95598电力客服中心呼叫中心运营管理手册

副标题：无

作者：陈安伟主编;重庆市电力公司编

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ISBN：9787508355467

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简介

简介

本书共分9章，具体内容包括：电力客户服务呼叫中心、95598呼叫中心客户服务标准、业务流程与执行等内容。本书可以作为电力呼叫中心运营管理人员和客户服务人员必备的指导书。本书共分九章，第一章阐述了电力呼叫中心在企业中的定位及与其他相关部门的关系、；第二章强调了实用性，对接话礼仪及规范做了介绍，特别详细叙述了呼入电话、呼出电话的服务步骤和部分规范性参考话述；第三章介绍了电力呼叫中心与客户相关的关键流程和关键支持流程，通过流程审核会发现流程执行中的问题；第四章从人员、运营指标、系统设备、现场质量监控、环境纪律等几个方面阐述了呼叫中心现场运营管理的方法，提供了如仪容仪表、交接班规范、班组例会、劳动纪律、行为规范、服务规范、电话状态管理、信息报送和安全保密等九个方面的参考制度；第五章详细介绍了呼叫中心质量监控的实施方法、质量校准以及服务质量的支持环节；第六章从人员招聘、培训、技能认证、考核与激励几方面介绍了实施的流程及方法，具有系统性和可操作性的特点；第七章结合行业特征，提出了电力呼叫中心话务量的典型特点以及影响话务量的关键因素，对如何进行话务量预测和人员配备作了详细介绍；第八章强调了平衡绩效更多>>

前言
第一章电力客户服务呼叫中心
第一节电力客户服务
第二节客户服务态度
第三节呼叫中心的定位
第四节呼叫中心组织架构
第五节呼叫中心的业务拓展方向
第二章呼叫中心客户服务标准
第一节接话礼仪与要求
第二节接话规范与实用技巧
第三章业务流程与执行
第一节流程的分类
第二节流程搭建
第三节业务流程管理层次
第四章呼叫中心的现场管理
第一节现场管理的定义
第二节现场管理的角色分工和管理层次
第三节现场管理的关键点
第四节现场管理制度
第五章呼叫中心质量监控
第一节呼叫中心质量监控的含义
第二节呼叫中心质量监控的实施
第三节呼叫中心质量监控的指导
第四节呼叫中心质量校准
第五节呼叫中心质量支持环节
第六节结论
第六章人员管理
第一节人员招聘
第二节人员培训及考核
第三节技能认证
第四节员工交流及人性化管理
第五节人员的考核与激励
第六节薪酬体系
第七节员工流失
第八节员工满意度
第七章话务量预测及人员配备
第一节呼叫中心预测排班简介
第二节呼叫中心预测排班参考因数
第三节呼叫中心排班情况
第四节预测排班流程
第八章 95598呼叫中心绩效管理
第一节绩效管理的理念
第二节 95598平衡绩效管理体系
第三节绩效方案
第四节绩效分析与提升
第五节绩效评估
第六节绩效反馈
第七节绩效的激励
第九章客户满意度
第一节客户满意度的含义
第二节客户满意度的调查方式
第三节如何进行呼叫中心客户满意度调查
第四节客户满意度调查结果的应用
附录A 培训计划书
附录B 员工满意度调查问卷
附录C 业务流程图
附录D 95598呼叫中心满意度调查问卷范例
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