服务外包概论

目录
序言
前言
第1章 服务外包概述
1.1 服务外包产生的背景
1.2 服务外包的含义
1．2．1 服务外包的概念
1．2．2 服务外包的特点
1.3 服务外包的现状与发展前景
1．3．1 服务外包的发展现状
1．3．2 服务外包的发展前景
1.4 我国服务外包面临的机遇与挑战
1．4．1 我国服务外包所面临的机遇
1．4．2 我国服务外包所面临的挑战
第2章 服务外包的类型以及业务范围
2.1 服务外包的类型
2.2 服务外包的业务范围
2．2．1 服务外包的应用行业领域
2．2．2 基于IT的服务外包产业内容
第3章 服务外包的收益与风险
3.1 外包动因理论基础
3．1．1 战略管理观点
3．1．2 经济学观点
3．1．3 社会学观点
3.2 服务外包的优势
3．2．1 强化核心竞争力
3．2．2 成本节约，提高财务绩效
3．2．3 获取业务专长，提高创新能力，增强变革能力
3．2．4 提高顾客满意度
3．2．5 提高生产效率
3．2．6 增强快速响应能力
3.3 服务外包的风险
3．3．1 风险概念
3．3．2 服务外包风险事件
3．3．3 服务外包风险因素
3.4 不同类型的外包企业及其业务分析
第4章 服务外包的客户需求
4.1 满足服务外包需求的关键因素
4.2 服务外包的应用架构
4.3 服务外包提供商能力成熟度模型(eSCM)
4．3．1 服务外包提供商能力成熟度模型的内涵
4．3．2 服务外包提供商能力成熟度模型的开发
4．3．3 服务外包提供商能力成熟度模型的基本结构
4．3．4 服务外包提供商成熟度模型专注于能力等级的划分
第5章 服务外包的管理
5.1 契约管理
5．1．1 签约前服务提供商的选择
5．1．2 签约中双方的协商
5．1．3 签约后的契约管理
5．1．4 案例及总结
5.2 质量管理
5．2．1 服务质量及其评价模型
5．2．2 质量管理的基本原理
5．2．3 有效的采购与服务外包质量控制途径
5.3 服务外包中的关系管理
5．3．1 认识关系管理
5．3．2 服务外包伙伴关系的基本特点
5．3．3 关系管理成功实施的影响因素
5．3．4 服务外包关系中的冲突管理
5．3．5 服务外包关系风险的识别与规避
5.4 外包风险管理
5．4．1 服务外包风险的定义与分类
5．4．2 不同类型服务外包风险的规避与缓解
第6章 服务外包的实践
6.1 服务外包实践的类型
6.2 服务外包实践活动的内容
6．2．1 知识管理
6．2．2 人员管理
6．2．3 业绩管理
6．2．4 关系管理
6．2．5 技术管
6．2．6 风险管理
第7章 案例
案例1 CGI集团公司服务外包案例
案例2 JAY NEILSON和AKKAINTERNATIONAL：在印度进行外包
案例3 西安炎兴科技承接BPO业务案例
附录 印度最大的六家服务外包提供商概况
参考文献