简介
顾客抱怨是企业的伴生体，不管是服务业、制造业、金融业、IT行业或是其他行业，只要有企业存在，就一定会有顾客的抱怨。
本课程作为服务类专业应用型人才培养的一门重要职业基础课程，通过学习和掌握顾客抱怨的知识性和技能性内容，从思维与技巧上着重培养学生针对抱怨的分析能力，预防顾客投诉与抱怨的发生，积极转变心态为顾客服务，同时传授处理技巧，强化自我情绪化管理的能力，*终提升企业的客户满意度。
目录
第1章顾客消费心理常识/1
第2章顾客抱怨相关理论基础/22
第3章顾客抱怨认知/38
第4章处理顾客抱怨的理念/73
第5章处理顾客抱怨的流程与方法/99
第6章处理顾客抱怨的技巧/110
第7章顾客抱怨的实施管理/159
附录顾客抱怨处理话术集锦/197
附录A售前顾客抱怨处理话术197
附录B售中顾客抱怨处理话术212
附录C售后顾客抱怨处理话术225
参考文献/231
顾客抱怨管理
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