收银人员岗位培训手册————收银人员应知应会的9大工作事项和70个工作小项

第一章 收银人员具体做什么 
第一节 收银人员的9 大工作事项 
一、操作收银机 
二、结算账款 
三、结账防伪 
四、开具及管理发票 
五、处理退换货货款 
六、现金管理 
七、顾客服务管理 
八、收银营运管理 
九、不同行业收银管理 
第二节 收银人员从业素质要求 
一、收银人员职业道德要求 
二、收银人员职业技能要求 
三、收银人员工作态度要求 
第三节 收银人员礼仪应知应会的2 件事 
一、收银人员的仪容仪表规范 
二、收银人员的语言举止规范 
第二章 操作收银机 
第一节 认识收银机应知应会的2 个工作小项 
一、认识收银机 
二、了解POS 系统 
第二节 了解条形码应知应会的2 个工作小项 
一、了解条形码 
二、了解条形码扫描器 

第三节 操作收银机应知应会的3 个工作小项 
一、打开收银机 
二、收银机收款 
三、关闭收银机 
第四节 维护和保养收银机应知应会的2 个工作小项 
一、收银机的维护 
二、收银机的保养 
第三章 结算账款 
第一节 准备收银应知应会的2 个工作小项 
一、领取设备用具 
二、整理收银台 
第二节 账款结算应知应会的5 个工作小项 
一、处理会员卡事宜 
二、处理现金支付 
三、处理银行卡支付 
四、处理抵用券支付 
五、处理支票支付 
第三节 结束收银应知应会的3 个工作小项 
一、整理设备用具 
二、上交用具钱款 
三、清洁收银台 
第四章 结账防伪 
第一节 现金防伪管理应知应会的3 个工作小项 
一、认识人民币 
二、识别假币 
三、处理假币 
第二节 商业票据防伪管理应知应会的2 个工作小项 
一、认识商业票据 
二、鉴别商业票据 
第三节 信用卡防伪管理应知应会的3 个工作小项 
一、认识信用卡 

二、了解信用卡的使用方法 
三、鉴别信用卡 
第四节 抵用券防伪管理应知应会的2 个工作小项 
一、认识抵用券 
二、鉴别抵用券 
第五章 开具及管理发票 
第一节 开具发票应知应会的2 个工作小项 
一、认识发票 
二、开具发票 
第二节 管理发票应知应会的2 个工作小项 
一、处理作废发票 
二、保管发票 
第六章 处理退换货货款 
第一节 处理顾客退货货款应知应会的3 个工作小项 
一、受理顾客退货 
二、办理退货退款手续 
三、处理退回商品与票据 
第二节 处理顾客换货货款应知应会的3 个工作小项 
一、受理顾客换货 
二、办理换货结账手续 
三、处理换货后商品及票据 
第七章 现金管理 
第一节 备用金管理应知应会的2 个工作小项 
一、领取备用金 
二、兑零 
第二节 现金管理应知应会的3 个工作小项 
一、保管现金 
二、清点现金 
三、预交大钞 

第八章 顾客服务管理 
第一节 服务顾客应知应会的4 个工作小项 
一、为顾客包装商品 
二、回答顾客问询 
三、处理顾客遗失物品 
四、管理顾客档案 
第二节 处理顾客投诉应知应会的4 个工作小项 
一、接待投诉顾客 
二、了解投诉原因 
三、分析、解决问题 
四、做好跟踪回访 
第九章 收银营运管理 
第一节 收银排班管理应知应会的3 个工作小项 
一、收银人员排班 
二、收银人员排岗 
三、收银人员工作餐安排 
第二节 收银稽核管理应知应会的2 个工作小项 
一、收银台的抽查作业 
二、营业稽核