像海底捞一样带队伍：张勇的内部服务课

上篇　服务，决定一切
服务决定成败，服务创造价值。一个没有服务观念，不提供优质服务的企业，必将被同行远远地甩在后面；而一个以服务为经营理念，以服务赢得顾客的企业，必然会遥遥领先于同行。服务不仅是一种工作理念，也是一种新的赚钱手段，越是完美、优质的服务就越能提供独辟蹊径的赚钱方式。
显然，海底捞抓住了这一点，并将它做得出神入化……

第一章　吸引顾客的是眼睛看得见的服务
优质的服务能弥补味道上的不足
完美的服务更能招揽顾客
用好服务创造情感上的良性体验
做特色的服务，比别人多一点

第二章　精心对待你的顾客
真诚是一种无形的牵引力
将所有精力集中在顾客身上
把店开到顾客家中去
提供近乎完美的服务

第三章　做足每一个细微之处
让就餐成为一种愉快的体验
服务不只是态度，还包括口味、环境等
细节往往最能打动人
即使是免费的，也要送最好的
服务，因人而异

第四章　做好服务，让顾客满意
不要让赚钱成为动力之源
一个满意的顾客就是一条活广告
做海底捞，软实力很重要
把顾客当作最重要的人脉资源
服务好，翻台率就高
及时澄清事实，解除顾客误解

中篇　像家人一样对待员工
服务，是成就海底捞的关键。服务，是员工们的服务，他们居功至伟。那么如何让上万名员工富有激情地工作，毫无怨言地把心思放在顾客身上？其实，海底捞创始人张勇早就给出了答案：像对待家人一样对待员工，员工自然就把海底捞的事当作家事。

第五章　对员工像家人，员工对顾客就像家人
像对待家人一样对待员工
让员工自己当主人
创造条件，给员工认同感和归属感
宽容，给属下以信任
一个人的难题，团队来解决

第六章　服务好你的员工
让员工的生活跟工作有联动
给员工提供一个可以改变命运的通道
创造宽松的环境
创办大学，让员工有学习的机会
既给员工行业培训，又要生活培训
帮助公司的短板员工

第七章　做好员工管理，保障优质服务
集权管理，服务不走样
打造海底捞的核心竞争力
鼓励干部出去创业
公平地管理人力资源
因材施教地开展员工培训
用制度保障好服务

第八章　不拘一格降人才
用人不疑，疑人不用
不拘一格降人才
骂也是重视的表现
不计利润，不计较当下的损益
只要努力，背景、学历这都不是事儿

……
下篇　做品牌服务，靠双手改变命运