Guide to China Customer Satisfaction Index

目录
上篇 中国顾客满意指数的测评与分析
第一章 顾客满意度与顾客满意指数
第一节 顾客满意度的重要性
第二节 影响顾客满意度的主要因素
第三节 国外顾客满意指数的研究
第四节 中国顾客满意指数的研究
第五节 测评中国顾客满意指数的意义
第二章 中国顾客满意指数测评模型
第一节 测评模型的设计原则
第二节 中国顾客满意指数测评基本模型
第三节 耐用消费品行业顾客满意指数测评模型
第四节 非耐用消费品行业顾客满意指数测评模型
第五节 服务行业顾客满意指数测评模型
第六节 特殊行业顾客满意指数测评模型
第三章 中国顾客满意指数的调查问卷
第一节 调查问卷设计的基本原则
第二节 调查问卷的设计程序
第三节 耐用消费品行业顾客满意指数调查问卷
第四节 非耐用消费品行业顾客满意指数调查问卷
第五节 服务行业顾客满意指数调查问卷
第六节 特殊行业顾客满意指数调查问卷
第四章 中国顾客满意指数的统计抽样
第一节 统计抽样的基本原则
第二节 第二产业的统计抽样
第三节 第三产业的统计抽样
第四节 产品或服务类别的统计抽样
第五节 企业/品牌的统计抽样
第五章 中国顾客满意指数的调查实施
第一节 调查实施方法的选择
第二节 调查实施过程的误差
第三节 计算机辅助电话访谈系统的开发
第四节 计算机辅助电话访谈系统的管理
第六章 中国顾客满意指数的数据处理
第一节 问卷的筛选
第二节 数据的编码与输入
第三节 数据的处理
第四节 数据的计算
第五节 数据的检验
第七章 中国顾客满意指数的分析工具
第一节 社会科学统计软件（SPSS）
第二节 描述性统计分析方法
第三节 相关分析方法
第四节 回归分析方法
第五节 方差分析方法
第八章 中国顾客满意指数分析
第一节 国家级顾客满意指数分析
第二节 行业级顾客满意指数分析
第三节 产品/服务类别级顾客满意指数分析
第四节 企业/品牌级顾客满意指数分析
下篇 顾客满意度的改进
第九章 顾客满意度改进的战略
第一节 顾客满意度改进战略的基本类型
第二节 顾客满意度改进战略的具体措施
第三节 顾客满意度改进战略与企业竞争战略的关系
第四节 顾客满意度改进战略与企业竞争战略的匹配
第五节 顾客满意度改进战略与行业特征的匹配
第十章 顾客满意度的深入调查
第一节 项目的前期准备
第二节 项目的实施准备
第三节 调查的具体实施
第四节 调查数据的处理
第十一章 顾客满意度调查数据的分析
第一节 顾客满意度的总体分析
第二节 不同销售区域顾客满意度的比较分析
第三节 不同产品顾客满意度的比较分析
第四节 不同销售渠道顾客满意度的比较分析
第五节 顾客满意度改进因素的汇总分析
第十二章 顾客满意度的改进策略
第一节 顾客心理导向的改进策略
第二节 企业投资效率导向的改进策略
第三节 专家意见导向的改进策略
第四节 企业营销导向的改进策略
第十三章 顾客满意度的持续改进
第一节 顾客满意度持续改进的实施流程
第二节 顾客满意度数据库
第三节 顾客满意度日常分析与专项分析
第四节 员工满意度的提高
第五节 顾客关系管理
附录1 2001年试点和2002年国家名牌产品测评调查结果
附录2 图表目录
附录3 示例目录
参考文献
结语