The customer is CEO

目录
鸣谢
开场白 麦加汽车公司的真实一刻
导论
一个有着深远影响的简单观点
总裁们必须具有领导才能
以顾客为中心的机构的概貌
对顾客满意的咒骂
每个职能部门都受影响
远景规划
文化
变革
机构
战略规划
质量
重新策划
学习型组织
团队
领导人员
你的员工
财务
营销
产品开发
顾客服务
衡量
谁是顾客？
调查
报酬
生产/经营
第一部分 管理部门的考虑事项
第一章 衡量的魔力
以顾客为中心的机构之工作程序
数据输入
正确性检测/整合
分析/综合
报告
决策
衡量
马尔科姆·鲍德里奇奖
顾客满意程度指数
诊断手段
调研方法
经营数据
营销/销售渠道
其他
分析手段
内部顾客满意
真正以顾客为中心的公司
变革的积极性为何减退
三心两意
缺乏共同的远景规划
没能设置增强机制
顾客满意程度的衡量适用于何处？
第二章 远景规划
远景规划的因素
远景规划应具有吸引力
远景规划应具有价值
远景规划应能够实现
远景规划应广泛达成共识
传达远景规划
发展远景规划
实践远景规划
所有权
激励你的机构
第三章 文化
股东并非第一
金融分析家会感到困惑
没有顾客就没有金钱
每家公司都有一种文化
通用电器公司：文化变革的典范
发展公司文化是总裁的职责
第四章 变革
对未知事物的惧怕
自我激励是变革的关键
员工进行变革是因为他们需要
难以抗拒的迷恋
确立买入制
在全面质量管理中忽视“全面”是很危险的
缺乏信任是一个问题
领导者的自我评价
第五章 机构
抵抗变革的机构
销售人员
销售经理
营销
经理人员
财务
工程师/科学家
生产
顾客服务/现场服务
部门孤立现象
赞成变革的机构
第六章 战略规划
脱离实际的传统战略规划
市场策略的利润影响
战略工作单元
以推动力为中心
以顾客为中心的战略规划
战略性倾听
第二部分 通用的方法
第七章 历史的观点
我们是如何离开了轨道的
顾客满意程度衡量的诞生
美国顾客满意程度指数（ACSI）
顾客满意程度指数
服务与满意之间的联系
第八章 质量
德明质量中的人员因素
向质量回归
亲顾客的公司
第九章 重新策划
顾客
竞争
变革
第十章 学习型组织
传统等级制度不支持学习
有效的成人学习
学习型组织中顾客满意程度的作用
自主
生活经历
以任务为中心
内在动机
第十一章 团队
团队为何失败
目的
任务
人员
激发团队成员
文化变革必须先于团队的成立
经理和团队概念
何时团队不成其为团队？
第十二章 领导人员
问题往往是经理们做了什么
权力手段是报酬、认可、提升
从经理的视角看待事物
像是因为温度不适而责备温度计一样
盈利性是结果，而不是原因
雇员们十分敏感
理解并且接受后果
第三部分 对职能单元的影响
第十三章 你的员工
单靠口号来进行管理是不行的
遭到漠视的热情鼓动
服务──利润链
“以前从没有人问过我”
需要的不仅仅是正确的态度
第十四章 财务
控制
资源分配
第十五章 营销
大量的营销数据
非人性化做法
占有你的市场
工业部门落后于零售业
公司不重视顾客
公司开始接受这些概念
第十六章 产品开发
解决阻碍产品开发的问题
对适销产品进行不断更新
衡量信任与忠诚
信息的宝库
听取顾客意见可能有欺骗性
人类学市场调研
第十七章 顾客服务
有些经理监督顾客服务
赶牛刺棒法
麦当劳与塔科贝尔的对比发人深省
理解顾客是保险业的老话题
远景规划的清晰性不是简单的口号
4P
职业风范
工作表现
坚持不懈
独有特性
实时反馈的简单程序
自我分析的一个弱点
第四部分 具体规划
第十八章 衡量
企业遥测技术
扩展传统的财务衡量方法
需要多种信息渠道
狗不吃狗食
要素的有序排列
数据的输入
正确性检测/整合
分析，综合，解释，推断
向职能领域报告
决策，行动计划，目标
计划行动的衡量
第十九章 谁是顾客？
常识决定谁的意见最重要
没人比零售商更接近顾客
销售人员是首要的顾客
理解与联合是个开端
第二十章 调查
调查中常见的错误
把钝器错当成解剖刀
梅布尔能做到
要是由我们来做会便宜些
圣诞树模型
调查还是不调查，那是个问题
“年度”的魅力
讨厌而无用的问题
听不懂的行话
这儿有问题吗？
目的是衡量还是调研？
统计的可靠性
预备，发射，瞄准
选定最佳办法取决于顾客
指数可能是个很有价值的手段
第二十一章 报酬
财务奖励起作用
高度的不确定性会有损生产率
利润分配的问题
资金计划失灵的混乱局面
第二十二章 生产/经营
战壕里的生活并没有太大的改变
搞乱文件和不完善的想法
对长期过程作出承诺
附录A 德明的14点
附录B 德明的7个致命弊病
附录C 顾客满意程度的衡量：全员调查表
附录D 顾客满意程度的衡量：一线雇员调查表
附录E 顾客满意程度的衡量：行政人员调查表
附录F 汽车工业调查
附录G 马尔科姆·鲍德里奇全国质量奖标准
附录H ISO9000：符合顾客的期望和要求
附录I 设立一个“建议体系”的7个步骤
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