导游业务

第一章 导游服务概述
第一节 导游服务的产生和发展
第二节 导游服务的性质
第三节 导游服务在旅游接待服务中的地位和作用
第二章 导游服务的对象
第一节 游客的需要
第二节 旅游动机和心理特征
第三节 游客的旅游行为
第三章 导游人员
第一节 导游人员类型与职责
第二节 导游人员的角色定位
第三节 导游人员的从业素质
第四节 导游人员的职业形象
第五节 导游人员的修养与行为规范
第四章 导游服务的目标、领域与原则
第一节 导游服务的目标与主要职能
第二节 导游服务的领域与特点
第三节 导游服务体系
第四节 导游服务的基本原则
第五章 团体旅游接待服务规范
第一节 导游服务规范化
第二节 地陪导游服务规程
第三节 全陪导游服务规程
第四节 出境旅游领队服务规程
第五节 景区、景点导游服务规程
第六章 散客旅游接待服务
第一节 散客旅游的类型与特点
第二节 散客导游服务程序与服务要求
第七章 游客个别要求的处理
第一节 游客个别要求的处理原则
第二节 餐饮、住房、娱乐、购物等方面个别要求的处理
第三节 亲友随团活动、中途退团或延长旅游期限等方面要求的处理
第四节 自由活动与转递物品等方面要求的处理
第五节 特殊游客需求的对待
第八章 旅游故障的预防与处理
第一节 旅游故障的类型与成因
第二节 旅游故障处理的基本原则与程序
第三节 旅游计划和日程变更的处理
第四节 漏接、错接与空接的预防与处理
第五节 误机（车、船）事故的预防与处理
第六节 游客证件、钱物、行李等遗失的预防与处理
第七节 游客走失的预防与处理
第八节 游客患病、死亡的处理
第九节 安全事故的预防与处理
第十节 游客越轨言行的处理
第十一节 游客投诉及处理
第九章 导游带团艺术
第一节 导游带团的理念、特点与原则
第二节 同游客交往的艺术
第三节 与领队共事的艺术
第四节 与相关接待单位协作的艺术
第十章 导游语言艺术
第一节 导游语言艺术的功能和作用
第二节 导游语言艺术的基本要求
第三节 导游语言艺术风格
第十一章 导游讲解艺术
第十二章 导游服务模式和规律性
第十三章 导游服务相关知识
附录