Study on retail customer satisfaction in China

目录
第一篇 导论
第1章 导论
第二篇 理论与方法
第2章 理论框架
2.1 顾客满意度的概念
2.2 顾客满意度的测量模型
2.3 质量—满意—忠诚链理论
第3章 研究设计
3.1 测量量表的开发和设计
3.2 调研样本设计
3.3 量表验证性因子分析和可靠性检验
第4章 分析方法
4.1 数据的处理
4.2 数据分析方法
第三篇 大型综合超市顾客满意度实证分析
第5章 2005年大型综合超市顾客满意度实证分析
5.1 顾客满意度影响因素
5.2 测量指标分析
5.3 各大型综合超市间的比较
第6章 2007年大型综合超市顾客满意度实证分析
6.1 顾客满意度影响因素
6.2 测量指标分析
6.3 各大型综合超市间的比较
第7章 2005年与2007年大型综合超市顾客满意度比较
7.1 顾客满意度影响因素比较
7.2 测量指标两年比较
7.3 各大型综合超市2005年与2007年变化的比较
第四篇 大型百货商店顾客满意度实证分析
第8章 2006年大型百货商店顾客满意度实证分析
8.1 顾客满意度影响因素
8.2 测量指标分析
8.3 各大型百货商店间的比较
第9章 2007年大型百货商店顾客满意度实证分析
9.1 顾客满意度影响因素
9.2 测量指标分析
9.3 各大型百货商店间的比较
第10章 2006年与2007年大型百货商店顾客满意度比较
10.1 顾客满意度影响因素比较
10.2 测量指标两年比较
10.3 各大型百货商店2006年与2007年变化的比较
第五篇 大型家电专业店顾客满意度实证分析
第11章 2005年大型家电专业店顾客满意度实证分析
11.1 顾客满意度影响因素
11.2 测量指标分析
11.3 各大型家电专业店的比较
第12章 2007年大型家电专业店顾客满意度实证分析
12.1 顾客满意度影响因素
12.2 测量指标分析
12.3 各大型家电专业店的比较
第13章 2005年与2007年大型家电专业店顾客满意度比较
13.1 顾客满意度影响因素比较
13.2 测量指标两年比较
13.3 各大型家电专业店2005年与2007年变化的比较
第六篇 大型建材专业店顾客满意度实证分析
第14章 2005年大型建材专业店顾客满意度实证分析
14.1 顾客满意度影响因素
14.2 测量指标分析
14.3 各大型建材专业店的比较
第15章 2007年大型建材专业店顾客满意度实证分析
15.1 顾客满意度影响因素
15.2 测量指标分析
15.3 各大型建材专业店的比较
第16章 2005年与2007年大型建材专业店顾客满意度比较
16.1 顾客满意度影响因素比较
16.2 测量指标两年比较
16.3 各大型建材专业店2005年与2007年变化的比较
第七篇 研究总结
第17章 研究总结
17.1 各零售业态顾客满意度研究总结
17.2 零售业态间顾客满意度影响机制比较
17.3 零售业态间满意度及影响因素表现水平比较
附录
附录1 综合超市、家电专业店和建材专业店顾客满意度测量量表
附录2 百货商店顾客满意度测量量表
后记
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