服务营销:亚洲版

目录
第Ⅰ篇 了解服务产品、顾客与市场
第1章 服务营销概述
服务主导现代经济
服务带来的独特营销挑战
不同服务之间的重要差异
营销必须与其他职能整合
成功的服务需要以顾客为中心
小结
第2章 服务接触中的顾客行为
顾客与服务运营的互动
服务的购买过程
顾客期望
顾客如何评价服务
将服务看成是一个系统
小结
第3章 在竞争性市场中对服务进行定位
聚焦是获得竞争优势的基础
市场细分构成聚焦策略的基础
定位能够区分品牌与其竞争者
内部、市场和竞争者分析
采用定位图来规划竞争战略
改变竞争性定位
小结
第Ⅱ篇 服务营销的关键要素
第4章 创造服务产品
设计和创造服务产品
识别附加性服务并将其分为不同等级
设计并创造服务品牌
开发新服务
小结
第5章 设计服务沟通组合
营销沟通的作用
服务营销沟通既面临挑战又面临机遇
设立服务沟通的目标
营销沟通组合
树立服务品牌
营销沟通和互联网
小结
第6章 定价和收益管理
有效定价是财务成功的核心
定价目标和定价基础
成本导向定价法
价值导向定价法
竞争导向定价
收益管理
定价政策的道德问题和感知公平
将服务定价付诸实施
小结
第7章 分销服务
服务情境下的分销
确定联系的类型:服务传递的选择权
决定服务传递的地点和时间
在虚拟空间中传递服务
中间商的作用
在全球市场传递服务
小结
第Ⅲ篇 管理服务传递过程
第8章 设计和管理服务过程
设计服务蓝图以创造有价值的服务体验和有产出的服务
服务过程的再设计
作为合作生产者的顾客
顾客错误行为问题
小结
第9章 平衡服务需求和服务生产能力
需求波动威胁服务生产力
多数服务组织是生产能力有限的组织
需求模式及其决定因素
需求水平可以被管理
通过排队等候和预订储备需求
使顾客对等待时间的感知降到最小
创造有效的预订系统
小结
第10章 设计服务环境
设计服务环境的目的是什么
顾客对服务环境的反应
服务环境的维度
整合所有的环境因素
小结
第11章 加强员工管理,赢得服务优势
服务员工至关重要
一线服务工作充满困难和压力
失败圈、中庸圈、成功圈
人力资源管理:如何得到合适的员工
服务领导和服务文化
小结
第Ⅳ篇 实施服务营销
第12章 关系管理与构建忠诚
搜寻顾客忠诚
理解顾客/公司之间的关系
确定目标顾客
分析和管理顾客基础
构建顾客忠诚
客户关系管理系统
小结
第13章 顾客反馈和服务补救
顾客抱怨行为
顾客对有效服务补救的反应
有效的服务补救系统的原则
服务保证
不鼓励顾客滥用服务保证和投机行为
从顾客反馈中学习
小结
第14章 提高服务质量和服务生产率
整合服务质量战略和服务生产率战略
什么是服务质量
差距模型:一个区分和修正服务质量的概念化工具
测量和提高服务质量
定义并测量生产率
提高服务生产率
小结
附录: 系统提高生产率和质量、建立标准化过程的方法
第15章 构建服务领导
寻求服务组织协同
创建一个领先的服务组织
寻找领导
领导服务组织
小结
案例
案例1 苏珊·李,一位服务消费者
案例2 四名寻求解决方案的顾客:细分香港电信市场
案例3 布洛&亨特利公司:向菲律宾市场交叉销售专业化服务
案例4 佐丹奴的国际扩张
案例5 MakeMyTrip.com公司
案例6 Primula Parkroyal酒店:马来西亚一家商务旅游酒店的营销
案例7 缅甸广告公司的管理:处在十字路口的JointCom公司
案例8 悦榕酒店——创建一个强势的服务品牌
案例9 口碑管理——适得其反的刺激顾客推荐计划
案例10 Prego意大利餐厅的收益管理
案例11 肯德基与麦当劳在上海
案例12 盟顿亚洲银行
案例13 DHL亚洲公司的顾客资产管理
案例14 柏中亚太集团能使它的客户关系管理战略发挥作用吗
案例15 埃克斯林公司的服务担保
案例16 无锡市妇幼保健医院
案例17 TLContact.com公司
译后记
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