简介
《企业和政府客户关系管理理论》内容简介：客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM）是企业中最炙手可热的一个概念，它是“以客户为中心”的一种商务战略，也是企业改善与客户之间关系的一种管理方法，CRM已经成为企业在激烈的市场竞争中取胜的重要法宝。由于在政府中的巨大应用潜力，起源于私营部门的CRM概念近年来正在被各国政府普遍接受，政府部门已经习惯把他们服务的对象，如公民、企业、非盈利组织、政府部门自身等称为“客户”，而不再像以前那样更喜欢称他们为“公民”、“选民”或“纳税人”。政府客户关系管理是一种“以客户（公众）为中心”重组政府服务的战略举措，其根本目的是改善政府与公众之间关系，进而推进政府职能转变和服务型政府建设。这是一种全新的政府服务理论，并已经在全球电子政务中获得了广泛的应用，其中，被世界各国普遍推崇和追求的“以客户（公众）为中心”的一站式政府电子服务平台就是其最突出的体现。
目录
第一篇 客户关系管理概述
1 企业客户关系管理概述
1.1 CRM的起因——客户资源是公司最重要的资产
1.1.1 何为客户资产
1.1.2 为什么要将客户资源作为资产管理
1.1.3 客户资源竞争策略
1.2 CRM概念与内涵
1.2.1 CRM概念
1.2.2 CRM的内涵
1.3 CRM的起源与发展动力
1.3.1 CRM的起源
1.3.2 CRM的发展动力
1.4 企业实施CRM的期望价值
参考文献
2 政府客户关系管理概述
2.1 政府客户关系管理的提出
2.2 政府客户关系管理在电子政务中的应用
2.2.1 客户关系管理正在成为支撑电子政务的核心理论和技术
2.2.2 客户关系管理正在成为电子政务成熟度评价的核心理论
2.2.3 客户关系管理在世界各国电子政务实践中得到普遍应用
2.3 企业与政府客户关系管理差异比较
2.3.1 政府与企业管理特点的差异比较
2.3.2 关系的可选择性差异比较
2.3.3 政府和企业实施CRM战略的基本目标的差异比较
2.3.4 政府和企业实施CRM的基本任务的差异比较
2.4 政府客户关系管理的本质及其政治价值
2.4.1 喻公民为客户是政府客户关系管理的本质
2.4.2 喻公民为客户有助于提高公民信任
2.4.3 喻公民为客户有助于建立和谐政民关系
参考文献
第二篇 企业客户关系管理基础理论体系
3 企业客户关系管理理论框架
3.1 从支持CRM实践基本任务的完成出发构建企业CRM基础理论体系框架
3.2 企业CRM基础理论体系框架
3.2.1 企业CRM基础理论总体框架
3.2.2 客户价值识别理论框架
3.2.3 客户忠诚培育理论框架
3.2.4 客户关系生命周期理论
3.3 CRM基本理念
参考文献
4 客户关系生命周期理论
4.1 生命周期理论的基本观点
4.2 客户生命周期阶段的划分
4.3 客户生命周期模式描述
4.3.1 选取交易额和客户利润作为特征变量
4.3.2 交易额和客户利润变化趋势分析
4.3.3 客户生命曲线
4.4 客户生命周期模式分类
4.4.1 模式工——早期流产型
4.4.2 模式Ⅱ——中途夭折型
4.4.3 模式Ⅲ——提前退出型
4.4.4 模式Ⅳ——长久保持型
4.5 最优客户生命周期模式
4.6 客户关系生命周期理论的应用
4.6.1 生命周期不同阶段客户关系发展的驱动因素
4.6.2 生命周期不同阶段的客户认知价值
4.6.3 生命周期不同阶段的客户适应战略
4.6.4 生命周期不同阶段供应商对零售商的控制策略
4.6.5 生命周期不同阶段销售人员对客户满意的作用
4.7 小结
参考文献
5 客户价值识别理论
5.1 客户价值的判别标准——客户全生命周期利润(CLP)
5.1.1 收益流不能作为判别客户价值的标准
5.1.2 CLP是判别客户价值的唯一标准
5.2 CLP预测方法之一：Dwyer法
5.2.1 Dwyer法的预测原理
5.2.2 Dwyer法的缺陷
5.3 CLP预测方法之二：客户事件法
5.3.1 客户事件法的预测原理
5.3.2 事件预测法的缺陷
5.4 CLP预测方法之三：拟合法
5.4.1 拟合法的预测原理
5.4.2 拟合法的预测模型
