简介
为了帮助广大家具销售人员全面掌握家具销售的知识和技巧，切实、有效地提升家具销售人员的销售业绩，《家具这样卖才对：家具销售人员超级情景训练》以大量的家具销售实践与培训经验为依托，紧扣家具销售流程的7个步骤，通过“情景描述＋错误应对＋情景解析＋话术示范”等几个模块，力求让广大家具销售人员在阅读时进入真实情景，在真实情景中学习和掌握家具销售知识与技巧，从而迅速提升销售业绩，成为名副其实的家具销售高手！本书适合家具销售人员、家具销售企业、相关培训机构以及有志于从事家具销售工作的人士阅读使用。
目录
第一章打响销售的第一枪——接待顾客情景训练
情景1顾客走进家具店 / 2
情景2你问顾客买什么家具，顾客说“我只是随便看看” / 4
情景3顾客进店后不停地东张西望 / 10
情景4顾客进店后直接询问“你们有没有××款式/风格/材质的家具” / 12
情景5顾客进店后直接奔向某款家具 / 16
情景6顾客停在某款家具前仔细观看并且不停地抚摸 / 18
情景7顾客主动询问某款家具的细节 / 20
情景8顾客在店内转了一圈就要离开 / 23
情景9顾客说“先到其他家具店看看，没有合适的再回来” / 27
情景10顾客到别的家具店转了一圈后又折返回来 / 30
情景11顾客叫你，你因为忙没能第一时间作出反应，顾客显得很不满 / 32
情景12顾客是某位老顾客介绍过来看家具的 / 34
情景13老顾客再次光临家具店 / 37
情景14顾客带着装潢设计师一起来选购家具 / 41
情景15向顾客索要联系方式等个人信息，顾客不愿告知 / 43
第二章按下顾客的消费“按钮”——发掘顾客需求情景训练
情景16家具销售人员想了解顾客的有关信息 / 48
情景17想了解顾客对家具类别的需求 / 51
情景18想了解顾客选购家具时对材质的要求 / 53
情景19想了解顾客喜欢什么风格的家具 / 56
情景20想了解顾客选购家具喜欢什么颜色 / 58
情景21顾客进店只是一个劲儿地逛，却对买家具的事只字不提 / 61
情景22顾客也不知道自己想买什么样的家具 / 64
情景23想了解顾客选购家具时对价位有什么要求 / 67
情景24想了解顾客选购家具时注重哪些因素（品牌、质量、价位还是其
他） / 70
情景25想了解顾客是不是购买决策者 / 73
情景26建议顾客试用家具，顾客却不愿意 / 76
情景27顾客说“我今天只是先看看，不着急买” / 79
第三章卖价值而不仅仅是卖家具——产品解说情景训练
情景28顾客说“你们卖得最好的家具有哪些啊？帮我推荐一下” / 86
情景29家具销售人员在向顾客介绍家具时，顾客显得心不在焉 / 89
情景30顾客听家具销售人员介绍了几款家具后，不置可否 / 92
情景31顾客说“这套家具不怎么样，我不是很喜欢” / 96
情景32顾客说“你们卖家具的都把自己说得天花乱坠，谁知道你们说的
是真是假” / 99
情景33顾客说“你们店的家具总是这几款，也没什么新样式” / 102
情景34家具明明很好，可是顾客却看不出好来 / 106
情景35顾客一连看了好几款家具都不满意 / 109
第四章化解顾客的担心和疑虑——产品异议应对情景训练
情景36顾客说“你们这个牌子我以前没有听说过” / 114
情景37顾客说“你们的家具质量很一般，做工也不怎么好，比不上××牌
子的” / 117
情景38顾客说“你们只是挂个国际知名牌子，根本不是真正的名牌” / 121
情景39顾客说“这款家具的材质很一般” / 124
情景40顾客说“你们的家具做工太粗糙了” / 127
情景41顾客问“这种烤漆的家具会不会容易脱皮或划伤” / 129
情景42顾客说“这种衣柜已经过时了，现在基本没人用了” / 134
情景43顾客说“家具的款式和颜色还可以，但是味道太重了，感觉环保
性不是很好” / 137
情景44顾客说“××家具的环保标准都达到了E0级，而你们的才是
E1级” / 141
情景45顾客说“这款家具折扣打得这么低，是不是质量有什么问题啊” / 144
第五章守住价格就是守住利润——价格异议处理情景训练
情景46顾客直接询问某款家具的价格 / 148
情景47顾客对家具很满意，但听到报价后转身就走 / 153
情景48顾客说“家具很不错，就是价格太贵了” / 156
情景49顾客说“我只是在租住的房子里用，没必要买这么贵的家具” / 161
情景50顾客说“这款橱柜我上次来还打折呢，怎么现在又贵了啊” / 163
情景51顾客说“你们的家具跟其他品牌也没多大区别啊，怎么卖
这么贵” / 167
情景52顾客说“很多品牌的家具都在打折，你们怎么什么优惠也没有” / 171
情景53顾客说“像这种款式和材质的家具，网上只卖几百块钱，怎么你
们卖这么贵啊” / 176
