吴正平(1942- ),江苏扬州人,北京第二外国语学院旅游学教研室副教授,中国旅游管理干部学院客座教授,北京旅游学会理事,中国旅游协会咨询中心专家

目录
为的是对人的行为施加影响
“圆周”和“圆心”
“特别的爱给特别的你”
如果服务有缺陷
客人希望自己“总是对的”
客人是不是“上帝”
第六章 旅游工作者的心理素质
在心理上变得更加成熟而健康
谁是成熟而健康的人
第一个关键词：强健
第二个关键词：豁达
人的行为受多种因素的影响
第三个关键词：平等
第四个关键词：双胜
合作与竞争
第五个关键词：选择
原则性与灵活性相结合
第六个关键词：诱导
是“好人”才能做“好事”
遇到“不讲理”的人怎么办
先接受下来——再说
寻求解决问题的最佳方案
人之常情
第七个关键词：整合
第七章 旅游工作者的自我调节
自我整合与自我调节
作出积极的、恰当的情绪反应
你的情绪应该由谁来支配
形象控制法
想象演习法
联想矫正法
姿态矫正法
全神贯注法
进取性行为和防卫性行为
矛盾取向法
延缓反应法
自我强化法
补偿调节法
宣泄调节法
深层分析法
自我暗示法
放松训练法
简易入静法
何谓高质量的生活
“进”与“退”
满足以“满足感”为指标
人生幸福“三要素”
尝试、模仿和领悟
记录、回忆与重温
第一章 引论
三个不同的“行为决策者”
三副不同的面孔
人和人不一样
人际交往中的“社会角色”
人际交往中的“心理角色”
几种不同的心理角色
“社会角色关系”与“心理角色关系”
内心世界有深、浅两个层面
意识与潜意识的交流
被忽视、被遗忘与被压抑的
从心理学角度研究旅游和旅游业
内心世界的自动控制装置
自我疏远与自我挫败
第二章 旅游者心理——寻求“补偿”和“解脱”的旅游者
旅游者为什么要旅游
从研究人们的日常生活开始
从人的“本性”说起
新鲜感更多了还是更少了
何处最“精彩”
这是不是我待的地方
富裕不一定幸福
旅游促进生活质量的提高
无情竞争与等价交换
技术并不能解决一切问题
“接待”是旅游业的本质
为了那“不曾破灭的梦幻”
成为自己、表现自己和突出自己
充实、提高和超凡脱俗
花钱买“象征”
哪一种“满意”最重要
是自愿的，还是被迫的
现代人精神负担太重
世界上的心理学五花八门
从“第二现实”找回失去的和谐
“光明面”与“阴暗面”
第三章 旅游者心理——自相矛盾、各不相同的旅游者
“自相矛盾”与“各不相同”
“复杂”不一定是坏事
“复杂性”与“单一性”的平衡
纠正日常生活的失衡
在旅游中保持平衡
谁是你招徕的对象
让旅游者过什么样的生活
从“第一种力量”到“第四种力量”
两种相反的情绪体验
消除紧张感才能享受旅游的乐趣
“一点都不觉得紧张”也是不行的
旅游者从不成熟走向成熟
旅游业所面临的挑战
“成问题”的游客
为什么会成为“问题”
不懂事的孩子
显示自己的“优越”
诉苦、出气和“取乐”
各有各的道理
第四章 旅游者心理——作为“买主”的旅游者
旅游者买的是什么
“旅游产品”是什么
对“旅游产品”的另一种解释
谁是旅游产品的“生产者”
这是谁的过错
最“经久耐用”的产品
“跟着感觉走”
当好“经历设计师”
两种不同的旅游经历
“成长”与“超越”
“吸引”客人和“留住”客人
“购买”也是“经历”
最受欢迎的是“服务式推销”
促使买主下购买的决心
要“夸”不要“吹”
为旅游找一个“正当理由”
吸引力、排斥力和摩擦力
能不能“先尝后买”
价格上的风险
第五章 旅游者心理——作为“客人”的旅游者
我们的“七个基本点”
客人需要得到双重服务
人情味是否是“虚”的
心理服务的三个特点
给客人以“回到家里”的感觉
怎样才能让客人高高兴兴
同样的话有不同的说法
“无声语言”会泄露你的秘密
服务人员是客人的“镜子”
“避免不满意”与“赢得满意”
“一视同仁”与“特别关照”
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