现代旅行社管理

序
前言
第1章 绪论
1.1 旅行社的概念及内涵
1.1.1 旅行社的概念
1.1.2 旅行社的产生
1.1.3 旅行社的发展
1.1.4 旅行社与旅行社业
1.2 旅行社的性质与职能
1.2.1 旅行社的性质
1.2.2 旅行社的职能
1.3 旅行社的分类
1.3.1 中国旅行社的类型
1.3.2 国际上旅行社的分类方法
1.4 旅行社的基本业务
1.4.1 市场调研与产品设计
1.4.2 产品促销业务
1.4.3 产品销售业务
1.4.4 旅游服务采购业务
1.4.5 服务接待业务
1.5 中外旅行社比较
1.5.1 旅游业发展模式比较
1.5.2 旅行社业分工体系比较
1.5.3 旅行社业投资经营理念的比较
1.5.4 旅行社业制度环境比较
1.5.5 旅行社业行政管理体系比较

第2章 旅行社管理的构建体系
2.1 旅行社管理的基础理论体系
2.1.1 人本主义管理观
2.1.2 创新进步观
2.1.3 市场导向观
2.1.4 正确的竞争思想
2.2 旅行社管理的要素与内容体系
2.2.1 旅行社管理的概念
2.2.2 旅行社管理的要素体系
2.2.3 旅行社管理的内容体系
2.3 旅行社业的发展目标
2.3.1 企业创新
2.3.2 开放领域
2.3.3 产业升级
2.3.4 人才资本
2.3.5 形成合理的分工体系
2.3.6 扩大市场面
2.4 旅行社业发展的工作配置
2.4.1 市场规范
2.4.2 政策支持
2.4.3 创造环境
2.5 旅行社管理的目标与方法体系
2.5.1 旅行社管理的目标体系
2.5.2 旅行社管理的方法体系

第3章 旅行社产品的开发管理
3.1 旅行社产品的内涵与特征
3.1.1 旅行社产品的内涵
3.1.2 旅行社产品的特征
3.2 旅行社产品的设计与开发
3.2.1 旅行社产品设计与开发的原则
3.2.2 旅行社产品的设计与开发

第4章 旅行社营销管理
4.1 旅行社市场调查与预测
4.1.1 旅行社市场调查
4.1.2 旅行社市场预测
4.2 旅行社市场营销环境
4.2.1 旅行社微观营销环境
4.2.2 旅行社宏观营销环境
4.3 旅行社市场细分与定位
4.3.1 旅行社市场细分
4.3.2 旅行社市场定位
4.4 旅行社营销组合
4.4.1 旅行社产品价格
4.4.2 旅行社销售渠道
4.4.3 旅行社促销
4.5 旅行社品牌管理
4.5.1 品牌概述
4.5.2 旅行社品牌培育
4.5.3 旅行社品牌经营

第5章 旅行社服务运营管理
5.1 旅行社服务的性质
5.1.1 旅行社服务的定位
5.1.2 旅行社服务包
5.1.3 旅行社服务的特点
5.2 旅行社的服务流程管理
5.2.1 服务流程图
5.2.2 旅行社服务流程设计的一般方法
5.2.3 旅行社服务接触
5.3 旅行社服务质量管理
5.3.1 旅行社服务质量管理的内容与衡量
5.3.2 旅行社服务补救

第6章 旅行社人力资源管理
6.1 旅行社人力资源管理概述
6.1.1 旅行社人力资源与人力资源管理的概念
6.1.2 旅行社人力资源管理的发展阶段
6.1.3 旅行社人力资源管理的特点
6.1.4 旅行社人力资源管理原则
6.1.5 旅行社人力资源管理的职能与内容
6.2 旅行社人力资源招聘与任用
6.2.1 选才策略
6.2.2 用才策略
6.3 旅行社人力资源绩效与薪酬管理
6.3.1 旅行社人力资源绩效管理
6.3.2 旅行社的薪酬管理
6.4 旅行社人力资源开发与培训
6.4.1 员工培训的意义
6.4.2 培训的内容
6.4.3 培训的有效实施
6.5 旅行社文化建设
6.5.1 旅行社文化的构成要素
6.5.2 旅行社文化建设的特点及作用

