Managing customers as investments

目录
第1章 客户是资产
客户的重要性
信念和行为之间的差距
缩短差距
本书的安排
小结
第2章 客户的价值
客户终身价值
创建指标体系
数据要求
复杂性
精确的假象
一种简单的方法
我们的假设是否合理
边际利润
保留率
时间维度
调整和延伸
利润增长
提高保留率
无限的时间维度
小结
第3章 基于客户的战略
传统的营销战略
对公司的价值和对客户的价值
客户价值的两个方面
关键的营销指标
传统的指标
基于客户的指标
传统的和基于客户的战略：案例分析
客户利润率的影响因素
客户获取
客户边际利润
客户保留
小结
第4章 基于客户的估价
通过公司收购获取客户
AT&T对TCI和Media One的收购
欧洲公共事业行业的收购
从客户价值到公司价值
网络教父的沉浮
眼球经济
基于客户的估价
客户及公司价值的驱动因素
营销行为对公司价值的影响
营销与财务工具对公司价值的影响
Netflix公司的估价
小结
第5章 基于客户的规划
步骤1： 客户目标
长荣信托的案例
利必妥的案例
步骤2： 了解客户价值的来源
经济价值
功能价值
心理价值
步骤3： 制定营销计划
营销组合——4Ps
管理客户触点
忠诚计划
数据库营销
步骤4： 评估计划有效性的客户指标
选择并应用正确的指标
小结
第6章 基于客户的组织
组织结构
比恩公司的案例
激励机制
员工的选拔与培训
基于客户的成本核算
新的指标
需要谁做什么：各自的任务
CEO
CFO
CMO
产品经理
市场研究
专业人士
哈乐斯娱乐公司：冒险行当中的赢家
战略
组织结构
基于客户的战略
客户服务和员工激励
指标
头奖
实施基于客户战略的常见错误
结语
附录
附录A 估计客户终身价值
不变边际利润和保留率、无限时间维度下的客户终身价值
边际利润增长情况下的客户终身价值
保留率提高时的客户终身价值
有限使用期间内的客户终身价值
附录B 保留率对市场份额和利润的影响
保留率对市场份额的影响
保留弹性和边际弹性对利润的影响
附录C 基于客户的价值
基于客户的公司价值
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