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简介
本书共11章，包括服务性企业整体质量管理概念；服务导向的竞争策略；服务设计与服务质量管理规划；服务质量承诺制度研究等内容。
目录
第一章 服务性企业整体质量管理概念
第一节 产品和服务整体组合策略
第二节 服务性企业整体质量管理概念
第三节 产品和服务整体组合质量定义
第四节 控制导向与学习导向的质量管理
第五节 信息时代质量的新含义
第二章 服务导向的竞争策略
第一节 服务利润链
第二节 服务导向的经营管理模式
第三节 企业内部环境因素对员工的影响
第三章 服务设计与服务质量管理规划
第一节 服务体系设汁
第二节 服务设计与开发
第三节 服务质量管理规划
第四章 服务质量承诺制度研究
第一节 服务质量承诺制度
第二节 专业服务质量承诺制度
第三节 内部服务质量承诺制度
第四节 服务质量承诺制度作用分析模型
第五章 营销形象管理与定价策略
第一节 服务质量形象管理
第二节 服务性企业象征性形象与顾客自我概念一致性对顾客满意感的影响
第三节 定价策略
第四节 定制化定价策略
第六章 关系质量
第一节 提高关系质量，增强顾客满意感
第二节 买卖双方之间的信任感
第三节 提高关系质量，增强客户信任感
第四节 关系质量模型实证研究
第七章 顾客的作用与顾客满意感研究
第一节 顾客满意程度模型研究
第二节 服务属性质量对顾客满意程度的影响
第三节 顾客在质量管理中的作用
……
第一节 产品和服务整体组合策略
第二节 服务性企业整体质量管理概念
第三节 产品和服务整体组合质量定义
第四节 控制导向与学习导向的质量管理
第五节 信息时代质量的新含义
第二章 服务导向的竞争策略
第一节 服务利润链
第二节 服务导向的经营管理模式
第三节 企业内部环境因素对员工的影响
第三章 服务设计与服务质量管理规划
第一节 服务体系设汁
第二节 服务设计与开发
第三节 服务质量管理规划
第四章 服务质量承诺制度研究
第一节 服务质量承诺制度
第二节 专业服务质量承诺制度
第三节 内部服务质量承诺制度
第四节 服务质量承诺制度作用分析模型
第五章 营销形象管理与定价策略
第一节 服务质量形象管理
第二节 服务性企业象征性形象与顾客自我概念一致性对顾客满意感的影响
第三节 定价策略
第四节 定制化定价策略
第六章 关系质量
第一节 提高关系质量，增强顾客满意感
第二节 买卖双方之间的信任感
第三节 提高关系质量，增强客户信任感
第四节 关系质量模型实证研究
第七章 顾客的作用与顾客满意感研究
第一节 顾客满意程度模型研究
第二节 服务属性质量对顾客满意程度的影响
第三节 顾客在质量管理中的作用
……
著者还有：岑成德、温碧燕、谢礼珊、韩小芸
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