近思录新解

前言 0

目录 0

第一章　了解你的市场 0

第一节 国内外电信市场形势 0

一、世界电信市场形势 0

二、国内电信市场形势 0

第二节　国内电信市场竞争 0

一、行业构成 0

二、竞争分析 0

三、存在的问题 0

第三节 电信产品：服务 0

一、电信服务概念 0

二、电信服务特点 0

三、电信服务的必要性 0

第二章　分析你的客户 0

第一节　客户消费行为分析 0

一、客户消费行为的动机 0

二、客户消费行为的特点 0

三、客户消费行为的外在影响因素 0

案例2.1：某公司的异常客户行为分析的方案 0

第二节　个性化服务分析 0

一、个性化服务的理念 0

二、个性化服务在网络时代的重要性 0

三、个性化服务的策略 0

案例2.2：个性化（Personalization）营销 0

第三节 电信客户消费动机分析 0

案例2.3：动感地带的消费者分析 0

第四节 电信集团客户购买行为分析 0

一、电信大客户概念 0

二、集团购买行为的类型 0

三、影响集团采购者购买行为的主要因素 0

四、集团购买者的购买决策 0

五、组织市场和政府市场的购买行为 0

第五节 电信大客户服务分析 0

案例2.4：上海电信大客户服务不断创新赢得声誉 0

案例2.5：连锁企业的远程微笑　深圳电信一站式大客户服务 0

案例2.6：长春移动紧盯集团用户“物流短信”助名牌公司 0

第三章　寻找你的利润点 0

第一节　什么是利润区 0

第二节　如何寻找利润区 0

第三节　CRM的战略性实施 0

第四节 以CRM为核心的利润模型 0

案例3.1：联想公司发现新的利润区 0

第四章　建立服务理念 0

第一节　成功的客户服务理念 0

案例4.1：MOTOROLA的全质量服务 0

案例4.2：福州电信实施“三心”服务客户 0

第二节 中国电信服务理念创新 0

一、服务仍是“软肋” 0

二、了解服务对象的需求 0

三、“以人为本”的服务理念 0

四、服务要创品牌 0

五、客户服务承诺 0

第五章　建立你的队伍 0

第一节　重视你的员工 0

一、员工是关键 0

二、P/PC原则 0

三、客户第二 0

第二节　人力资源规划 0

一、人力资源规划的意义 0

二、人力资源规划的目的 0

三、人力资源规划的内容 0

四、人力资源预测 0

第三节　寻找优秀人才 0

第四节　保有优秀人才 0

一、员工培训 0

二、绩效管理 0

三、薪酬管理 0

四、员工激励 0

案例5.1：相关企业激励政策 0

第五节 团队建设和热爱自己的团队 0

一、人类的天性就是竞争 0

二、高层领导需要考虑的9个问题 0

三、最优秀的团队领导、监管人员和精力的基本要素 0

四、能盈利的团队的6大特点 0

第六节　企业文化建设 0

一、企业文化概述 0

二、企业文化建设的方法 0

三、企业文化建设的对策和策略 0

第六章　掌握你的技巧 0

第一节　准备工作 0

一、注意你的仪容 0

二、注意你的仪表 0

三、注意你的体态 0

四、培养你的气质 0

五、培养你的习惯 0

六、拥有魅力的声音 0

七、掌握交谈的技巧 0

八、掌握化妆的技巧 0

九、掌握用语的技巧 0

第二节　见面 0

一、记住客户的名字 0

二、开场白的技巧 0

三、会餐宴请的技巧 0

四、登门探访的技巧 0

五、接递名片的技巧 0

六、说“对不起”的技巧 0

七、赠送礼品的技巧 0

第三节　商务谈判 0

一、把握商谈时间的技巧 0

二、恰当赞美客户的技巧 0

三、态度转变的技巧 0

四、语气变调的技巧 0

五、学会倾听的方法 0

六、说服客户的方法 0

七、避免争吵的方法 0

八、消除客户戒备的技巧 0

九、取得客户信任的技巧 0

十、如何结束谈话的方法 0

十一、避免商谈失败的方法 0

第四节　成交 0

一、成交机会和成交目的分析 0

二、剔除成交障碍的方法 0

三、掌握成交的最佳时机 0

四、客户成交的常用技巧 0

五、利用“第三者”的成交技巧 0

六、协议无法达成时怎么办？ 0

案例6.1：带着创意拜访顾客 0

第五节　文化背景的运用 0

一、各国服饰文化 0

二、各国人的性格 0

三、商务中的文化运用 0

第七章　重视售后服务 0

第一节　客户满意度分析 0

一、客户满意度的概念 0

二、客户满意度的影响因素 0

三、满意度指数（CSI） 0

四、客户满意度的研究程序 0

五、客户满意度的评价算法 0

六、如何提高客户满意度 0

案例7.1：美国家庭仓库公司如何创造顾客满意度 0

案例7.2：宝马公司引进CRM系统提高顾客满意度 0

第二节　客户忠诚度分析 0

一、客户忠诚的概念 0

二、客户忠诚度的影响因素 0

三、客户忠诚度的评价算法 0

四、如何获得客户忠诚度 0

案例7.3：人力西格玛：使员工和客户的忠诚度最大化 0

第三节　客户信誉与客户欺诈 0

一、如何看待客户欺诈和客户欠费现象 0

二、如何预防、处理客户欺诈和客户欠费问题 0

三、客户信誉度分析方法 0

四、客户信誉度评估算法介绍 0

案例7.4：电信业欠费问题解决方案 0

第四节　售后服务技巧 0

一、做好售后服务的方法 0

二、避免客户反悔的方法 0

三、让客户“消火”的技巧 0

四、客户跟踪技巧 0

五、留住客户的技巧 0

六、提高客户忠诚度的方法 0

七、客户投诉处理技巧 0

参考文献 0