商业银行市场营销[电子资源.图书]

上篇 理论篇
第一章 商业银行与市场营销
第一节 商业银行市场营销概述
一、什么是市场营销
二、市场营销理念的四个要素
第二节 商业银行市场营销
一、商业银行市场营销观念的演变
二、我国商业银行市场营销理念的产生与发展
第三节 商业银行市场营销的主要内容
一、商业银行营销战略
二、商业银行营销战术
三、商业银行文化建设
第二章 商业银行营销战略
第一节 商业银行经营战略
一、企业经营战略的概念及特征
二、商业银行经营战略概述
三、商业银行经营战略管理
第二节 商业银行市场营销战略
一、商业银行营销战略的概念及特征
二、商业银行营销战略与经营战略之间的关系
三、商业银行市场营销战略的类型
第三节 商业银行营销战略的管理
一、分析市场机会
二、选择目标市场
三、设计营销组合
四、管理营销活动
第四节 中国商业银行战略创新
一、国际化经营战略
二、多元化发展战略
三、特色化发展战略
四、网络化经营战略
五、客户财富化战略
案例 走向全能化的美国花旗集团
第三章 商业银行信息与市场营销
第一节 商业银行市场调研
一、商业银行市场调研概述
二、商业银行市场调研的程序
三、商业银行市场调研的方法
第二节 商业银行信息系统
一、商业银行信息系统概述
二、商业银行信息系统开发的一般方法
第三节 商业银行信息搜集与信息商品的开发
一、商业银行信息搜集
二、商业银行信息商品的开发
案例 日本的银行信息系统的建立
第四章 商业银行环境与市场营销
第一节 商业银行环境概述
一、商业银行营销环境及特征
二、商业银行营销环境的构成
第二节 宏观营销环境分析
一、政治环境
二、法律环境
三、经济技术环境
四、人口及社会文化环境
第三节 微观环境分析
一、区域经济环境
二、客户环境
三、竞争者环境
第四节 自我状态分析
一、自我状态分析的概念
二、自我状态分析的内容与步骤
第五章 商业银行市场细分与定位
第一节 市场细分的概述
一、市场细分的概念及特点
二、市场细分的条件与基本原理
三、市场细分的程序
第二节 商业银行市场细分
一、商业银行市场细分的含义和实质
二、商业银行市场细分的作用
三、商业银行市场细分
第三节 商业银行目标市场选择与定位
一、商业银行目标市场选择
二、商业银行市场定位的含义与方法
三、商业银行市场定位的层次与步骤
第四节 商业银行市场定位与营销策略
一、商业银行市场定位
二、营销策略的选择
案例 中国建设银行某城市分行对个人消费信贷产品的定位
第六章 商业银行营销组合与策略(一)
第一节 商业银行营销组合策略
一、商业银行营销组合概述
二、商业银行营销组合的特征
三、商业银行营销组合的作用
四、商业银行营销组合的约束条件
第二节 商业银行产品策略
一、商业银行产品概述
二、商业银行产品生命周期与营销策略
三、商业银行产品组合及评价
四、商业银行产品开发
五、品牌战略
第三节 商业银行产品定价策略
一、商业银行产品定价概述
二、商业银行产品定价目标
三、商业银行产品定价内容
四、影响商业银行产品定价的因素
五、商业银行产品价格的构成
六、商业银行产品定价方法与策略
案例
(一)米德兰银行的“第一直线”电话业务
(二)关系定价——是新的定价途径吗?
第七章 商业银行营销组合与策略(二)
第一节 商业银行营销渠道策略
一、商业银行营销渠道概述
二、商业银行营销渠道选择
三、商业银行直接分销渠道
四、商业银行间接分销渠道
五、商业银行策略联盟
第二节 商业银行促销策略
一、商业银行促销策略概述
二、商业银行人员促销
三、商业银行广告促销
四、商业银行营业推广
五、商业银行定向营销
第三节 权力与关系营销策略
一、权力营销策略
二、公共关系营销策略
案例
(一)运用传播组合以孩子为目标推销储蓄
(二)上海银行卡营销酣战
第八章 银行文化建设
第一节 企业文化概述
一、企业文化的内涵
二、企业文化的特点
三、企业文化的作用与意义
第二节 表层银行文化
一、银行文化的系统结构
二、表层银行文化
第三节 中层银行文化
一、银行内部组织制度
二、商业银行经营管理行为
三、商业银行人际关系行为
四、社会公益活动
第四节 深层银行文化
一、银行经营哲学
二、银行价值观
三、银行精神
四、银行发展战略与目标
下篇 实务篇
第九章 商业银行客户经理制的建立与推广
第一节 商业银行客户经理制概述
一、客户经理制的概念与内涵
二、西方商业银行客户经理制产生的背景
三、我国商业银行推行客户经理制的意义
第二节 商业银行客户经理制组织架构
一、客户经理制的组织体制
二、客户经理制的组织模式
三、客户经理制的职级架构
第三节 商业银行客户经理职能与业务考核
一、商业银行客户经理的职能
二、商业银行客户经理的考核
第四节 客户经理制的组织推广
一、科学制定客户经理制的实施方案和细节
二、积极创造客户经理的作业支持条件
案例 某银行客户经理制度
第十章 商业银行客户经理管理与培训
第一节 客户经理的制度管理
一、客户经理组织管理制度
二、客户经理选拔、聘用制度
三、客户经理业务考核激励制度
四、客户经理工作制度
第二节 客户经理管理技巧与方法
一、知识管理
二、压力管理
三、沟通管理
四、团队管理
五、信息管理
六、廉洁管理
七、礼仪、形象管理
第三节 客户经理的培训
一、客户经理的素质要求
二、客户经理的培训
第十一章 客户开发
第一节 商业银行客户开发概述
一、客户开发的概念
二、客户开发的意义
三、客户开发的任务
四、客户开发的流程
第二节 客户开发流程
一、寻找目标客户阶段
二、访客准备阶段
三、接触客户阶段
案例 电话预约
四、与客户商谈阶段
五、达成协议阶段
第三节 客户开发中的技巧
一、沟通的技巧
二、处理异议的技巧
三、打破僵局的技巧
四、处理拒绝的技巧
第十二章 客户关系维护与CRM 系统
第一节 商业银行客户关系维护
一、客户关系维护的意义
二、商业银行客户关系维护的方式
三、商业银行客户关系维护质量及影响因素
第二节 商业银行CRM 系统
一、CRM的定义与内涵
二、CRM在西方商业银行的运用
三、我国商业银行实施CRM的必要性
四、我国商业银行实施CRM的一般步骤
五、商业银行CRM的电子化组件
第三节 客户经理与客户关系维护
一、客户经理客户维护的方式
二、客户经理客户维护的具体方法
案例
(一)先交朋友,再谈交易
(二)中国工商银行推出“旅游套餐”
第十三章 商业银行客户风险管理
第一节 商业银行客户风险概述
一、客户风险的种类
二、银行客户风险的特征
第二节 商业银行客户风险的分析与识别
一、客户结构风险的分析与识别
二、客户自身风险的分析与识别
第三节 商业银行客户风险防范与控制
一、建立客户风险预警系统
二、建立科学的授信决策机制
三、健全客户风险的处理与化解体系
参考文献