第7章 旅行社财务管理
7.1 旅行社的筹资管理
7.1.1 企业筹资的原则
7.1.2 筹资渠道和筹资方式
7.1.3 资金成本
7.1.4 财务杠杆
7.1.5 资本结构决策
7.2 旅行社的资产管理
7.2.1 旅行社流动资产管理
7.2.2 旅行社固定资产的管理
7.3 旅行社的成本费用管理
7.3.1 旅行社成本费用的范围
7.3.2 旅行社成本费用的主要核算方式
7.3.3 旅行社成本费用管理的原则
7.3.4 旅行社成本费用管理
7.4 旅行社的收入与利润管理
7.4.1 旅行社营业收入管理
7.4.2 旅行社利润管理
7.5 旅行社的财务分析
7.5.1 旅行社财务分析的依据
7.5.2 财务分析

第8章 旅行社电子商务
8.1 旅行社电子商务发展现状
8.2 电子商务对旅行社的影响
8.2.1 电子商务使旅游者对旅行社的讨价还价能力提高
8.2.2 电子商务使旅游供应商对旅行社的讨价还价能力提高
8.2.3 电子商务促成了新型的自主型旅游散客消费模式
8.2.4 电子商务为潜在的行业进入者降低了进入门槛
8.2.5 电子商务让现有旅行社之间的竞争变得更加激烈
8.3 电子商务对传统旅游价值链的影响
8.3.1 传统旅游价值链的构成
8.3.2 传统旅游价值链的优势与缺陷
8.3.3 电子商务对传统旅游价值链的影响
8.4 旅行社电子商务发展趋势
8.4.1 旅行社专业电子商务网站将稳健发展
8.4.2 网络经营与传统经营的互补与合作将不断加强
8.4.3 政府主导旅行社电子商务发展
8.4.4 旅游产品的长尾
8.4.5 移动电子商务将为旅行社电子商务的发展提供新的机遇
8.5 旅行社电子商务框架
8.5.1 公共网络
8.5.2 旅行社内联网
8.5.3 旅行社外部网络
8.6 电子商务条件下旅游者利益保障
8.6.1 旅游电子商务的兴起与旅游者利益保障问题
8.6.2 电子商务环境下各方利益关系与旅游者利益保障问题
8.6.3 电子商务环境下旅游者利益保障的对策
8.7 旅游电子商务背景下旅行社发展的对策
8.7.1 改变传统的经营模式，充分利用机遇，开展旅游电子商务
8.7.2 完善旅游网站建设
8.7.3 推出能满足游客个性化需求的产品
8.7.4 以超常的营销手段和售后服务吸引顾客，形成自己的稳定客源群

第9章 旅行社安全与危机管理
9.1 旅行社安全管理
9.1.1 旅游安全的概念与分类
9.1.2 旅游安全现状
9.1.3 危害旅游安全的因素
9.1.4 旅游安全保障体系的构建
9.2 旅行社危机管理
9.2.1 旅行社危机管理的概念
9.2.2 旅行社危机管理的必要性
9.2.3 旅行社危机的主要表现形式
9.2.4 我国旅行社危机管理存在的误区
9.2.5 旅行社危机管理与规避

第10章 旅行社行业管理
10.1 旅行社行业管理法规体系
10.1.1 旅行社行业行政管理
10.1.2 旅行社管理法规
10.1.3 导游人员管理法规
10.2 旅行社行业协会管理
10.2.1 中国旅行社协会发展历程
10.2.2 旅行社行业协会组织机构与功能
10.2.3 地方旅行社协会法律特征和存在的问题
10.3 旅行社产权制度改革
10.3.1 旅行社现代企业制度建立
10.3.2 旅行社产权制度改革
10.4 旅行社管理的法律环境
10.4.1 公司法
10.4.2 合同法、反不正当竞争法、消费者权益保护法
参考文献
附录一 旅行社条例
附录二 旅行社条例实施细则