客房服务技能与实训

　　第一单元 认知酒店客房部
　　 模块一 认知客房部的结构及职能
　　 模块二 客房部员工的素质要求
　　 模块三 客房部员工的礼仪规范
　　 项目一 规范客房服务人员的仪容、仪表和仪态
　　 项目二 规范客房服务人员的礼节
　　 模块四 上班与下班
　　 项目一 上班
　　 项目二 下班
　　第二单元 客房部岗位工作训练
　　 模块一 客房部楼层服务员基本工作技能训练
　　 项目一 上岗准备
　　 项目二 客房清扫训练
　　 项目三 卫生间清扫训练
　　 项目四 撤床训练
　　 项目五 铺床训练
　　 模块二 客房部楼层服务员服务技能训练
　　 项目一 客房接待基本服务技能训练
　　 项目二 客房接待综合服务技能训练
　　 模块三 客房设备用品与安全管理训练
　　 项目一 客房设备用品管理训练
　　 项目二 客房安全管理训练
　　 模块四 客房部公共区域服务员工作技能训练
　　 项目一 客用洗手间清洁保养训练
　　 项目二 金属器具清洁保养训练
　　 项目三 日常地毯清洁保养训练
　　 项目四 大堂清洁训练
　　 项目五 各种材质地面清洁训练
　　 项目六 玻璃、镜面清洁训练
　　 模块五 客房部洗衣房服务员工作技能训练
　　 项目一 布件房的管理训练
　　 项目二 洗衣房的管理训练
　　 模块六 客房部服务中心服务员工作技能训练
　　第三单元 岗位服务技能提升
　　 模块一 客房部领班工作技能训练
　　 项目一 楼层领班主持召开班前例会训练
　　 项目二 领班检查客房卫生训练
　　 模块二 客房部主管工作技能训练
　　 项目一 客人投诉处理训练
　　 项目二 客房业务培训
　　第四单元 客房部常用操作技能训练
　　 模块一 填写客房服务常用表格
　　 模块二 客房常用设备物品名称和酒店部门名称英汉用语
　　 模块三 客房种类和客房状态英汉用语
　　 模块四 客房部日常接待英汉用语
　　附录1 客房服务员国家职业技能标准
　　附录2 星级酒店客房用品质量与配备要求
　　参考文献