现代饭店房务管理

目录
三、 客房部的工作任务及组织机构
二、 脏污的表现形式
三、 清洁保养概念
四、 清洁保养的意义
第二节 客房日常清洁保养工作
一、 制定清洁整理客房标准及程序时应考虑的因素
二、 清洁整理客房的内容程序以及规范与要求
三、 客房周期清洁计划
四、 客房卫生质量的控制
第三节 饭店公共区域的清洁保养
一、 公共区域清洁保养的特点
第三节 房务管理概论
二、 公共区域的清洁保养内容
思考题
第八章 客房设备物资管理
第一节 客房设备管理
一、 客房主要设备的配备
二、 客房设备的选择
三、 客房设备的管理
第二节 客房物品管理
一、 客房物品的配备
二、 客房物品的选择
一、 客房产品的特点
三、 客房物品的管理
第三节 布件管理和控制
一、 布件的分类和选择
二、 布件的管理和控制
三、 布件的保养及贮存
思考题
第九章 客房经营效益分析
第一节 客房经营指标与评价
一、 客房经营指标的类型
二、 客房经营分析及评价
二、 房务管理的过程和职能
第二节 盈亏临界分析与应用
一、 客房临界分析法的概念
二、 客房盈亏临界分析法的应用
第三节 最大利润分析与应用
一、 客房最大利润分析法的概念
二、 客房最大利润分析法的应用
思考题
附录
Ⅰ. 中华人民共和国国家标准（GB/T14308—1997）旅游涉外饭店星级的划分及评定（国家技术监督局1997—10—16发布，1998—05—01实施）中有关前厅、客房的内容
Ⅱ. 中华人民共和国旅游行业标准（LB/T003—1996）星级饭店客房客用品质量与配备要求（国家旅游局1996—07—11发布，1997—01—01实施）
三、 房务管理的要点
参考书目
附：
一、 前厅部经理的岗位职责
二、 客房部经理的岗位职责
思考题
第二章 客房产品设计
第一章 饭店房务管理导论
第一节 客房楼层的建筑规划
一、 客房楼层类型的分析
二、 客房楼层功能的设计
三、 客房楼层规模的确定
第二节 客房类型、功能及标准
一、 客房的基本类型
二、 客房的功能空间
三、 客房的设计原则
四、 客房的等级标准
第三节 客房内部设计布置
第一节 房务管理在饭店中的地位和作用
一、 客房的色彩运用
二、 客房的家具陈设
三、 客房的用品配置
四、 客房的照明艺术
思考题
第三章 客房价格制定
第一节 客房定价原理与类型
一、 客房定价的原理
二、 客房价格的类型
第二节 客房定价程序及方法
一、 客房收入是饭店经济收入的主要来源
一、 定价目标的制定
二、 市场需求的判断
三、 成本费用的估算
四、 竞争因素的分析
五、 定价方法的选择
六、 客房价格的确定
第三节 客房定价策略与技巧
一、 房价调整策略的运用
二、 高价与低价策略的选择
三、 折扣回扣策略的实施
二、 房务服务质量是饭店服务质量的重要标志
思考题
第四章 前台客房销售管理
第一节 客房预订管理
一、 客房预订的意义和任务
二、 客房预订的渠道及订房方式与类别
三、 客房预订的操作形式及分类方法
四、 客房预订的程序及客情信息预报
五、 客房预订中的失约行为及处理
第二节 前台客房销售
一、 客房状态的控制
三、 房务管理直接影响全饭店的运行和管理
二、 宾客入住
三、 前台分房与销售技巧
第三节 前台客帐管理
一、 客帐记录
二、 宾客离店结帐
三、 夜审及营业报表编制
四、 特殊情况的处理
思考题
第五章 前厅服务管理
第一节 大厅礼宾服务与管理
第二节 房务管理的组织机构与职能
一、 行李应接服务与管理
二、 大堂助理
第二节 前台接待服务与管理
一、 前台问讯服务与管理
二、 客房钥匙及宾客邮件服务与管理
三、 客史档案的使用与管理
第三节 电话总机及商务中心服务与管理
一、 电话总机服务与要求
二、 商务中心服务与要求
思考题
一、 房务部门的组织原则
第六章 客房服务管理
第一节 客房服务项目的设立
一、 客房服务项目的设立原则
二、 客房服务项目的主要内容
三、 不同类型的客人的基本需求分析
四、 个性服务的提供
第二节 客房服务形式比较与选择
一、 楼层服务的设立
二、 客房服务中心的设立
三、 选择客房服务形式的依据
二、 前厅部的工作任务及组织机构
第三节 客房服务工作的管理
一、 客房服务工作管理的任务
二、 客房服务工作管理内容
第四节 客房的安全保卫工作
一、 客房安全的意义
二、 客房部的各项安全工作
思考题
第七章 客房清洁保养工作及管理
第一节 清洁保养概述
一、 清洁的特性