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简介
《ITSS实施之运维服务业务运营指南》根据ITSS标准体系框架，提出适用于IT服务商的IT运维服务业务运营管理方法，指导服务商实施ITSS运维服务的相关系列标准，帮助服务商将ITSS标准运用到自身的服务业务中以提升服务运营能力，从而完成运维服务产品的升级和改造，实现服务资源利用的最大化和服务流程的标准化，最终提升其在行业中的竞争力。 《ITSS实施之运维服务业务运营指南》分为四大部分，共计13章。第一部分概括IT服务行业的整体发展态势，重点阐述运维服务行业从传统运维服务向管理服务转变的趋势，并给出运维服务运营的整体方法；第二部分重点面向普通服务商，为其提供对既有资源和流程管理规范的优化方法；第三部分主要面向高级服务商，为其提供在客户体验管理、服务产品管理、知识管理和管理服务运营等方面的实践指南； 第四部分介绍IT ServiceCMM服务能力成熟度模型，给服务提供者进一步提高服务能力的方向和步骤，以及IT服务工具在提高服务能力和成熟度级别方面的作用。 《ITSS实施之运维服务业务运营指南》适合IT服务商的服务决策者、服务管理者、服务工程师阅读参考，有利于指导服务商进行相关软件工具的开发、采购和部署实施，提高实施标准的效率和效果。
目录
第一部分整体篇
第1章概述
1.1IT服务行业发展现状及趋势分析
1.1.1行业现状
1.1.2发展趋势
1.2运维服务行业发展现状及趋势分析
1.2.1行业现状
1.2.2发展趋势
1.3国家信息技术服务标准——ITSS
1.4IT服务定义
1.4.1服务
1.4.2IT服务
1.4.3IT运维服务
1.4.4服务台
1.4.5SLA
1.4.6备件
第2章运维服务运营方法概述
2.1ITSS运维服务相关标准简介
2.2传统运维服务运营方法框架
2.3管理服务运营方法框架
2.4ITSS运维服务相关标准与运维服务业务运营方法映射表
第二部分基础篇
第3章人员管理
3.1人员管理介绍
3.2人员管理目标
3.3人员管理体系规划
3.3.1岗位设定
3.3.2人员的规划管理体系
3.4人员调度机制
3.5人员管理关键指标
3.6工具在人员管理中的作用
3.6.1人员基本情况统计表
3.6.2人员培训统计表
3.6.3人员工作绩效统计表
第4章服务台
4.1介绍
4.2服务台的职责
4.3服务台的规划与建设
4.3.1服务台的结构
4.3.2服务台的运行时间规划
4.3.3服务台人员技能
4.3.4服务台的场地、工作环境与设备
4.3.5自助式服务台
4.3.6客户现场的本地服务台
4.4驻场情况下服务台运作的常见问题
4.5服务台的常用指标
4.6工具在服务台管理中的作用
第5章故障管理
5.1介绍
5.2故障管理的目标
5.3故障管理流程规划
5.3.1故障管理职能分配
5.3.2故障管理流程
5.4故障管理关键指标
5.5工具在故障管理中的作用
第6章备件库管理
6.1备件库管理的目标
6.2备件库建设规划
6.2.1SLA保障原则
6.2.2SLA与资金占用的平衡
6.3备件库运行管理
6.4备件库管理关键指标与改进方法
6.5备件库管理全景图
6.6工具在备件库管理中的应用
6.6.1备件库的运行记录
6.6.2备件统计
第7章项目管理
7.1介绍
7.2项目管理的目标
7.2.1实际工作中存在的困境
7.2.2项目管理相关知识
7.2.3项目管理的衡量目标
7.3组织级项目管理的规划与建设
7.3.1组织项目管理成熟度（OPM3）
7.3.2项目管理制度
7.3.3项目组合策略
7.3.4项目管理方法论
7.3.5项目管理办公室（PMO）
7.3.6项目管理组织结构
7.3.7项目管理流程建立
7.3.8项目经理队伍建设与管理
7.3.9项目管理文化
7.3.10组织级项目管理的建设之路
7.4项目管理关键指标（KPI）
7.4.1质量
7.4.2成本
7.4.3进度
7.4.4范围
7.5工具在项目管理中的作用
第8章巡检管理
8.1巡检服务的定义与特性
8.1.1巡检服务的定义
8.1.2巡检服务的特性
8.2巡检服务管理的目标
8.3巡检管理概述
8.4巡检服务规划
8.4.1组建服务团队
8.4.2建立管理制度及规范
8.5巡检服务管理
8.6工具在巡检管理中的作用
8.6.1巡检计划管理
