客户关系管理

目录
项目1 认识客户关系管理 （1）
1.1 客户关系管理的产生与发展 （4）
1.1.1 客户关系管理的产生背景 （5）
1.1.2 客户关系管理的历史演变 （7）
1.1.3 客户关系管理的理论发展 （8）
1.1.4 客户关系管理的技术发展 （9）
1.2 客户关系管理概述 （11）
1.2.1 客户关系管理的定义及内涵 （11）
1.2.2 客户关系管理的作用 （14）
1.2.3 客户关系管理的远景和目标 （15）
1.3 企业管理信息化及CRM在其中的地位 （17）
1.3.1 企业信息化概貌 （17）
1.3.2 企业管理软件介绍 （20）
1.3.3 CRM在管理信息化中的地位 （21）
项目小结 （26）
项目2 了解客户关系 （28）
2.1 客户关系的分类 （29）
2.1.1 按客户关系水平分类 （29）
2.1.2 按客户关系形态分类 （30）
2.2 客户满意与客户忠诚 （34）
2.2.1 客户满意的概念 （34）
2.2.2 客户满意度指数 （35）
2.2.3 客户忠诚的概念 （38）
2.2.4 客户忠诚分析 （39）
2.2.5 客户满意与客户忠诚关系分析 （41）
项目小结 （49）
项目3 客户终身价值分析与测量 （52）
3.1 客户终身价值分析 （54）
3.1.1 客户终身价值的定义 （55）
3.1.2 客户终身价值的驱动因素和成功因素 （63）
3.1.3 客户终身价值的组成 （66）
3.1.4 影响客户终身价值的各因素分析 （67）
3.2 客户终身价值的测量方法 （70）
3.2.1 测量客户终身价值的方法 （70）
3.2.2 不考虑客户支出分配的客户终身价值模型 （72）
项目小结 （73）
项目4 客户生命周期分析 （76）
4.1 客户生命周期理论 （79）
4.1.1 为什么要研究客户生命周期理论 （79）
4.1.2 生命周期理论的基本观点 （82）
4.1.3 客户关系发展四阶段模型 （83）
4.2 客户生命周期的划分及各阶段的特点 （86）
4.2.1 潜在客户阶段 （86）
4.2.2 新客户阶段 （86）
4.2.3 老客户阶段 （86）
4.3 客户维系策略 （87）
4.3.1 客户维系策略的必要性 （87）
4.3.2 客户维系策略的组成 （88）
4.3.3 客户维系策略的层次 （89）
项目小结 （90）
项目5 客户关系管理系统初探 （100）
5.1 CRM系统的一般模型 （102）
5.2 CRM系统的组成 （106）
5.2.1 接触活动 （106）
5.2.2 业务功能 （108）
5.2.3 数据库 （112）
5.2.4 技术功能 （112）
5.3 客户关系管理系统分类 （114）
5.3.1 运营型CRM （115）
5.3.2 分析型CRM （116）
5.3.3 协作型CRM （117）
5.3.4 分析型CRM的4个阶段和核心技术 （118）
项目小结 （122）
项目6 呼叫中心 （127）
6.1 呼叫中心的概况 （128）
6.1.1 呼叫中心的起源及其发展 （129）
6.1.2 呼叫中心的定义 （132）
6.1.3 CRM与呼叫中心的关系 （132）
6.2 呼叫中心的功能与实现方法 （134）
6.2.1 呼叫中心的具体作用 （135）
6.2.2 智能化呼叫中心应具备的功能 （138）
6.2.3 呼叫中心的选择、建设和管理 （139）
6.2.4 呼叫中心产品简介 （142）
6.3 呼叫中心的应用实例——移动通信客户服务中心解决方案简介 （147）
6.3.1 系统硬件结构 （148）
6.3.2 应用软件系统 （149）
6.3.3 呼叫中心业务功能 （149）
6.4 中国联通虚拟呼叫中心介绍 （150）
6.4.1 什么是中国联通虚拟呼叫中心 （150）
6.4.2 业务功能 （150）
6.4.3 业务优势 （152）
6.4.4 三种类型呼叫中心的比较 （152）
项目小结 （153）
项目7 CRM项目的实施和管理控制 （157）
7.1 CRM的实施 （159）
7.1.1 CRM实施的方法论 （159）
7.1.2 CRM阶段实施方法 （161）
7.1.3 如何选择CRM系统 （165）
7.1.4 CRM成败分析 （168）
7.2 CRM项目管理控制概述 （170）
7.2.1 管理控制的定义 （170）
7.2.2 管理控制系统的特征 （171）
7.2.3 CRM项目管理的特点 （172）
7.2.4 CRM项目管理的核心 （173）
7.3 CRM项目的控制环境 （173）
7.3.1 项目组织结构 （173）
7.3.2 合同关系 （174）
7.3.3 信息结构 （175）
7.4 CRM项目的计划 （176）
7.4.1 项目计划的特征 （176）
7.4.2 网络分析 （176）
7.4.3 估计成本 （177）
7.4.4 CRM项目的评价 （177）
项目小结 （179）
项目8 数据仓库在CRM中的作用分析 （182）
8.1 数据仓库的基本概念 （184）
8.1.1 数据仓库的特点 （184）
8.1.2 数据库与数据仓库的区别 （188）
8.2 CRM中的数据仓库 （190）
8.2.1 数据仓库与CRM的关系 （190）
8.2.2 CRM中的数据仓库的体系结构 （193）
8.2.3 CRM中的数据仓库的管理 （195）
项目小结 （197）
项目9 数据挖掘在CRM中的应用分析 （200）
9.1 数据挖掘技术概述 （201）
9.1.1 数据挖掘理论 （202）
9.1.2 数据挖掘与CRM （208）
9.1.3 数据挖掘技术的研究进展 （211）
9.2 数据挖掘中的概念数据集成 （213）
9.2.1 面向OLAP分析的概念数据集成 （213）
9.2.2 概念数据集成结构体系框架 （217）
9.3 数据挖掘中的组合分类方法 （219）
9.3.1 数据挖掘中的分类问题 （219）
9.3.2 数据挖掘中的组合分类方法 （220）
9.4 组合分类方法在CRM中的应用 （221）
9.4.1 组合分类方法在CRM中的应用问题 （221）
9.4.2 客户信用等级评定问题及仿真分析 （222）
9.4.3 客户获取策略问题及仿真分析 （224）
项目小结 （224）
项目10 国内外CRM解决方案探析 （227）
10.1 国外CRM解决方案 （229）
10.1.1 Oracle CRM解决方案 （229）
10.1.2 IBM的CRM解决方案 （232）
10.1.3 HP的CRM解决方案 （234）
10.1.4 SAP的CRM解决方案 （237）
10.2 国内CRM解决方案 （241）
10.2.1 HOLLYCRM（合力金桥软件）CRM的解决方案 （241）
10.2.2 用友的CRM解决方案 （243）
10.2.3 思创eCRM的解决方案 （245）
项目小结 （247）
参考文献 （250）