金牌零售店员的15堂必修课

目录
第一篇 轻松销售——WEISS快速成交法第一课 销售前奏——顾客心理探秘一　顾客为什么购买　
二　顾客购物的心理过程　
1　观察阶段　
2　兴趣阶段　
3　联想阶段　
4　欲望阶段　
5　评估阶段　
6　信心阶段　
7　行动阶段　
8　感受阶段　
三　不同人群的购物风格　
第二课 W——欢迎顾客
一　开口打招呼　
1　打招呼的基本要素　
2　打招呼的场景实例　
二　观察顾客　
1　谁是决策者　
2　衣着打扮如何　
第三课 E——探询需求
一　接近顾客　
1　顾客和购物目的　
2　读懂顾客　
3　接近你的顾客　
二　诱导顾客说话　
1　赞美诱导法　
2　优惠诱导法　
3　激励诱导法　
4　发问诱导法　
5　熟客诱导法　
三　探询需求　
1　学会问问题　
2　探询过程要有耐心　
3　跨越雷区　
4　探询需求时要注意聆听　
第四课 I——商品介绍
一　了解你的商品　
1　要了解什么　
2　怎样成为商品专家　
二　如何做商品介绍　
1　FAB产品介绍法　
2　箭要射中靶心　
三　让商品生动起来　
1　让顾客亲身体验　
2　激发顾客的想象力　
3　学会使用辅助材料　
第五课　S——消除异议说服顾客一　认识顾客异议　
1　顾客异议是坏事还是好事　
2　顾客会发出哪些异议　
3　顾客为何发出这些异议，该如何破译　
二　消除顾客异议的几种策略　
1　先接受后转移（或否定）法　
2　引导顾客取舍法　
3 “顾客声东我击西”法　
4　忽略法　
三　几种典型异议的处理步骤或要点　
1　对需求异议的回应　
2　对质量异议的回应　
3　对价格异议的回应　
4　对商品来源异议的回应　
5　对立即购买异议的回应　
四　消除无声的异议　
1　总结法重申商品的特性和优点　
2　点睛法凸显商品带给顾客的好处　
3　对比法让顾客放弃其他选择　
第六课　S——成交
一　踢好“临门一脚”　
1　判断“球”是否已“临门”　
2 “临门一脚”怎么踢　
3　争取多进几个“球”　
二　完美成交　
1　让顾客四确认　
2　迅速收款　
3　精心包装　
4　高质量送客　
第二篇 出色管理——为自己加分第七课 日常维护——不可忽视的细节一 区域维护　
1　营业前的维护工作　
2　营业中的维护工作　
3　营业结束后的维护工作　
二　个人维护　
1　个人形象维护　
2　个人形象维护的百宝箱　
第八课 商品管理——精心“照料”你的商品一　进货管理　
1　进货原则　
2　进货来源　
3　进货技巧　
4　进货商品验收　
二　存货管理　
1　做好保管工作　
2　做好库存盘点　
3　做好有效的库存分析　
第九课 陈列与包装——让商品更有吸引力一　橱窗陈列　
1 国内店铺在橱窗陈列上的误区　
2　橱窗陈列的常见类型　
3　橱窗设计与陈列的要求　
4　橱窗陈列工作的流程　
二　店内商品陈列　
1　店内商品陈列的基本要求　
2　常用的店内商品陈列法　
三　包装　
1　商品包装的材料和工具　
2　如何进行商品包装　
3　节假日或特定日子的商品包装　
4　包装中的色彩运用　
5　捆扎技术一点通　
第十课 危机管理——居安思危与亡羊补牢一　外盗　
1　如何看待顾客盗窃　
2　顾客偷窃心理面面观　
3　顾客偷窃的行为手段　
4　预防顾客偷窃的技巧　
5　误会顾客怎么办　
6　应对偷窃事件的处理步骤　
二　意外事故　
1　火灾　
2　停电　
3　恶劣天气　
4　顾客受到意外伤害　
5　店员因操作不当而受到意外伤害　
6　抢劫　
7　示威游行　
8　骚乱　
9　炸弹威胁　
第三篇　优质服务——培养长期顾客的关键第十一课　服务为王一　企业和顾客都离不开服务　
1　服务是企业最重要的竞争之刃　
2　服务是顾客最大的需求　
3　零售业比其他行业更依赖于服务　
二　服务不佳的后果与优质服务的收益　
1　顾客流失的后果　
2　优质服务的财务收益　
3　服务给店员带来什么　
第十二课 有效沟通——卓越服务的第一步一 “请对顾客露出你的八颗牙齿”　
1　微笑是服务的第一要素　
2　微笑的“技术性”　
3　微笑是一种习惯　
二　聆听无价　
1　为何聆听如此重要　
2　如何有效地聆听　
三　说话的艺术　
1　话该“怎么说”　
2　用什么句式说　
3　零售业店员常用服务语　
四　电话沟通技巧　
1　打电话　
2　接电话　
3　接听电话时，店内有顾客要求帮忙　
4　电话要找的同事不在　
5　转接电话　
6　接听转接的电话　
7　结束通话　
第十三课　从满意到非常满意一　顾客购买什么　
1　基本的需求：交易　
2　情感需求　
3　安全需求　
4　尊重需求　
二　关键时刻　
1　缘起　
2 “关键时刻”理念的心理内核　
3 “100－1＝0”和“咖啡渍”　
4　避免制造这些负面的关键时刻　
5　小小好意营造正面“关键时刻”　
三　超越顾客的期望　
1　了解顾客的期望　
2　设法影响顾客的期望　
3　超越顾客的期望：做双层打包者　
4　超越顾客的期望：让顾客知道更多　
5　超越顾客的期望：提供售后跟进服务　
第十四课　变投诉为拥护
一　投诉意味着什么　
1　投诉意味着信赖　
2　投诉是建立顾客忠诚的契机　
3　投诉如逆耳忠言　
4　如果投诉处理不当　
二　如何变投诉为拥护　
1　两种关键心理：同理心和克制　
2　六步骤快速处理投诉　
三　预防投诉　
1　不要有这些引爆投诉的高危表现　
2　学会说“不”　
第十五课　态度决定一切
一　变消极心态为积极心态　
1　店员容易有哪些消极心态　
2　变消极心态为积极心态的前提：正确认识顾客、公司和工作　
3　学会一定的心态调整技巧　
二　让自己更有竞争力　
1　勤奋——最强的工作态度　
2　成为所在领域的专家　
3　设定目标，不断激励自己　
4　像老板一样思考