8.6.2巡检任务提醒
8.6.3巡检任务执行、跟踪和监控
8.6.4在线签收
8.6.5远程数据采集
8.6.6客户满意度调查
第三部分提高篇
第9章服务产品管理
9.1概述
9.1.1服务产品定义
9.1.2服务产品特性分析
9.1.3服务产品化
9.1.4服务产品管理框架
9.2服务产品战略
9.2.1营销环境扫描
9.2.2细分市场分析
9.2.3目标市场选择
9.2.4市场定位设计
9.3服务产品设计
9.3.1服务设计的挑战
9.3.2服务产品开发流程
9.3.3制定服务蓝图
9.4服务产品营销
9.4.1价格策略
9.4.2服务品牌管理
9.5服务产品优化
9.5.1服务质量管理
9.5.2成本核算与优化
9.6工具在服务产品管理中的作用
9.6.1服务产品定义
9.6.2服务产品应用
9.6.3服务产品利润与成本核算
9.6.4服务质量评价
第10章客户体验管理
10.1客户体验概述
10.2客户体验管理的目标
10.3客户体验保障的方法
10.3.1客户体验保障的五个维度
10.3.2客户满意度调查机制
10.3.3服务报告机制
10.3.4投诉处理机制
10.4工具在客户体验管理中的作用
10.4.1主动性服务
10.4.2专业性服务
10.4.3过程可视化服务
10.4.4互动性服务
第11章知识管理
11.1概述
11.2知识管理的目标
11.3知识库的规划与建设
11.3.1文档分级管理
11.3.2文档命名规范
11.3.3文档更新及版本管理
11.3.4建立文档管理流程
11.3.5知识条目规划
11.3.6建立知识条目管理流程
11.3.7知识管理的激励机制
11.4工具在知识库管理中的作用
第12章管理服务运营
12.1管理服务简介
12.2国内外管理服务市场发展现状及趋势
12.2.1国外管理服务市场的发展现状及趋势
12.2.2国内管理服务市场的发展现状及趋势
12.3管理服务模式
12.3.1驻场管理服务
12.3.2远程管理服务
12.4管理服务方法论
12.4.1服务设计
12.4.2服务运营
12.5工具对管理服务关键场景的作用
12.5.1故障处理服务场景
12.5.2服务管理场景
12.5.3客户体验保障场景
第四部分评估篇
第13章运维服务能力评估及服务工具
13.1ITServiceCMMIT服务能力成熟度模型
13.1.1ITServiceCMM的结构
13.1.2ITServiceCMM的特点
13.1.3ITServiceCMM的主要目标
13.1.4ITServiceCMM的成熟度级别
13.1.5ITServiceCMM的关键过程域
13.2ITServiceCMM与IT服务工具
附录A传统运维服务运营方法检索表
附录B运维服务业务运营关键指标一览表
参考文献
第1章概述
1.1IT服务行业发展现状及趋势分析
1.1.1行业现状
1.1.2发展趋势
1.2运维服务行业发展现状及趋势分析
1.2.1行业现状
1.2.2发展趋势
1.3国家信息技术服务标准——ITSS
1.4IT服务定义
1.4.1服务
1.4.2IT服务
1.4.3IT运维服务
1.4.4服务台
1.4.5SLA
1.4.6备件
第2章运维服务运营方法概述
2.1ITSS运维服务相关标准简介
2.2传统运维服务运营方法框架
2.3管理服务运营方法框架
2.4ITSS运维服务相关标准与运维服务业务运营方法映射表
第二部分基础篇
第3章人员管理
3.1人员管理介绍
3.2人员管理目标
3.3人员管理体系规划
3.3.1岗位设定
3.3.2人员的规划管理体系
3.4人员调度机制
3.5人员管理关键指标
3.6工具在人员管理中的作用
3.6.1人员基本情况统计表
3.6.2人员培训统计表
3.6.3人员工作绩效统计表
第4章服务台
4.1介绍
4.2服务台的职责
4.3服务台的规划与建设
4.3.1服务台的结构
4.3.2服务台的运行时间规划
4.3.3服务台人员技能
4.3.4服务台的场地、工作环境与设备
4.3.5自助式服务台
4.3.6客户现场的本地服务台
4.4驻场情况下服务台运作的常见问题
4.5服务台的常用指标
4.6工具在服务台管理中的作用
第5章故障管理
5.1介绍
5.2故障管理的目标
5.3故障管理流程规划
5.3.1故障管理职能分配
5.3.2故障管理流程
5.4故障管理关键指标
