公民关系管理

副标题:无

作   者:(美)舍隆 著,杨光煜 等译

分类号:

ISBN:9787504754387

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简介

  本书研究探讨了客户关系管理(CRM)在政府中应用。基于跨学科文献综述和多案例研究,本书提出了公民关系管理(CiRM)模型。在案例研究方面,本书吸纳了来自行政部门官员、民选官员和顾问对于CRM/CiRM的看法与意见,以及公民关系管理在美国的多级市和多个司法环境下的实施与影响。本研究的理论探讨部分聚集于CiRM的概念化,实证研究的直接对象则是巴尔的摩市、芝加哥市、纽约市以及迈阿密戴德县的311计划。因此,此项研究结果也有助于行政部门官员很好地传播311热线运行的挑战与理念。研究表明,CRM在一定程度上能够为目前的政府改革运动做出新的贡献。另外,本研究结果上也为“CiRM提供一种不同的众参与手段”这一理念提供了支持.

目录

1介绍/导语
 1.1研究背景及范围
 1.2术语定义
 1.3研究方向
 1.4研究的意义一-
 1.5本研究的实证对象
 1.6本书结构-
2从客户关系管理到以公民为导向的政府
 2.1客户关系管理
 2.2公共管理中以公民为导向的改革
 2.3公民公共管理关系
 2.4小结
3方法论和数据分析
 3.1研究方法
 3.2数据收集和数据源
 3.3数据分析
 3.4数据收集和分析的局限性
4成果
 4.1巴尔的摩的公民关系管理
 4.2芝加哥的公民关系管理
 4.3纽约的公民关系管理
 4.4迈阿密~戴德郡的公民关系管理
5公民关系管理
 5.1  旧酒装新瓶?客户关系管理与TQM及eGovernment的比较
 5.2公共关系管理的实施
 5.3公共关系管理的影响
 5.4对公共关系管理的理解
 5.5公共关系管理模型的建立
 5.6公共关系管理和公众参与
 5.7公共关系管理的潜在问题
6结论
 6.1研究的局限
 6.2对理论和研究的启示
 6.3对政策和公共管理启示
参考文献
附录A实证研究方案
附录8编码
附录C全面质量管理(TQM)
附录D实证数据

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公民关系管理
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