客对想听的话没有抵抗力 066

干扰效应：不经意的打扰会让人失去兴致 070

多看效应：看的次数多了，顾客就会爱上产品 073

德西效应：无节制的奖励，反而降低购买欲 076

第4章 顾客的情绪影响了消费行为

销售“头号大罪”：给顾客心里添堵 080

顾客心中都有一道心理防线 083

商家不可触碰顾客的尊严 087

自作聪明，反而让顾客心生厌恶 090

“占便宜”是屡试不爽的兴奋剂 093

对广告的期望越高，顾客的心理落差越大 096

顾客挑花眼了，交易就更难了 100

顾问式营销——顾客只信赖“专业人士” 103

给还价增加难度，以免商品产生廉价感 106

第5章 购物环境是顾客情绪的催化剂

拥挤的购物环境是“情绪杀手” 110

优化商品陈列，让顾客看得舒服 113

灯光在顾客的心中投下色彩 116

音乐影响着每一位顾客的情绪 120

合理的通道设计时时给人带来惊喜 123

妙用过渡区，减缓顾客的脚步和舒缓他们的情绪 126

第6章 利用微表情“密码”破译顾客的情绪

面部微表情是顾客的内心独白 130

笑容是窥探顾客心理的一扇窗 134

点头未必是认可，摇头肯定是拒绝 137

解读顾客口头禅的弦外之音 140

眉毛会泄露顾客内心的小秘密 143

有关鼻子的动作*少，却*容易暴露情绪 146

嘴部小动作展示各种情绪 149

手的状态是顾客情绪的直观体现 152

坐姿端正，情绪也不会太差 156

第7章 见机行事，及时调节顾客的情绪

要调节顾客的情绪，先调节自己的情绪 160

让顾客生气，就是砸自己的招牌 163

面带三分笑，顾客跑不了 166

顾客感兴趣，才会放下抵触情绪 169

消除疑虑，顾客才会放心购买 172

用温柔“熄灭”顾客的烦躁情绪 176

真诚一点，虚伪的做法让顾客害怕 179

给顾客留下“后退一步”的机会 182

第8章 利用情绪，让顾客按下支付键

掌握顾客的情绪，拿到交易的主动权 186

速战速决，拿下犹豫型顾客 189

情景营销法，激发顾客的好奇心 193

内疚情绪会使顾客产生刺激感 196

与众不同，给消费者带来优越感 199

学会赞美和倾听，鼓励自卑的顾客 203

谈价值，别谈性价比，满足顾客的虚荣心 206

附 录 情绪管理的费斯汀格法则 209

后 记 211