5.5工具在故障管理中的作用
第6章备件库管理
6.1备件库管理的目标
6.2备件库建设规划
6.2.1SLA保障原则
6.2.2SLA与资金占用的平衡
6.3备件库运行管理
6.4备件库管理关键指标与改进方法
6.5备件库管理全景图
6.6工具在备件库管理中的应用
6.6.1备件库的运行记录
6.6.2备件统计
第7章项目管理
7.1介绍
7.2项目管理的目标
7.2.1实际工作中存在的困境
7.2.2项目管理相关知识
7.2.3项目管理的衡量目标
7.3组织级项目管理的规划与建设
7.3.1组织项目管理成熟度（OPM3）
7.3.2项目管理制度
7.3.3项目组合策略
7.3.4项目管理方法论
7.3.5项目管理办公室（PMO）
7.3.6项目管理组织结构
7.3.7项目管理流程建立
7.3.8项目经理队伍建设与管理
7.3.9项目管理文化
7.3.10组织级项目管理的建设之路
7.4项目管理关键指标（KPI）
7.4.1质量
7.4.2成本
7.4.3进度
7.4.4范围
7.5工具在项目管理中的作用
第8章巡检管理
8.1巡检服务的定义与特性
8.1.1巡检服务的定义
8.1.2巡检服务的特性
8.2巡检服务管理的目标
8.3巡检管理概述
8.4巡检服务规划
8.4.1组建服务团队
8.4.2建立管理制度及规范
8.5巡检服务管理
8.6工具在巡检管理中的作用
8.6.1巡检计划管理
8.6.2巡检任务提醒
8.6.3巡检任务执行、跟踪和监控
8.6.4在线签收
8.6.5远程数据采集
8.6.6客户满意度调查
第三部分提高篇
第9章服务产品管理
9.1概述
9.1.1服务产品定义
9.1.2服务产品特性分析
9.1.3服务产品化
9.1.4服务产品管理框架
9.2服务产品战略
9.2.1营销环境扫描
9.2.2细分市场分析
9.2.3目标市场选择
9.2.4市场定位设计
9.3服务产品设计
9.3.1服务设计的挑战
9.3.2服务产品开发流程
9.3.3制定服务蓝图
9.4服务产品营销
9.4.1价格策略
9.4.2服务品牌管理
9.5服务产品优化
9.5.1服务质量管理
9.5.2成本核算与优化
9.6工具在服务产品管理中的作用
9.6.1服务产品定义
9.6.2服务产品应用
9.6.3服务产品利润与成本核算
9.6.4服务质量评价
第10章客户体验管理
10.1客户体验概述
10.2客户体验管理的目标
10.3客户体验保障的方法
10.3.1客户体验保障的五个维度
10.3.2客户满意度调查机制
10.3.3服务报告机制
10.3.4投诉处理机制
10.4工具在客户体验管理中的作用
10.4.1主动性服务
10.4.2专业性服务
10.4.3过程可视化服务
10.4.4互动性服务
第11章知识管理
11.1概述
11.2知识管理的目标
11.3知识库的规划与建设
11.3.1文档分级管理
11.3.2文档命名规范
11.3.3文档更新及版本管理
11.3.4建立文档管理流程
11.3.5知识条目规划
11.3.6建立知识条目管理流程
11.3.7知识管理的激励机制
11.4工具在知识库管理中的作用
第12章管理服务运营
12.1管理服务简介
12.2国内外管理服务市场发展现状及趋势
12.2.1国外管理服务市场的发展现状及趋势
12.2.2国内管理服务市场的发展现状及趋势
12.3管理服务模式
12.3.1驻场管理服务
12.3.2远程管理服务
12.4管理服务方法论
12.4.1服务设计
12.4.2服务运营
12.5工具对管理服务关键场景的作用
12.5.1故障处理服务场景
12.5.2服务管理场景
12.5.3客户体验保障场景
第四部分评估篇
第13章运维服务能力评估及服务工具
13.1ITServiceCMMIT服务能力成熟度模型
13.1.1ITServiceCMM的结构
13.1.2ITServiceCMM的特点
13.1.3ITServiceCMM的主要目标
13.1.4ITServiceCMM的成熟度级别
13.1.5ITServiceCMM的关键过程域
13.2ITServiceCMM与IT服务工具
附录A传统运维服务运营方法检索表
附录B运维服务业务运营关键指标一览表
参考文献
ITSS实施之运维服务业务运营指南
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