5.4.3 拟合法预测的基础——客户历史利润计算
5.4.4 拟合法的适用条件
5.4.5 拟合法的特点
5.5 CLP的构成
5.5.1 cLP由当前客户价值和客户增值潜力构成
5.5.2 客户当前价值(CCV)
5.5.3 客户增值潜力(CPV)
5.6 基于CLP的客户细分方法：客户价值细分
5.6.1 客户价值矩阵
5.6.2 客户金字塔
5.7 基于价值细分的客户资源配置与保持策略
5.8 小结
参考文献
6 客户忠诚培育理论
6.1 客户忠诚的定义
6.2 客户忠诚的度量指标
6.3 客户忠诚的决定因素
6.3.1 客户忠诚决定因素识别的理论基础
6.3.2 客户忠诚的决定因素
6.4 客户忠诚模型及其实证
6.4.1 客户忠诚模型的提出
6.4.2 客户忠诚动态模型的一般方程
6.4.3 与客户忠诚动态模型相应的假设
6.4.4 客户忠诚动态模型实证
6.4.5 实证与意义
6.5 客户忠诚的进化机理
6.5.1 客户忠诚的表现形式
6.5.2 客户忠诚的进化模型
6.5.3 客户忠诚进化机理解释
6.5.4 生命不同阶段客户忠诚决定因素的内涵
6.5.5 客户忠诚进化机理小结
6.6 客户忠诚进化机理的应用——最优客户生命周期模式的实现
6.6.1 实现最优生命周期模式必须完成的三大任务
6.6.2 最优客户生命周期模式的实现机理
参考文献
第三篇 政府客户关系管理基础理论体系展望
7 政府客户关系管理理论框架
7.1 政府CRM理论体系总体框架
7.2 政府CRM理论渊源
7.2.1 企业CRM理论与政府CRM
7.2.2 新公共管理理论与政府CRM
7.2.3 公共选择理论与政府CRM
7.3 政府CRM基础理论
7.3.1 政府客户细分理论框架
7.3.2 政府客户信任理论框架
7.3.3 政民关系和谐理论框架
7.4 小结
参考文献
8 政府客户关系管理理论渊源
8.1 新公共管理理论
8.1.1 新公共管理的提出背景
8.1.2 新公共管理理论的主要内容
8.1.3 新公共管理在西方国家的实践
8.1.4 对新公共管理的质疑
8.1.5 新公共管理对政府客户关系管理的启示
8.2 公共选择理论
8.2.1 公共选择理论概述
8.2.2 公共选择理论产生的背景
8.2.3 公共选择理论的主要内容
8.2.4 公共选择理论的局限性
8.2.5 公共选择理论对政府客户关系管理的启示
参考文献
附录
附件1：作者公开发表的相关论文(2001－2008)
附件2：作者主持的相关研究课题(2002－2008)
1 企业客户关系管理概述
1.1 CRM的起因——客户资源是公司最重要的资产
1.1.1 何为客户资产
1.1.2 为什么要将客户资源作为资产管理
1.1.3 客户资源竞争策略
1.2 CRM概念与内涵
1.2.1 CRM概念
1.2.2 CRM的内涵
1.3 CRM的起源与发展动力
1.3.1 CRM的起源
1.3.2 CRM的发展动力
1.4 企业实施CRM的期望价值
参考文献
2 政府客户关系管理概述
2.1 政府客户关系管理的提出
2.2 政府客户关系管理在电子政务中的应用
2.2.1 客户关系管理正在成为支撑电子政务的核心理论和技术
2.2.2 客户关系管理正在成为电子政务成熟度评价的核心理论
2.2.3 客户关系管理在世界各国电子政务实践中得到普遍应用
2.3 企业与政府客户关系管理差异比较
2.3.1 政府与企业管理特点的差异比较
2.3.2 关系的可选择性差异比较
2.3.3 政府和企业实施CRM战略的基本目标的差异比较
2.3.4 政府和企业实施CRM的基本任务的差异比较
2.4 政府客户关系管理的本质及其政治价值
2.4.1 喻公民为客户是政府客户关系管理的本质
2.4.2 喻公民为客户有助于提高公民信任
2.4.3 喻公民为客户有助于建立和谐政民关系
参考文献
第二篇 企业客户关系管理基础理论体系
3 企业客户关系管理理论框架
3.1 从支持CRM实践基本任务的完成出发构建企业CRM基础理论体系框架
3.2 企业CRM基础理论体系框架
3.2.1 企业CRM基础理论总体框架
3.2.2 客户价值识别理论框架
3.2.3 客户忠诚培育理论框架
3.2.4 客户关系生命周期理论
3.3 CRM基本理念
