鲁能烧鹅仔的管理故事与哲理

第一章  在路上
鲁能烧鹅仔的成长
开业挤破门
用眼光和勇气，创造消费需求
提前半小时的“自助餐”
创新需要打破惯性思维
特立独行的“家属文化”
“温晴与责任”并重，才是好文化
“领导成了保姆，还不累坏了”
看问题，要带着答案
“无数次重复和改善的行为，就是习惯”
学习自省是事业成功的基石
“跟李总出差，是件苦差事”
经营就是和时间赛跑
先吃苹果后开单的代价
随意与灵活，是中国企业管理的最大短板
让员工像总经理一样思考
要想成功，先让周围的人成功
“只准抽别人一根烟”
坚持原则，就是从小处做起
100元到底去哪儿了
完善的规章制度，是企业规避风险的保证
沙发上的一个钱包
为顾客创造更多的价值
“胡汶，也不帮个忙！”
用心，要成为一种习惯

第二章  鞭炮文化
让每一个鞭炮都能响亮
追踪“车体广告”的总经理
好酒也怕巷子深
“别把回扣算在里面，我们不需要！”
无私，就能天地宽
从传菜员到总经理
每一件事都要体现出自己最高水平
“你的问题，你自己想办法！”
成功，往往是“逼”出来的
顶级采购员是什么样
管理者最大的敌人，是自己的欲望
不甘寂寞的“打荷工”
创造一个实现梦想的舞台
发海参专家陈理进
只要有心，机会有的是
10元钱无法承受之极限
有多大敌人，就有多大成就
工作中的生活，生活中的工作
学会在生活中工作，才能平衡人生
马萍的故事——拿出100%的努力，不管做什么

第三章  细节决定成败
专注小事，成就大事
十秒钟的天壤之别
“一点点”铸就服务品牌
少刷了27元钱
精准要求高于一切
一支“小鹅”纪念笔
联想就是创造力
一张纸巾引发的思考
成败皆细节
四个烟头合格还是不合格
管理者要看到制度背后的用意
“这盘水饺不能上桌了”
对细节的坚持，是高品质的保证
1分钟、1条鱼、1500元
制度的威力，在于震撼地执行
整齐的“头花”
在一些细节上想到改善全局的办法

第四章  用心服务
让每个环节洋溢着服务的光芒
好心情，从迎宾开始
用微笑传达友好和真诚
叫出每一位客人的名字
抓住让客户的“被尊重点”事半功倍
一首特殊的“生日歌”
服务就是创造感动
一道菜重新做了三遍
客户的意见是成功的阶梯
“姑娘，我可不喝啤酒！”
再简单的服务，也需要经验和技巧
“如果我打你一巴掌，说句对不起行吗？”
服务业的品牌，必定来自超出寻常的忍耐
客人牙痛
一个细节的服务，需要综合的智慧
为客人擦拭后视镜
超越客户想象的是惊喜
“名贵的深海鱼”
一切围绕客户的“心”与“面”
一双高跟鞋，一段好姻缘
真诚帮助客人，就能与客户建立朋友般的关系
多算了两瓶啤酒
敢于承认错误，勇于面对问题
“不好意思，您的卡消磁了”
替客户想周到，才是好服务
飞奔退小费
超越客人心中“应该做的”
两个月后，客人主动来补单
人性化服务，为客人主动化解尴尬
“顾客对酒店印象不好了，酒店还过得去吗？”
服务要学会“因您而变”
夜送“醉客”的保安员
关注小事，成就大事

第五章  1+1>2的营销
用智慧创造机会
酒店与同仁堂联姻
横向思维，创造商机
“满城尽飘烧鹅香”
聪明的营销在于审时度势、大胆出击
烧鹅仔卖鲨鱼
有效利用客户资源才能寻找适合的商机
颁给供货商的“金碗”奖
合作伙伴也是“忠诚员工”
服务员不仅仅是服务员
处处留心，才能把握时机
“给我来四桶德国啤酒”
送客前同样是营销黄金时刻
第一次给客人担保
要和客户交朋友，首先就要信任客户

第六章  员工比顾客重要
只有员工满意，客人才能满意
会上表扬，会下批评
尊重下级，下级才会服气
鲁能烧鹅仔的以人为本
人是企业最宝贵的财富
一次由刀叉引发的顶撞
把控良性冲突，是领导艺术，更是文化建设
“你做的菜，很受欢迎！”
认可与赞美，激发潜力的良方
后勤部的创意时装秀
调动员工积极性
每个员工都有提升的机会
赛马不相马
吴加幸脚起泡了
不适应，不等于不能适应
孩子上学的问题解决了！
员工的私事是公司的大事
老员工家属济南三日游
感恩员工，感恩公司
“离职”又“入职”
团队凝聚力，来自员工之间的包容和关怀
少了一包烟后
信任创造价值
培训“80，90后”
关心年轻员工，要改变沟通的方式方法
丰富多样的员工活动
努力工作是为了更好的生活
业绩好，奖励香港，澳门五日游
激励要及时兑现
“我一定干上一辈子”
只有员工满意，才有顾客满意

第七章  逆向思维
从问题中掌握机会
卫生防疫站检查的故事
承认问题才能引发变革
烟道着火之后
“出错”是最好的老师
帮忙反而受罚
趟过“好心不得好报”这道槛，人生才能走向成熟
被罚款之后
罚不是目的，它让你知道错在哪儿
陈振友：吃不够5000元不能报销
有时，节约就是浪费！
上岗就遇到吃饭不给钱
栽小跟头，是长大见识的好办法
“领导没让安排司机啊？”
服务就是：想要，已经有了
今天是“泼水节”
出错，正是一次打品牌的好机会
“地下宫殿里的联合国”
劣势是促进创新的线索
“迟到，那是你的事！”
借口越多，成功则离你越远

第八章  唯变不变
学习，创新是发展不竭的动力
向沃尔玛学“微笑”
跨行业学习，为我所用
从38到88的蜕变
不满足才能激发出更完善的创新
大厅两个大书架
不断学习，才能学以致用
用故事诠释烧鹅仔理念
故事是诠释文化理念的好办法
餐饮，没有第一，只有更好！
在成绩面前找危机，不断追求卓越
用“5元”手镯养成好习惯
改变习惯也有技巧
以泪洗面的魔鬼训练
没有忍耐，没有协作，就没有优质的服务

第九章  图说鲁能烧鹅仔
精益求精的追求

后记