简介
本书包括前厅与客房两大部分内容，具体讲述酒店前厅部运行与客房部管理的基本程序和方法以及礼宾大厅服务、总台服务、总机服务、清洁服务等各项前厅和客房的具体服务技能。
本书适合作高等职业院校酒店管理和旅游专业的教材，也可以作为酒店在岗人员培训教材和酒店管理人员的参考读物。
目录
项目一 前厅部概述任务一 前厅部的地位、任务与业务特点一、前厅部的地位二、前厅部的任务三、前厅部的业务特点任务二 前厅部的组织机构和岗位职责一、前厅部组织机构设计的依据二、前厅部的组织机构三、前厅部主要机构及其职能四、前厅部主要岗位及其职责任务三 前厅部的沟通与协调一、沟通协调的基本原理二、前厅部与各部门的沟通与协调项目二 客房销售与预订任务一 客房销售一、迎合客人心理需求二、选择适当的报价方式三、客房销售中的沟通技巧四、客房销售过程中的其他技巧任务二 客房预订业务知识一、客房预订的意义和任务二、客房预订的渠道、方式和种类三、客房的类型四、房价的种类及计价方式任务三 客房预订过程一、预订准备工作二、受理客房预订三、超额订房及订房纠纷处理项目三 前厅部日常服务与管理任务一 礼宾服务一、迎送宾客服务二、行李服务三、行李寄存和提取服务任务二 前厅接待一、入住登记二、接待工作中常见问题的处理任务三 问讯服务一、信息服务二、留言服务三、查询服务四、问讯服务的操作规范五、邮件服务任务四 收银服务一、前台收银工作流程二、收银员交接班三、投银任务五 总机与商务中心服务一、内外线电话接听转流程二、紧急电话程序三、电话服务管理制度项目四 客房部概述任务一 客房部的地位与作用任务二 客房部组织机构的设置及主要岗位职责一、客房部组织机构设置原则二、客房部组织机构设置类型三、客房部人员的配备……项目五 客房卫生清洁服务项目六 公共区域清洁保养项目七 客房对客服务项目八 客房部设备与用品管理项目九 前厅和客房宾客关系管理项目十 前厅和客房安全服务项目十一 前厅和客房人力资源管理参考文献
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