服务互动、顾客体验与服务管理逻辑

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作者：黎建新，刘洪探，何昊　著

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ISBN：9787509644454

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简介

简介

　　互动性是服务活动的重要特点之一。服务互动涉及顾客-顾客互动、顾客一员工互动和顾客一组织互动等多个层面。从上述三个层面出发，本书聚焦12个主题分析了服务互动对顾客服务体验、员工工作行为与服务组织的影响，并据此提出了相应的服务营销与管理策略建议。本书是国家自然科学基金面上项目（71172001）的研究成果。本书主要有以下特点：一，研究内容的前沿性。本书所涉及的研究主题，如顾客兼容性、商业友谊、顾客组织社会化、服务人员外表吸引力，都是当前国际服务管理与营销研究中的前沿和热点问题。本书作者紧跟国际前沿，并结合国内行业发展情况对这些主题开展了深入分析。本书内容较全面地反映了当前服务互动研究的新进展。二，研究内容的丰富性。本书基于顾客视角，不仅讨论了顾客一顾客互动、顾客一员工互动和顾客一组织互动的方式与内容，还进一步探讨了这些互动的影响与生成机理。本书共包括12个研究主题，这些主题间既相对独立，又彼此关联，体现了服务互动内容的多样性和丰富性。三，研究内容的实践导向性。实践导向性是管理研究的使命之一。本书作者既强调从当前丰富的服务管理实践中洞察和提炼研究问题，也十分重视研究发现对现行服务管理实践的启示。本书涉及的12个研究主题都详细讨论了相应的管理启示，对于服务组织改善战略管理、服务质量管理、顾客关系管理、服务运营管理以及服务人力资源管理具有较重要的指导价值。

顾客与顾客的互动关系及其管理
服务共享中的顾客兼容性及其管理：文献述评
服务共享中的顾客兼容性感知：前因、后果与行业比较
共享服务中的“其他顾客”对顾客服务体验的促进作用研究——基于人际吸引理论的实证研究
服务员工反应方式和努力程度的兼容性管理效果研究
顾客与员工的互动关系及其管理
服务人员外表吸引力对顾客服务质量感知的影响
商业友谊的形成及其对顾客服务忠诚的影响
员工服务导向对顾客服务结果的影响及作用机制——基于服务互动的视角
顾客参与对员工工作满意的影响研究：基于角色理论视角
微笑服务对顾客满意的影响机制：一个服务质量分类视角
顾客与组织的互动关系及其管理
顾客组织社会化对顾客满意的影响——基于双边数据的实证检验
从顾客参与行为到顾客公民行为——服务中顾客角色行为的转化研究
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