服务业质量管理体系文件编制示例

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作者：中企联企业管理顾问有限责任公司主编

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ISBN：9787801770035

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简介

简介

质量管理体系文件由质量手册、程序文件、作业指导书和记录等组成。质量手册是向组织内部和外部提供质量管理体系一致信息的文件，程序文件和作业指导书是提供如何一致地完成活动和过程的信息的文件，记录则是对所完成的活动或达到的结果提供客观证据的文件。　　本书的内容以已通过ISO9001：2000认证的某服务业组织为对象，由质量手册示例和程序文件示例两部分构成。在第一部分中，将质量方针和质量目标作为质量手册的重要组成部分，这只是一种处理方式，并非必须如此，将质量方针和质量目标作为独立文件发布也是符合标准要求的。因此，组织在编制质量手册时，可根据实际情况加以增补或删减，力求同时满足标准和实际要求。第二部分的程序文件示例由ISO9001：2000要求编制的程序文件、建议增加和可供选择编制的程序文件三方面组成。

第一部分质量手册示例
HJD-QMH9000-2000质量手册
第二部分程序文件示例
一、ISO9001：2000要求编制的程序文件
HDJ-QPH401-2000文件控制程序
HDJ-QPH402-2000记录控制程序
HDJ-QPH802-2000内部审核程序
HDJ-QPH803-2000不合格品控制程序
HDJ-QPH808-2000纠正措施控制程序
HDJ-QPH809-2000预防措施控制程序
二、建议增加编制的程序文件
HDJ-QPH502-2000质量目标管理程序
HDJ-QPH504-2000管理评审程序程序
HDJ-QPH601-2000人力资源管理程序
HDJ-QPH701-2000服务质量策划程序
HDJ-QPH702-2000与顾客有关的过程的控制程序
HDJ-QPH709-2000服务标识和可追溯性管理程序
HDJ-QPH801-2000顾客满意监视和测量程序
HDJ-QPH804-2000不规范服务控制程序
HDJ-QPH805-2000顾客投诉处理程序
三、可供选择编制的程序文件
HDJ-QPH501-2000质量策划程序
HDJ-QPH503-2000各部门的质量职责
HDJ-QPH602-2000基础设施和工作环境管理程序
HDJ-QPH703-2000采购控制程序
HDJ-QPH704-2000前厅接待服务程序
HDJ-QPH705-2000客户服务过程控制程序
HDJ-QPH706-2000康乐服务过程控制程序
HDJ-QPH707-2000商务服务过程控制程序
HDJ-QPH708-2000餐饮服务过程控制程序
HDJ-QPH710-2000顾客财产管理程序
HDJ-QPH711-2000临视和测量装置的控制程序
HDJ-QPH806-2000改进控制程序
HDJ-QPH807-2000跟踪服务控制程序

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