简介
销售员是最具潜力的职业，同时也是压力最大、挑战最大的职业。 在销售过程中，客户常见的拒绝、挑剔、异议、抱怨等，不但会成为销售成交的障碍，而且也会成为销售员产生负面情绪的直接原因。那么，如何应对这种负面情绪，让成交变得更顺利呢？答案就是让自己时刻保持好的心态，激发内心的正能量，这样，销售员才会成功！ 本书通过作者身边的销售案例和实用的销售方法，为销售员提供一系列面对客户抱怨的处理方法，让自己的正能量得到发挥，从而实现顺利成交！
目录
第一章 客户不是针对你——面对客户抱怨的心态
不能小看客户抱怨
害怕客户抱怨济于事
客户是对事不对人
忍耐能化解一切矛盾
把客户的抱怨当成机会
站在客户的立场思考
卖不出去产品到底是谁的错
第二章 抱怨一定有原因——分析客户抱怨的原因
积极询问抱怨的原因
自我反省，找出自我改进之处
引起抱怨的常见原因
辨别假抱怨，巧妙应对
有效应对竞争对手的不正当竞争
别让产品拖企业的后腿
客户反感你比客户抱怨你更可怕
第三章 拿出诚意最关键——处理客户抱怨的原则
抱怨来了，积极面对
尽快回应客户的抱怨
耐心倾听客户的抱怨
永远别和客户争辩
即使被责骂，也要微笑
别让抱怨引出负面评价
守时守信，说到做到
第四章 抱怨中孕育机会——处理客户抱怨的方法
调节、控制自己的情绪
道歉一定要真诚
用得当的措辞回绝理要求
用幽默的语言赢得谅解
适当说些“软话”
提出利益性补偿的解决方案
如何应对客户试用产品后的不满意
面对客户抱怨，不要伤了和气
第五章 防患于未然很重要——防止客户抱怨的方法
实事求是的产品介绍更显真诚
尽量把可能出现的情况告诉客户
提前了解客户的真正需求
做好售后服务工作
把顾客当成朋友，时常联系
让客户成为销售中的主角
让抱怨指数与销售员的业绩挂钩
附录：客户抱怨处理表的制定
第六章 柳暗花明有妙招——处理客户抱怨的误区
不把客户的抱怨当成麻烦
故意躲避不是办法
咄咄逼人的反驳济于事
以怨报怨，让事情越来越糟
不草率敷衍客户的怨言
客户不是你的敌人
客户理取闹该怎么办
不能小看客户抱怨
害怕客户抱怨济于事
客户是对事不对人
忍耐能化解一切矛盾
把客户的抱怨当成机会
站在客户的立场思考
卖不出去产品到底是谁的错
第二章 抱怨一定有原因——分析客户抱怨的原因
积极询问抱怨的原因
自我反省，找出自我改进之处
引起抱怨的常见原因
辨别假抱怨，巧妙应对
有效应对竞争对手的不正当竞争
别让产品拖企业的后腿
客户反感你比客户抱怨你更可怕
第三章 拿出诚意最关键——处理客户抱怨的原则
抱怨来了，积极面对
尽快回应客户的抱怨
耐心倾听客户的抱怨
永远别和客户争辩
即使被责骂，也要微笑
别让抱怨引出负面评价
守时守信，说到做到
第四章 抱怨中孕育机会——处理客户抱怨的方法
调节、控制自己的情绪
道歉一定要真诚
用得当的措辞回绝理要求
用幽默的语言赢得谅解
适当说些“软话”
提出利益性补偿的解决方案
如何应对客户试用产品后的不满意
面对客户抱怨，不要伤了和气
第五章 防患于未然很重要——防止客户抱怨的方法
实事求是的产品介绍更显真诚
尽量把可能出现的情况告诉客户
提前了解客户的真正需求
做好售后服务工作
把顾客当成朋友，时常联系
让客户成为销售中的主角
让抱怨指数与销售员的业绩挂钩
附录：客户抱怨处理表的制定
第六章 柳暗花明有妙招——处理客户抱怨的误区
不把客户的抱怨当成麻烦
故意躲避不是办法
咄咄逼人的反驳济于事
以怨报怨，让事情越来越糟
不草率敷衍客户的怨言
客户不是你的敌人
客户理取闹该怎么办
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