当代西方服务业管理学

目录
导言
第一章 服务业的定义以及服务业在发达国家经济中的作用和地位
第一节 服务业的定义及其组成部分
第二节 商品与服务
第三节 服务业在发达国家经济中的作用和发展趋势
第二章 服务的经营观念
第一节 整体性的服务经营观念
第二节 整体服务的组成要素
第三节 在企业扩张化和经营多向化过程中，坚持明确的经营观念的重要性
第三章 服务的传递系统
第一节 服务传递系统的类型
第二节 服务传递过程中的顾客参与
第三节 应用于服务传递系统设计的分析工具
第四章 服务的等级层次
第一节 服务等级层次管理的关键公式
第二节 服务等级与服务价格的组合
第三节 服务企业在维持服务等级时所面临的问题
第五章 服务的质量
第一节 关于质量的两种基本哲学
第二节 维持和提高服务企业服务质量的策略
第三节 服务企业质量管理失败的常见原因
第四节 建立服务质量管理的步骤以及质量管理计划的设计
第五节 质量、成本和利润
第六章 服务的能量
第一节 服务的特征与能量管理
第二节 服务企业进行能量管理的基本策略
第七章 服务的市场区域
第一节 与市场区域相关的要素
第二节 消费者行为模式以及影响行为模式的因素
第八章 作为服务企业管理工具的企业文化、哲学和领导艺术
第一节 企业文化的起源和职能
第二节 实行“新型文化”的服务文化的特点
第三节 服务企业管理中的领导艺术
第九章 服务企业的形象
第一节 企业形象是服务企业进行管理的工具
第二节 影响企业形象产生的因素
第三节 企业形象的功能以及被作用的靶子集团
第十章 服务企业的组织结构
第一节 决定建立服务企业组织结构必要性的因素
第二节 “职业型”服务企业的特点以及相应的组织结构
第三节 “顾客型”服务企业的特点以及相应的组织结构
第四节 服务企业组织结构的设计
第十一章 服务企业的生命周期
第一节 创业阶段
第二节 合理化多地点发展阶段
第三节 增长阶段
第四节 成熟阶段
第五节 衰落或再生阶段
第十二章 服务业管理的有效性和效率性
第一节 有效性与效率
第二节 服务企业如何实现企业管理的有效性
第三节 服务企业如何实现企业管理的效率性
第四节 服务企业如何实现有效性与高效率相互结合的管理
后记
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