情景54顾客说“这家具又不是实木的，怎么这么贵啊” / 178
情景55顾客问“这款家具什么时候有打折活动” / 181
情景56顾客说“我买全套的还不给优惠点，那我一件都不要了” / 183
情景57顾客说“我都跟你谈了这么久了，就给打个折优惠点吧” / 187
情景58顾客说“我就带了这么多钱，再给便宜点我就买了” / 191
情景59顾客说“我是老顾客了，难道一点优惠都没有吗” / 195
情景60顾客说“我跟你们店长认识，总得给点优惠吧” / 199
情景61顾客说“别送什么赠品了，多给我打点折吧” / 202
情景62打折和赠品只能二选一，但顾客却说两样都要 / 206
第六章踢好“临门一脚”——交易促成情景训练
情景63顾客说“我自己决定不了，得回家跟老婆商量商量” / 210
情景64顾客说“我想去别的家具店再看看，比较一下再说” / 215
情景65顾客说“我的预算只有这么多，还是过段时间再说吧” / 218
情景66顾客说“我今天带的钱不够，还是改天再来买吧” / 222
情景67顾客说“我今天只是先看看，等你们打折时我再买” / 226
情景68顾客看中一款家具，但随行的朋友却提出不同意见 / 230
情景69顾客感觉两款家具都不错，不知该选哪一款 / 234
情景70顾客看完家具后觉得满意，要求拿一件新的，可家具只剩下样品
了 / 238
情景71经过一番试用和讨价还价后，顾客决定购买家具 / 241
情景72顾客买完家具后，你向顾客推荐相搭配的产品，顾客却说
不需要 / 243
情景73顾客问“你们的售后服务怎么样，家具出现问题你们负责吗” / 246
第七章用服务赢得顾客的好口碑——售后服务情景训练
情景74顾客买完家具后，家具销售人员想登记顾客的信息资料，顾客却
不愿意配合 / 252
情景75成交后，顾客说有事情会跟家具销售人员联系 / 255
情景76顾客购买的家具未能按时送到，顾客要求退货 / 257
情景77顾客情绪激动，一进门就大声嚷嚷说家具质量太差 / 260
情景78顾客投诉安装服务人员服务态度太差 / 262
情景79顾客嫌家具质量太差，不到半个月就出现了裂痕 / 265
情景80顾客说“家具我是按保养说明清洁的，怎么还是出现了掉漆/刮
伤/开裂的问题” / 269
情景81顾客看到另一家家具店同样材质、同样款式的家具价格低很多，
觉得自己买亏了，于是上门要求退货 / 273
情景82顾客说不出家具有什么质量问题，但坚持要求退货 / 276
情景83顾客购买完家具后，以各种理由三番五次地要求换货 / 280
情景84家具已经超过退货期限，但顾客要求退货 / 282
参考文献 / 285
情景1顾客走进家具店 / 2
情景2你问顾客买什么家具，顾客说“我只是随便看看” / 4
情景3顾客进店后不停地东张西望 / 10
情景4顾客进店后直接询问“你们有没有××款式/风格/材质的家具” / 12
情景5顾客进店后直接奔向某款家具 / 16
情景6顾客停在某款家具前仔细观看并且不停地抚摸 / 18
情景7顾客主动询问某款家具的细节 / 20
情景8顾客在店内转了一圈就要离开 / 23
情景9顾客说“先到其他家具店看看，没有合适的再回来” / 27
情景10顾客到别的家具店转了一圈后又折返回来 / 30
情景11顾客叫你，你因为忙没能第一时间作出反应，顾客显得很不满 / 32
情景12顾客是某位老顾客介绍过来看家具的 / 34
情景13老顾客再次光临家具店 / 37
情景14顾客带着装潢设计师一起来选购家具 / 41
情景15向顾客索要联系方式等个人信息，顾客不愿告知 / 43
第二章按下顾客的消费“按钮”——发掘顾客需求情景训练
情景16家具销售人员想了解顾客的有关信息 / 48
情景17想了解顾客对家具类别的需求 / 51
情景18想了解顾客选购家具时对材质的要求 / 53
情景19想了解顾客喜欢什么风格的家具 / 56
情景20想了解顾客选购家具喜欢什么颜色 / 58
情景21顾客进店只是一个劲儿地逛，却对买家具的事只字不提 / 61
情景22顾客也不知道自己想买什么样的家具 / 64
情景23想了解顾客选购家具时对价位有什么要求 / 67
情景24想了解顾客选购家具时注重哪些因素（品牌、质量、价位还是其
他） / 70
情景25想了解顾客是不是购买决策者 / 73
情景26建议顾客试用家具，顾客却不愿意 / 76
情景27顾客说“我今天只是先看看，不着急买” / 79
第三章卖价值而不仅仅是卖家具——产品解说情景训练
情景28顾客说“你们卖得最好的家具有哪些啊？帮我推荐一下” / 86
情景29家具销售人员在向顾客介绍家具时，顾客显得心不在焉 / 89
情景30顾客听家具销售人员介绍了几款家具后，不置可否 / 92
情景31顾客说“这套家具不怎么样，我不是很喜欢” / 96
