全国商务人才职业测评办公室、全国客户服务考评委员会组织编写

《客户服务管理(第2版)》

第一章 客户服务管理规划 1

第一节 客户服务的组织结构 1

一、客户服务涵盖的部门 1

二、客户服务部组织结构的设置 3

三、客户服务的目标 5

四、客户服务部职能 6

第二节 客户服务部职责 7

一、制订客户服务工作制度 7

二、制订客户服务标准 7

三、客户信息管理 7

四、客户关系管理 8

五、客户服务质量管理 8

六、客户投诉管理 8

七、售后服务管理 8

八、客户承诺管理 8

第三节 客户服务管理规划 10

一、确定客户服务理念 10

二、规划客户服务管理体系 13

三、客户服务管理的内容 15

.四、建立客户服务行为标准 17

五、服务等级管理 20

六、设计完善服务流程 21

『案例1-1』 让客户感动的服务 25

第四节 客户服务质量管理 25

一、服务质量的内涵 26

二、服务质量的评价指标 26

三、服务质量测定 28

四、服务质量差距分析 28

五、提高服务质量 32

六、提高服务质量的策略 34

七、服务到最小细节 37

八、塑造客户服务的“共同愿景” 39

『案例1-2』 海尔掀起“服务”浪潮 40

『案例1-3』 客户服务管理—— 利用服务提升价值链 42

第二章 客服人员管理 46

第一节 客服团队与人员管理 46

一、组建高效客服团队 46

二、客户服务团队的组织设计 48

三、客户团队的目标管理 51

四、客户服务人员的管理 56

五、发挥客户经理的作用 60

六、提升客服人员素质 66

七、培养全员客服意识 67

八、提高客服质量 68

第二节 客服人员的岗位职责与素质要求 69

一、客服人员的岗位职责 69

二、客服人员的素质要求 72

三、客户信息调查员的基本素质 72

四、售后服务人员的品质素养 73

第三节 客户服务人员的招聘与培训 74

一、选拔优秀的客户服务人员 75

二、建立完善的客服人员培训系统 76

三、客户服务培训前的准备 77

四、客户服务人员培训的原则 78

五、客户服务人员培训的内容与方法 78

六、不同客服人员的培训 79

七、培训跟进 82

第四节 客服人员的激励 83

一、激励及其作用 83

二、主要激励理论 83

『案例2-1』 强化理论的应用 88

三、激励的一般原则 89

四、激励方法 90

五、如何获得理想的激励效果 90

六、客户服务人员的激励 90

七、授权 93

八、客户服务中的领袖精神 94

九、创建客户服务文化 95

十、提高员工士气的技巧 96

十一、如何最大限度地发挥员工的潜力 97

第五节 客服人员的绩效评估 98

一、绩效评估的含义 98

二、绩效评估的目的和作用 98

三、绩效评估的基础 99

四、服务绩效标准 101

五、服务绩效评估方法 103

附录(一) 客服人员培训管理制度 105

附录(二) 客服人员培训标准方案 106

附录(三) 客服人员培训跟进方案 108

附录(四) 客服人员培训效果评价方案 108

附录(五) 某公司客服人员绩效考核制度 110

第三章 客户信息管理 113

第一节 客户信息收集 113

一、客户信息的内容 113

二、客户信息来源 114

三、客户信息收集的步骤 116

四、信息收集方法 118

五、客户信息调查问卷的设计 121

六、客户信息收集技巧 124

第二节 客户信息管理 125

一、客户信息管理的作用 125

二、客户信息的分类 126

三、建立客户资料信息卡 126

四、客户名册 130

五、客户信息库的整理及利用 130

第三节 客户信用管理与资信评估 132

一、客户信用管理 132

二、客户资信评估工具 134

三、客户资信调查 136

四、客户财务情况分析 138

五、客户资信分级管理 141

『案例3-1』 客户档案与个性化服务 145

『案例3-2』 客户服务档案的建立标准(东风日产版) 146

第四章 大客户服务管理 150

第一节 客户服务分级 150

一、客户服务分级的必要性 150

二、客户服务分级的作用 152

三、客户服务分级的主要理论 152

四、客户分级管理 153

五、客户金字塔 154

『案例4-1』 对“顶尖”的客户特别照顾 156

第二节 大客户服务管理 157

一、大客户与大客户管理 157

二、大客户管理的步骤 158

三、建立完善大客户基础资料 158

四、发掘大客户价值 160

五、服务大客户 161

『案例4-2』 齐齐哈尔通信公司的大客户战略联盟 166

六、维护大客户关系的关键因素 167

七、大客户接待技巧 168

『案例4-3』 x公司的大客户关系管理四例 169