参考文献
4 客户关系生命周期理论
4.1 生命周期理论的基本观点
4.2 客户生命周期阶段的划分
4.3 客户生命周期模式描述
4.3.1 选取交易额和客户利润作为特征变量
4.3.2 交易额和客户利润变化趋势分析
4.3.3 客户生命曲线
4.4 客户生命周期模式分类
4.4.1 模式工——早期流产型
4.4.2 模式Ⅱ——中途夭折型
4.4.3 模式Ⅲ——提前退出型
4.4.4 模式Ⅳ——长久保持型
4.5 最优客户生命周期模式
4.6 客户关系生命周期理论的应用
4.6.1 生命周期不同阶段客户关系发展的驱动因素
4.6.2 生命周期不同阶段的客户认知价值
4.6.3 生命周期不同阶段的客户适应战略
4.6.4 生命周期不同阶段供应商对零售商的控制策略
4.6.5 生命周期不同阶段销售人员对客户满意的作用
4.7 小结
参考文献
5 客户价值识别理论
5.1 客户价值的判别标准——客户全生命周期利润(CLP)
5.1.1 收益流不能作为判别客户价值的标准
5.1.2 CLP是判别客户价值的唯一标准
5.2 CLP预测方法之一：Dwyer法
5.2.1 Dwyer法的预测原理
5.2.2 Dwyer法的缺陷
5.3 CLP预测方法之二：客户事件法
5.3.1 客户事件法的预测原理
5.3.2 事件预测法的缺陷
5.4 CLP预测方法之三：拟合法
5.4.1 拟合法的预测原理
5.4.2 拟合法的预测模型
5.4.3 拟合法预测的基础——客户历史利润计算
5.4.4 拟合法的适用条件
5.4.5 拟合法的特点
5.5 CLP的构成
5.5.1 cLP由当前客户价值和客户增值潜力构成
5.5.2 客户当前价值(CCV)
5.5.3 客户增值潜力(CPV)
5.6 基于CLP的客户细分方法：客户价值细分
5.6.1 客户价值矩阵
5.6.2 客户金字塔
5.7 基于价值细分的客户资源配置与保持策略
5.8 小结
参考文献
6 客户忠诚培育理论
6.1 客户忠诚的定义
6.2 客户忠诚的度量指标
6.3 客户忠诚的决定因素
6.3.1 客户忠诚决定因素识别的理论基础
6.3.2 客户忠诚的决定因素
6.4 客户忠诚模型及其实证
6.4.1 客户忠诚模型的提出
6.4.2 客户忠诚动态模型的一般方程
6.4.3 与客户忠诚动态模型相应的假设
6.4.4 客户忠诚动态模型实证
6.4.5 实证与意义
6.5 客户忠诚的进化机理
6.5.1 客户忠诚的表现形式
6.5.2 客户忠诚的进化模型
6.5.3 客户忠诚进化机理解释
6.5.4 生命不同阶段客户忠诚决定因素的内涵
6.5.5 客户忠诚进化机理小结
6.6 客户忠诚进化机理的应用——最优客户生命周期模式的实现
6.6.1 实现最优生命周期模式必须完成的三大任务
6.6.2 最优客户生命周期模式的实现机理
参考文献
第三篇 政府客户关系管理基础理论体系展望
7 政府客户关系管理理论框架
7.1 政府CRM理论体系总体框架
7.2 政府CRM理论渊源
7.2.1 企业CRM理论与政府CRM
7.2.2 新公共管理理论与政府CRM
7.2.3 公共选择理论与政府CRM
7.3 政府CRM基础理论
7.3.1 政府客户细分理论框架
7.3.2 政府客户信任理论框架
7.3.3 政民关系和谐理论框架
7.4 小结
参考文献
8 政府客户关系管理理论渊源
8.1 新公共管理理论
8.1.1 新公共管理的提出背景
8.1.2 新公共管理理论的主要内容
8.1.3 新公共管理在西方国家的实践
8.1.4 对新公共管理的质疑
8.1.5 新公共管理对政府客户关系管理的启示
8.2 公共选择理论
8.2.1 公共选择理论概述
8.2.2 公共选择理论产生的背景
8.2.3 公共选择理论的主要内容
8.2.4 公共选择理论的局限性
8.2.5 公共选择理论对政府客户关系管理的启示
参考文献
附录
附件1：作者公开发表的相关论文(2001－2008)
附件2：作者主持的相关研究课题(2002－2008)
CRM theoty of enterprise and government
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