情景32顾客说“你们卖家具的都把自己说得天花乱坠，谁知道你们说的
是真是假” / 99
情景33顾客说“你们店的家具总是这几款，也没什么新样式” / 102
情景34家具明明很好，可是顾客却看不出好来 / 106
情景35顾客一连看了好几款家具都不满意 / 109
第四章化解顾客的担心和疑虑——产品异议应对情景训练
情景36顾客说“你们这个牌子我以前没有听说过” / 114
情景37顾客说“你们的家具质量很一般，做工也不怎么好，比不上××牌
子的” / 117
情景38顾客说“你们只是挂个国际知名牌子，根本不是真正的名牌” / 121
情景39顾客说“这款家具的材质很一般” / 124
情景40顾客说“你们的家具做工太粗糙了” / 127
情景41顾客问“这种烤漆的家具会不会容易脱皮或划伤” / 129
情景42顾客说“这种衣柜已经过时了，现在基本没人用了” / 134
情景43顾客说“家具的款式和颜色还可以，但是味道太重了，感觉环保
性不是很好” / 137
情景44顾客说“××家具的环保标准都达到了E0级，而你们的才是
E1级” / 141
情景45顾客说“这款家具折扣打得这么低，是不是质量有什么问题啊” / 144
第五章守住价格就是守住利润——价格异议处理情景训练
情景46顾客直接询问某款家具的价格 / 148
情景47顾客对家具很满意，但听到报价后转身就走 / 153
情景48顾客说“家具很不错，就是价格太贵了” / 156
情景49顾客说“我只是在租住的房子里用，没必要买这么贵的家具” / 161
情景50顾客说“这款橱柜我上次来还打折呢，怎么现在又贵了啊” / 163
情景51顾客说“你们的家具跟其他品牌也没多大区别啊，怎么卖
这么贵” / 167
情景52顾客说“很多品牌的家具都在打折，你们怎么什么优惠也没有” / 171
情景53顾客说“像这种款式和材质的家具，网上只卖几百块钱，怎么你
们卖这么贵啊” / 176
情景54顾客说“这家具又不是实木的，怎么这么贵啊” / 178
情景55顾客问“这款家具什么时候有打折活动” / 181
情景56顾客说“我买全套的还不给优惠点，那我一件都不要了” / 183
情景57顾客说“我都跟你谈了这么久了，就给打个折优惠点吧” / 187
情景58顾客说“我就带了这么多钱，再给便宜点我就买了” / 191
情景59顾客说“我是老顾客了，难道一点优惠都没有吗” / 195
情景60顾客说“我跟你们店长认识，总得给点优惠吧” / 199
情景61顾客说“别送什么赠品了，多给我打点折吧” / 202
情景62打折和赠品只能二选一，但顾客却说两样都要 / 206
第六章踢好“临门一脚”——交易促成情景训练
情景63顾客说“我自己决定不了，得回家跟老婆商量商量” / 210
情景64顾客说“我想去别的家具店再看看，比较一下再说” / 215
情景65顾客说“我的预算只有这么多，还是过段时间再说吧” / 218
情景66顾客说“我今天带的钱不够，还是改天再来买吧” / 222
情景67顾客说“我今天只是先看看，等你们打折时我再买” / 226
情景68顾客看中一款家具，但随行的朋友却提出不同意见 / 230
情景69顾客感觉两款家具都不错，不知该选哪一款 / 234
情景70顾客看完家具后觉得满意，要求拿一件新的，可家具只剩下样品
了 / 238
情景71经过一番试用和讨价还价后，顾客决定购买家具 / 241
情景72顾客买完家具后，你向顾客推荐相搭配的产品，顾客却说
不需要 / 243
情景73顾客问“你们的售后服务怎么样，家具出现问题你们负责吗” / 246
第七章用服务赢得顾客的好口碑——售后服务情景训练
情景74顾客买完家具后，家具销售人员想登记顾客的信息资料，顾客却
不愿意配合 / 252
情景75成交后，顾客说有事情会跟家具销售人员联系 / 255
情景76顾客购买的家具未能按时送到，顾客要求退货 / 257
情景77顾客情绪激动，一进门就大声嚷嚷说家具质量太差 / 260
情景78顾客投诉安装服务人员服务态度太差 / 262
情景79顾客嫌家具质量太差，不到半个月就出现了裂痕 / 265
情景80顾客说“家具我是按保养说明清洁的，怎么还是出现了掉漆/刮
伤/开裂的问题” / 269
情景81顾客看到另一家家具店同样材质、同样款式的家具价格低很多，
觉得自己买亏了，于是上门要求退货 / 273
情景82顾客说不出家具有什么质量问题，但坚持要求退货 / 276
情景83顾客购买完家具后，以各种理由三番五次地要求换货 / 280
情景84家具已经超过退货期限，但顾客要求退货 / 282
参考文献 / 285
家具这样卖才对
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