第三节 提高大客户忠诚度的策略 171

一、影响大客户忠诚度的因素 171

二、提高大客户忠诚度的策略 172

『案例4-4』 建行龙卡的大客户维护 174

第五章 客户满意度与忠诚度管理 181

第一节 客户满意度管理 181

一、客户满意度 181

二、客户满意的重要性 183

三、影响客户满意度的因素 184

四、客户满意度的衡量指标 186

五、客户满意度测量 187

六、建立客户服务满意体系 193

七、提高客户满意度的方法 195

八、服务补救 198

『案例5-1』 航班取消服务补救 201

『案例5-2』 丽兹 ? 卡尔顿酒店的服务理念 201

『案例5-3』 华为公司如何构建服务客户满意度 202

第二节 客户忠诚度管理 206

一、客户满意不等于客户忠诚 206

二、理解客户忠诚 207

『案例5-4』 新加坡航空——两个忠诚度创造非凡的价值 208

三、客户忠诚的类型 210

四、客户忠诚的价值 211

『案例5-5』 比萨供应商如何赢得客户 212

五、制订客户忠诚计划 213

六、客户忠诚度的测量 215

七、建立客户互动关系 217

八、提高客户的忠诚度的途径 218

『案例5-6』 花旗银行的客户忠诚度测评 219

第三节 预防客户流失管理 220

一、分析客户流失的原因 220

二、制订解决方案 222

『案例5-7』 青山农场的客户忠诚计划 224

第六章 客户关系的建立与维系 226

第一节 客户关系的建立 226

一、制订客户发展计划 226

二、客户开发工作的内容 231

三、发现客户线索 231

四、与客户进行有效沟通 232

五、把握客户的心理与需求 237

六、制订有效的客户进入策略 239

七、获得客户承诺 241

八、售前支持 242

九、如何提高公司在客户中的价值 244

第二节 客户维护 245

一、客户维护的价值 245

二、维护客户关系的原则 247

三、维护客户关系的步骤 247

四、制订客户维护计划 249

五、制订客户回访制度 252

第三节 客户挽留 254

一、挽留忠诚的客户 254

二、挽留濒临流失客户 256

三、挽留高价值客户 258

四、挽留满意度不高的客户 260

五、建立客户流失预警机制 261

第四节 制订客户关怀计划，扩大客户关系 264

一、制订扩大客户关系的工作目标 264

二、选择扩大客户关系的工作内容 264

三、将客户关怀与业务拓展紧密结合 265

四、制订扩大客户关怀计划 267

五、客户关怀的评估 271

第七章 客户关系管理 282

第一节 客户关系与客户关系管理 282

一、客户关系的类型 282

二、客户关系类型的选择 283

三、客户关系管理的定义 283

四、客户关系管理的作用 284

五、客户关系管理的功能 286

第二节 crm系统介绍 287

一、客户关系管理 287

二、使用crm系统的好处 288

三、crm应用系统的分类 289

四、crm系统的体系结构 291

五、crm软件的逻辑功能 292

六、crm软件的物理模块划分 293

七、crm的五大关键内容 293

第三节 crm系统功能模块介绍 294

一、销售自动化 294

『案例7-1』 太平洋财险实施crm之sfa系统 297

二、营销自动化 298

三、客户服务自动化 301

四、商业智能 302

五、其他模块 303

第四节 crm系统的实施 303

一、crm的实施原则 303

二、crm实施步骤 305

三、crm使用 307

『案例7-2』 美国航空公司的crm实施 308

『案例7-3』 crm，汽车渠道管理最优 309

第八章 呼叫中心管理 313

第一节 呼叫中心的特征与功能 313

一、呼叫中心 313

二、呼叫中心的特征 314

三、呼叫中心的发展过程 315

四、呼叫中心的基本构成 317

五、呼叫中心的关键技术模块 319

六、建立呼叫中心的意义 323

七、企业呼叫中心的特殊功能 324

第二节 呼叫中心的建设与运营 326

一、呼叫中心的分类 326

二、呼叫中心的建设 327

三、呼叫中心运营流程的设计步骤 328

四、呼叫中心呼叫的内容 329

五、利用呼叫中心与客户进行远距离的沟通 330

第三节 呼叫中心的管理 331

一、提高呼叫中心客户服务满意度 331

二、呼叫中心话术设计 332

三、克服呼叫中心沟通障碍的方法 333

四、呼叫中心管理工作流程 334

五、呼叫中心管理工作表单 336

六、呼叫中心管理制度 338

『案例8-1』 中国人寿95519呼叫中心 344

『案例8-2』 花旗银行台湾分行的呼叫中心 345

『案例8-3』 长虹4008“呼必应”咨询热线 346

参考文献 348