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简介
人们总是以很主观的方式谈论我们和各种品牌间的关系，比如我们反感的银行、喜爱的手机、恼人的宽带。那么，做出评价时，我们究竟是怎样想的呢？
客户忠诚度专家克里斯•马隆和社会心理学者苏珊•菲斯克通过他们独创的研究揭示了这样的关系：我们对待品牌、公司、产品的方式其实和我们在正常情况下接受、评价、应对其他人的方式是一样的。
远古的人类已经具备了两种迅速判断的能力：别人想要对我做什么？他们这样做的可行性有多大？社会心理学把这两类行为定义为对“热忱”和“能力”的判断，这两种判断力左右着我们对别人的情感与行为，在现今社会中，我们仍然依赖这种判断去购买东西。于是，我们开始钟爱一些公司、品牌、产品，我们同样也期待着我们的忠诚有朝一日会得到回报。
通过对超过45家企业的10个类别的研究，马隆与菲斯克给出了对强生、好时、达美乐、露露柠檬、美捷步、亚马逊、乔巴尼、斯普林特等企业的深度分析报告。报告不惜以揭短的方式指出某些公司的失误，但*终还是揭示了这些企业是如何通过维护客户忠诚度、打造与客户实实在在的关系而取得成功的。
想要理解我们是怎样做出选择的，或是想要明白信息时代的企业、品牌在维护客户忠诚度上应具备何种潜质，《人文品牌》这本书值得一读。目录
0 回到未来：为什么眼前的未来与遥远的过去如此相像
致普林斯顿的一封信
市场营销的中世纪
顾客关系复兴
因果循环
1 热忱与能力：决定人际行为的两个永恒准则
品牌即人
有关忠诚度的语言
2 忠诚度测试：为什么我们期待公司和品牌首先向我们做出承诺
电话
除了投资团体，别无其他
忠诚度的问题
常客优惠
从相识到推介
3 有益意图原则：展示热忱与能力的简单、可靠的办法
信赖——我们的默认设置
忠诚——原始的依附
单行线
共同的道德观
行善得福，利成于益
应得与不应得的成功
4 进步的代价：面对冷漠的商家，顾客只关心折扣
忠诚不再
互联网以及互联网的使用
大爱
美捷步的优势
亚马逊面临的挑战
关系升级
电商的回应
错失的机遇
5 走出幕后的领导：商品背后的人传递出的信息
比萨大反击
变革型领导
从幕后走出来
来自内心的忠诚
榜样的力量
告诉我们你的故事
戴维与歌利亚之战
6 展露你的本色：为什么失误与绝望是获得顾客忠诚度的良机
谁是第一位的？
当“顾客至上”转变为公司至上
可以原谅的错误
迷路的苹果
存储善意
一线希望
修线路的小伙子
从错中学
7 顾客关系复兴：指引前进的方向
必要条件1：增进自我了解
必要条件2：接受重大变革
必要条件3：彻底改变优先顺序
注释
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