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简介
本书是在2000年信息产业部正式颁布的《电信服务标准(试行)》即将实施之际，正式出版发行的。全书力求突出以下几个特点：.
1．定位准确。作者以全新的市场和客户角度观察和审视问题。
2．理论新颖。不囿于人们所熟悉的市场营销的框架，引进现代服务营销学的理论和观念，突出重点概念。
3．对象明确。针对我国的电信产业，以及更大概念上的信息产业的实际问题进行了深刻地剖析和研究，提出观点和建议。..
4．案例感受。避免枯燥乏味的说教，采用大量实际案例，启发思路，说明问题。
5．系统全面。围绕服务一根主线，涵盖电信产业服务质量与营销的7个议题，并进行深入研究。
6．策略实用。不做过多的理论描述，尽力提出实用的企业营销观念和策略。
本书适于电信企业的管理人员和营销人员开展工作之参考，也可作为管理类专业研究生和本科生有关服务营销学的课程教材。...
目录
目录
3 电信质量
3、1 质量是企业的生命
3、2 质量的定义
3、3 真实的瞬间
3、4 技术质量和职能质量
3、5 全面可感知质量模型
3、6 可感知控制
3、7 客户满意程度
4 电信质量管理
4、1 质量和效益
1 电信产业
4、2 全面质量管理
4、3 ISO9000质量管理
4、4 质量奖和灵感质量
4、5 世界电信服务质量
5 服务营销
5、1 从产品营销到服务营销
5、2 客户分析
5、3 服务市场细分
5、4 服务市场定位
5、5 服务产品设计
1、1 服务业和服务经济
5、6 服务质量承诺
5、7 信任感和关系质量
5、8 “跳槽”和忠诚
5、9 大客户营销
5、10 话务营销
5、11 客户呼叫中心
6 电信服务管理
6、1 服务理念
6、2 服务形象
6、3 服务组织结构
1、2 电信产业到信息产业
6、4 内部营销和内部承诺
6、5 服务中的员工
7 电信服务竞争
7、1 电信市场竞争
7、2 服务竞争战略
参考文献
2 电信产品
2、1 产品——功能——服务
2、2 电信整体产品概念
2、3 电信业务种类
2、4 电信服务特征
?
3 电信质量
3、1 质量是企业的生命
3、2 质量的定义
3、3 真实的瞬间
3、4 技术质量和职能质量
3、5 全面可感知质量模型
3、6 可感知控制
3、7 客户满意程度
4 电信质量管理
4、1 质量和效益
1 电信产业
4、2 全面质量管理
4、3 ISO9000质量管理
4、4 质量奖和灵感质量
4、5 世界电信服务质量
5 服务营销
5、1 从产品营销到服务营销
5、2 客户分析
5、3 服务市场细分
5、4 服务市场定位
5、5 服务产品设计
1、1 服务业和服务经济
5、6 服务质量承诺
5、7 信任感和关系质量
5、8 “跳槽”和忠诚
5、9 大客户营销
5、10 话务营销
5、11 客户呼叫中心
6 电信服务管理
6、1 服务理念
6、2 服务形象
6、3 服务组织结构
1、2 电信产业到信息产业
6、4 内部营销和内部承诺
6、5 服务中的员工
7 电信服务竞争
7、1 电信市场竞争
7、2 服务竞争战略
参考文献
2 电信产品
2、1 产品——功能——服务
2、2 电信整体产品概念
2、3 电信业务种类
2、4 电信服务特征
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电信服务质量与服务营销[电子资源.图书]
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