冲突调解的技巧.上册,调解人手册

（上）
中文版致辞
英文原版致辞
导言
　全书梗概
　关于冲突转化的思想
第一部分　冲突的基本概念与调解人的作用
第一章　冲突的基本概念
　转化冲突
　冲突的层次
　调解人的作用
　调解人的资源
　冲突是一种常态
　关于调解冲突的不同方法
　应用练习
第二章　理解冲突和调解的作用
　对冲突的反应
　　冲突的起因和类型
　解决冲突的途径
　调解的局限
　正义和“中立”
　应用练习
第二部分　调解入门
第三章　调解：一种赋权他人的工具
　调解与仲裁
　调解的四个阶段
　调解工具箱
　应用练习
第四章　调解前奏：奠定基础
　请当事方坐下会谈
　共同调解人的作用
　个人准备
　应用练习
第五章　介绍阶段：提供安全感
　头阵胜，阵阵胜
　开场白
　提供安全空间
　应用练习
第六章　阐述阶段：增进理解
　谁先说？
　理解是主要目标
　提问和陈述
　处理打断的情况
　应对挑衅言论
　记录和倾听
　建立安全感和理解
　应用练习
第七章　解决问题阶段：建立共同感
　澄清问题
　列出问题
　选择中性词
　确定共同关注的问题
　选择一个问题
　关注当事方利益
　提出可选择的方案
　评估和选择方案
　作为解决问题的转化过程
　应用练习
第八章　解决问题的其他办法
　界定问题的办法
　打破僵局的办法
　应用练习
第九章　协议阶段：寻求可持续性
　撰写协议的技巧
　宣读协议
　把握敲定协议的时机
　提供和解机会
　应用练习
第十章　走向和解：告别过去
　讲述与复述
　其他步骤
　应用练习
第三部分　沟通技巧和工具
第十一章　倾听的技巧
　意译
　综述
　肢体语言
　作为转化的倾听
　应用练习
第十二章　调解语言
　从泛泛而谈到具体问题
　淡化语言
　辨听潜在解决办法
　应用练习
第十三章　冲突中的情绪
　自我意识的重要性
　调解人的系列回应
　应用练习
第四部分　建立社区和平
第十四章　设定和平进程
　调解技巧和争取公正
　把调解的价值观推广至集体冲突
　过程的力量
　程序公正原则
　结论：赋权社区的转化过程
　应用练习
作者和有关机构、项目简介

（下）
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前言
第一部分　协助性技巧
第一章　有效运用角色扮演
　创造安全空间
　学习周期
　角色扮演在学习周期中的运用
　总结角色扮演，进行小组内指导
　利用小组指导
　指导的任务
　引领角色扮演的大组总结
　角色扮演之外
第二章　冲突转化中的案例研究：案例简介及运用
　社区冲突转化的案例
　选择合适的案例
　介绍案例
　阅读案例
　案例教学
　关于有效案例教学的建议
　关于案例和案例教学的说明
　其他案例研究来源
第二部分　研讨班规划
第三章　社区冲突转化基础研讨班
　第一天
　第二天
第四章　简要入门研讨班的规划
　为期半天的调解技巧研讨班
　为期一天的研讨班：调解入门
第五章　高级研讨班规划
第三部分　社区冲突
第六章　社区冲突案例研究
　喧闹的造船厂
　山羊和哭泣的山
　第一部分长期损害和短期需求
　第二部分关于山羊的冲突
　民工的困境
　尊老爱幼
　从煤说起
　第一部分
　第二部分
　第三部分
　煤矿：生存还是安全
　被唾弃的受害者
第七章　独立角色扮演
　邻里冲突：孩子和狗
　学生和爵士乐手
　北京办公室里的争吵
第八章　学习性练习和提神的游戏
　一、缠绕的手
　二、孙悟空、唐僧和妖怪
　三、拇指练习和过程的力量
　四、拔河练习
　五、3F游戏
　六、提神游戏
参考资料
延伸阅读书目