A System based on ISO9000 Standards-Hotel Quality Management

序言
第一章 质量管理——酒店生存和发展的基础
第一节 服务是酒店业质量管理核心
第二节 为顾客创造价值
第三节 酒店业质量体系的关键
第四节 动用质量体系提高酒店质量管理

第二章 ISO9000国际质量标准
第一节 ISO9000国际质量标准的产生
一、ISO9000国际质量标准产生的历史背景
二、ISO9000国际质量标准的产生
三、ISO9000国际质量标准的发展
四、ISO9000国际质量标准在国外的应用情况
五、ISO9000国际质量标准在国内的应用情况
第二节 ISO9000国际质量标准的构成
一、1987版ISO9000国际质量标准的构成
二、1994版ISO9000国际质量标准的构成
三、2000版ISO9000国际质量标准的构成
第三节 ISO9000国际质量标准1994版向2000版的转换
一、转换的基本原则
二、转换的基本要求
三、实施质量管理体系认证标准换版工作程序

第三章 酒店行业实施ISO9000国际质量标准的重要性
第一节 酒店行业实施ISO9000国际质量标准的重要性
第二节 2000版ISO9000国际质量标准对酒店管理系统的指导意义

第四章 酒店行业ISO9000国际质量标准的理解
第一节 质量管理八项原则的理解
一、以顾客为关注焦点
二、领导作用
三、全员参与
四、过程方法
五、管理的系统方法
六、持续改进
七、基于事实的决策方法
八、与供方互利的关系
第二节 质量管理体系基础的理解
一、质量管理体系的理论说明
二、质量管理体系要求与产品要求
三、质量管理体系方法
四、过程方法
五、质量方针和质量目标
六、最高管理者在质量管理体系中的作用
七、文件
八、质量管理体系评价
九、持续改进
十、统计技术的作用
十一、 质量管理体系与其他管理体系的关注点
十二、质量管理体系与优秀模式之间的关系
第三节 质量管理体系要求的理解

第五章 酒店行业ISO9000质量体系的建立
第六章 酒店行业ISO9000质量管理体系的实施
第七章 酒店行业质量体系认证
第八章 酒店行业质量体系文件范本
参考文献
后记