Food and beverage service and management

　　总序
　　前言
　　第一章 餐饮概述
　　 第一节 餐饮简史与发展趋势
　　 一、中国餐饮发展历程
　　 二、外国餐饮发展简史
　　 三、未来我国餐饮发展趋势
　　 第二节 餐厅及餐饮服务
　　 一、餐厅的种类
　　 二、餐饮服务的概念及特点
　　 三、餐厅的服务项目
　　 第三节 餐饮部的组织机构、职能与部际关系
　　 一、组织机构
　　 二、职能
　　 三、部际关系
　　 第四节 餐饮部的地位和任务
　　 一、餐饮部的地位
　　 二、餐饮部的任务
　　 第五节 餐饮服务发展的趋势与措施
　　 一、餐饮经营发展新趋向
　　 二、关注客人的隐性需求
　　 三、打造卓越服务，餐厅应做些什么
　　第二章 餐饮服务礼仪规范
　　 第一节 餐饮服务工作范围
　　 一、服务前的准备工作
　　 二、餐饮过程中的服务工作
　　 三、餐饮服务结束后的清理工作
　　 第二节 餐饮服务人员的仪容仪表
　　 一、仪容
　　 二、着装
　　 三、整体仪表要求
　　 第三节 餐饮服务人员的言行举止
　　 一、语言
　　 二、表情
　　 三、站姿
　　 四、走姿
　　 五、坐姿
　　 六、蹲姿
　　 七、手势
　　 第四节 餐饮服务中的礼貌
　　 一、餐饮服务工作中的礼貌用语
　　 二、电话礼貌
　　 第五节 餐饮服务中的礼节
　　 一、服务礼节
　　 二、与客谈话礼节
　　 三、迎送礼节
　　 第六节 餐饮服务人员的基本素质
　　 一、思想素质
　　 二、业务素质
　　 三、身体素质
　　 四、心理素质
　　 第七节 餐饮服务规则
　　 一、餐饮服务心理
　　 二、餐饮服务基本规则
　　 第八节 餐饮卫生服务规范
　　 一、餐厅卫生
　　 二、食品卫生
　　 三、厨房卫生
　　第三章 餐饮服务技能
　　 第一节 托盘
　　 一、托盘的种类及其用途
　　 二、托盘的操作要领
　　 第二节 餐巾折花
　　 一、餐巾的种类与规格
　　 二、餐巾花的造型种类
　　 三、餐巾的作用
　　 四、餐巾花形的基本要求
　　 五、餐巾花形的选择与运用
　　 六、餐巾折花技法与要领
　　 七、餐巾折花实例简介
　　 第三节 摆台
　　 一、中餐摆台
　　 二、西餐摆台
　　 第四节 斟酒
　　 一、准备酒水
　　 二、示瓶
　　 三、开瓶
　　 四、斟酒
　　 五、斟酒注意事项
　　 第五节 上菜及分菜
　　 一、中餐上菜及分菜
　　 二、西餐上菜及分菜
　　第四章 中餐服务规范
　　 第一节 中餐厅简介
　　 一、中餐厅经营特点
　　 二、中餐厅的环境气氛
　　 第二节 中餐服务程序与标准
　　 一、餐前清洁卫生
　　 二、设施设备点检
　　 三、欢迎客人
　　 四、领客人座
　　 五、菜单展示
　　 六、落巾
　　 七、倒茶水及拆筷套
　　 八、香巾服务
　　 九、食品单确定
　　 十、饮料单确定
　　 十一、酒水推销
　　 十二、酒水饮料服务
　　 十三、传菜服务
　　 十四、香烟服务
　　 十五、更换餐具
　　 十六、更换烟灰缸
　　 十七、餐后甜食服务
　　 十八、结账服务
　　 十九、为客人开发票
　　 二十、送客服务
　　 二十一、客人桌面清理
　　 第三节 中餐零点餐厅服务
　　 一、零点餐厅特点
　　 二、中餐零点餐厅早餐服务
　　 三、中餐零点餐厅午、晚餐服务
　　 第四节 团体包餐服务
　　 一、团体包餐的形式及特点
　　 二、团体包餐预订
　　 三、团体包餐摆台
　　 四、团体包餐服务程序
　　 五、团体包餐服务注意事项
　　第五章 西餐厅服务
　　 第一节 西餐及西餐厅
　　 一、西餐简介
　　 二、西餐厅经营特点
　　 三、西餐上菜顺序
　　 四、西餐与酒水的搭配
　　 五、西餐用具
　　 六、西餐进餐礼仪
　　 第二节 西餐服务方式
　　 一、法式服务
　　 二、俄式服务
　　 三、英式服务
　　 四、美式服务
　　 五、大陆式服务
　　 六、自助餐服务
　　 第三节 西餐服务程序和标准
　　 一、迎接客人
　　 二、带位
　　 三、拉椅让座
