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简介
本书目录简介：第一章 前厅部概述；第二章 客房预订；第三章 前台接待；第四章 前厅服务；第五章 房价管理与客房经营统计分析；第六章 前厅部的沟通与协调等。
目录
导论
前厅篇
第一章 前厅部概述
第一节 前厅部的地位与任务
第二节 前厅部的组织机构与管理岗位职责
第三节 前厅环境
第四节 前厅部人员素质要求
第二章 客房预订
第一节 客房预订的意义和任务
第二节 客房预订的渠道、方式和种类
第三节 客房预订的程序
第四节 超额订房及订房纠纷处理
第三章 前台接待
第一节 接待准备
第二节 入住登记
第三节 客房商品推销
第四节 客房状况的显示及控制
第四章 前厅服务
第一节 礼宾服务
第二节 问讯服务
第三节 总机服务
第四节 商务中心服务
第五节 前台收银服务
第五章 房价管理与客房经营统计分析
第一节 房价管理
第二节 客房经营统计分析
第六章 前厅部的沟通与协调
第一节 沟通协调的基本原理
第二节 前厅部与各部门的沟通协调
第三节 客人投诉处理
第四节 客史档案管理
第一节 客房部的功能与地位
第七章 客房部概述
客房篇
第二节 客房部的组织机构与岗位职责
第三节 客房部与其他部门的沟通
第四节 房务工作特点与员工素质
第五节 客房的种类与客房设备用品
第六节 客房的装饰布置
第八章 清洁卫生服务与管理
第一节 客房清洁整理
第二节 客房清洁整理质量控制
第三节 公共区域的清洁卫生
第九章 客房服务
第一节 客房服务内容
第二节 客房优质服务
第三节 客房服务的礼貌礼节
第四节 客房服务质量管理
第一节 客房安全管理概述
第十章 客房安全管理
第二节 防火工作
第三节 防盗工作
第四节 意外事故的防范
第五节 其他事故的防范
第十一章 客房部设备用品管理
第一节 客房设备用品管理的任务和方法
第二节 客房设备的选择与保养
第三节 客房布件管理
第四节 客房日用品管理
第十二章 客房劳动管理
第一节 客房劳动管理的特点与任务
第二节 客房劳动组织
第三节 客房部员工的选用与培训
第四节 员工考评与员工激励
附录：星级饭店客房客用品质量与配备要求LB/t 003—1996
主要参考书目
前厅客房服务与管理[电子资源.图书]
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