Successful Service Operations Management

知识经济时代，各国经济活动中一个共同的趋势是——服务业所占的比重越来越大，并上升为国民经济的主导产业。按照国际公认的定义，一个国家服务业的产值占GDP的比重超过50%时，就认为该国家已进入服务经济时代。美国等发达国家早在30年前就进入了服务经济时代，而目前美国经济中属于“服务”领域的内容已高达80%左右。尽管按照国际公认的定义我国尚未进入服务经济时代，但服务业在我国的高速发展却是有目共睹的。人们把对物质产品的关注逐渐转移到生活质量上，这就给金融、保险、健康、教育、娱乐等服务业注入了新的活力。因此深入研究并发展与服务经济紧密相关的运营管理理论，用其指导服务运营管理实践已成为当务之急——这正是本书所讨论的主题。 服务运营管理的意义是很广泛的，它不仅包括服务性企业的运营管理，也包括其他任何组织中所存在的服务运营。实际上，不仅服务业在一国经济中所占的比例越来越大，而且制造业所创造的产值中也有越来越多的部分是由它们的服务性活动所创造的。产品的科技含量越高，其所有生产经营中的服务性活动（展示、配送、维护保养、使用指导、培训、安装等）以及由这些活动所创造的价值就越多，从事服务性工作的人员在企业人数中所占比重也越大。例如，本书第4章提到的杜邦公司对产品实施的非物质化和第10章提到的IBM的服务物流等，这些制造性企业不仅从服务性活动中获利，而且也通过这些高品质的服务活动提高了企业的竞争力。因此，制造业企业也需要加强对服务运营的管理。这从另一方面说明了研究服务运营管理的重要性和紧迫性。 但是，到目前为止，服务业运营管理的方法和手段仍远远落后于制造业，生产率也远远低于制造业。其原因之一在于：以往书本中许多传统的运营管理工具和技术都是建立在产业革命制造业的基础上，虽然其中的一些如项目管理、流程分析和存货管理对于服务领域来说同样适用，但是当它们应用到服务领域中的时候，它们的结构和重点就和生产领域中完全不同了。因此，本书中所包含的许多题目尽管来自运营管理的综合领域，却更多地是从一个部分管理者的角度去分析、讨论的。这也是本书的意义所在。 另外，本书还讨论了一些专门针对服务领域的工具和概念，比如投资收益管理、数据包分析、体验管理以及评分系统，此前关于这方面的内容几乎是空白的。综观全书，它不仅涵盖了建立服务性企业全过程所涉及的概念和工具的详细内容，而且列举了很多实例帮助读者了解这些概念和工具在实际中如何应用。本书内容全面，实例丰富，很值得一读。