　　 四、铺席巾
　　 五、点蜡烛
　　 六、推销和上餐前饮品
　　 七、上面包、牛油
　　 八、递送餐牌
　　 九、撤下餐前饮品杯具
　　 十、上葡萄酒
　　 十一、撤换及摆放餐具
　　 十二、上菜
　　 十三、巡台
　　 十四、撤餐碟
　　 十五、清洁桌面
　　 十六、推销甜口、咖啡、茶及餐后酒
　　 十七、结账送客
　　 第四节 西餐正餐服务
　　 一、扒房简介
　　 二、西餐正餐服务程序
　　 第五节 自助餐厅服务
　　 一、自助餐的由来
　　 二、自助餐厅及自助餐服务
　　 三、自助餐台布置
　　 四、自助餐服务程序
　　 第六节 客房送餐服务
　　 一、客房送餐菜单
　　 二、客房订餐服务
　　 三、客房送餐服务程序
　　 四、送餐服务注意事项
　　第六章 宴会服务
　　 第一节 宴会概述
　　 一、宴会经营的特点
　　 二、宴会在餐厅中的重要作用
　　 三、宴会的种类
　　 四、宴会预订
　　 第二节 中餐宴会服务
　　 一、宴会前的组织准备工作
　　 二、宴会迎宾服务
　　 三、宴会就餐服务
　　 四、结账服务
　　 五、送客服务
　　 六、结束工作
　　 七、宴会服务注意事项
　　 第三节 西餐宴会服务
　　 一、宴会前的准备工作
　　 二、餐前鸡尾酒服务
　　 三、宴会中的席间服务
　　 四、西餐宴会服务注意事项
　　 第四节 酒会服务
　　 一、鸡尾酒会服务
　　 二、冷餐酒会服务
　　 第五节 其他服务
　　 一、会议服务
　　 二、宴会外卖服务
　　 三、多功能厅服务
　　第七章 酒吧、咖啡厅、茶坊服务
　　 第一节 酒吧服务
　　 一、酒吧的类型
　　 二、酒吧的布局
　　 三、酒吧的设备
　　 四、酒吧服务程序
　　 五、酒吧服务注意事项
　　 第二节 咖啡厅服务
　　 一、咖啡厅的起源与发展
　　 二、咖啡厅服务程序
　　 三、咖啡厅服务注意事项
　　 第三节 茶坊服务
　　 一、茶坊的发展历程
　　 二、茶坊的类型
　　 三、茶坊经营管理的特点
　　 四、茶坊服务的基本要求
　　 五、茶艺表演
　　 六、茶具介绍
　　 第四节 酒类用具
　　 一、一般常用的酒具
　　 二、酒杯的保养和清洗
　　第八章 餐饮管理概述
　　 第一节 餐饮管理的目标与任务
　　 一、餐饮管理的目标
　　 二、餐饮管理的任务
　　 第二节 餐饮管理体系介绍
　　 一、菜单设计与制作
　　 二、原料管理
　　 三、厨房管理
　　 四、餐厅服务管理
　　 五、成本核算与控制
　　 六、设备物品管理
　　 七、餐厅安全管理
　　第九章 餐饮销售与推销管理
　　 第一节 餐饮产品销售计划
　　 一、餐饮产品销售计划的特点
　　 二、餐饮产品销售计划的内容
　　 三、餐饮产品销售计划的过程
　　 四、餐饮产品市场销售策略
　　 第二节 餐饮产品价格制定
　　 一、产品价格的组成
　　 二、产品价格特点
　　 三、影响产品价格变动的因素
　　 四、产品价格制定过程
　　 五、产品价格制定方法
　　 第三节 餐饮销售控制
　　 一、餐饮销售控制的意义
　　 二、餐饮销售的特点
　　 三、餐饮销售中的舞弊行为
　　 四、销售收入控制的基本程序
　　 第四节 产品推销的基本要求
　　 一、影响产品推销的因素
　　 二、产品推销的基本技巧
　　 第五节 餐饮推销形式--
　　 一、餐饮服务人员推销
　　 二、全员推销
　　 三、特殊活动推销
　　 四、赠品推销
　　 五、展示推销
　　 六、亏损先导推销形式
　　 七、其他推销
　　 第六节 产品推销的程序
　　 一、收集有关信息，发现潜在客人，并加以筛选
　　 二、拜访前的准备和计划
　　 三、实施客人拜访
　　 四、处理客人的异议，解答客人的问题
　　 五、诱导客人完成交易
　　 六、跟踪推销
　　第十章 餐饮投诉管理
　　 第一节 正确对待顾客投诉
　　 一、了解投诉的原因
　　 二、顾客投诉的表达方式
　　 三、投诉顾客的需求心理
　　 第二节 如何应对投诉
　　 一、对宾客投诉的处理
　　 二、如何减少顾客投诉
　　 三、处理投诉过程中服务人员应端正心态