人文品牌:如何建立品牌与人、产品、公司之间的关系

副标题:无

作   者:克里斯

分类号:

ISBN:9787509646311

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简介


人们总是以很主观的方式谈论我们和各种品牌间的关系,比如我们反感的银行、喜爱的手机、恼人的宽带。那么,做出评价时,我们究竟是怎样想的呢?

客户忠诚度专家克里斯•马隆和社会心理学者苏珊•菲斯克通过他们独创的研究揭示了这样的关系:我们对待品牌、公司、产品的方式其实和我们在正常情况下接受、评价、应对其他人的方式是一样的。

远古的人类已经具备了两种迅速判断的能力:别人想要对我做什么?他们这样做的可行性有多大?社会心理学把这两类行为定义为对“热忱”和“能力”的判断,这两种判断力左右着我们对别人的情感与行为,在现今社会中,我们仍然依赖这种判断去购买东西。于是,我们开始钟爱一些公司、品牌、产品,我们同样也期待着我们的忠诚有朝一日会得到回报。

通过对超过45家企业的10个类别的研究,马隆与菲斯克给出了对强生、好时、达美乐、露露柠檬、美捷步、亚马逊、乔巴尼、斯普林特等企业的深度分析报告。报告不惜以揭短的方式指出某些公司的失误,但*终还是揭示了这些企业是如何通过维护客户忠诚度、打造与客户实实在在的关系而取得成功的。

想要理解我们是怎样做出选择的,或是想要明白信息时代的企业、品牌在维护客户忠诚度上应具备何种潜质,《人文品牌》这本书值得一读。

目录


0 回到未来:为什么眼前的未来与遥远的过去如此相像

致普林斯顿的一封信

市场营销的中世纪

顾客关系复兴

因果循环

1 热忱与能力:决定人际行为的两个永恒准则

品牌即人

有关忠诚度的语言

2 忠诚度测试:为什么我们期待公司和品牌首先向我们做出承诺

电话

除了投资团体,别无其他

忠诚度的问题

常客优惠

从相识到推介

3 有益意图原则:展示热忱与能力的简单、可靠的办法

信赖——我们的默认设置

忠诚——原始的依附

单行线

共同的道德观

行善得福,利成于益

应得与不应得的成功

4 进步的代价:面对冷漠的商家,顾客只关心折扣

忠诚不再

互联网以及互联网的使用

大爱

美捷步的优势

亚马逊面临的挑战

关系升级

电商的回应

错失的机遇

5 走出幕后的领导:商品背后的人传递出的信息

比萨大反击

变革型领导

从幕后走出来

来自内心的忠诚

榜样的力量

告诉我们你的故事

戴维与歌利亚之战

6 展露你的本色:为什么失误与绝望是获得顾客忠诚度的良机

谁是第一位的?

当“顾客至上”转变为公司至上

可以原谅的错误

迷路的苹果

存储善意

一线希望

修线路的小伙子

从错中学

7 顾客关系复兴:指引前进的方向

必要条件1:增进自我了解

必要条件2:接受重大变革

必要条件3:彻底改变优先顺序

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